La guía ITIL 4 Foundation describe uno de los desafíos más importantes con el soporte de TI como el “efecto SLA de sandía”. Se refiere a un desajuste entre la percepción del proveedor de servicios sobre el desempeño de su propio servicio y la percepción del cliente sobre dicho desempeño.
Esto puede ser un problema importante en los servicios de administración de aplicaciones (AMS), donde el proveedor de AMS monitorea un panel de servicio y ve una pantalla de íconos verdes que lo llevan a creer que todo está bien.
La realidad del cliente puede ser muy diferente, con su tablero de resultados lleno de íconos rojos a medida que se pasan por alto los hitos del proyecto y aumenta el alcance.
El resultado es un efecto de sandía: verde por fuera pero, tras una inspección minuciosa, bastante rojo por dentro. Bienvenidos al “abismo del servicio”.
Esto afecta a AMS, ya que los modelos tradicionales no siempre generan resultados beneficiosos para el proveedor y el cliente. Pueden inclinarse mucho más favorablemente hacia los proveedores, debido en parte a la estructura de compensación de un contrato de AMS y a cómo el contrato a menudo se entrega a través de consultores externos subcontratados.
Para los proveedores de AMS existentes, hacer que este modelo sea rentable se basa en maximizar la cantidad de horas dedicadas al cliente, lo que también puede alentar la recaudación de más tickets. El modelo no se juzga en función de la rapidez con la que se resuelven los tickets, e incluso si la resolución rápida del ticket aparece como un objetivo, a menudo es difícil de cumplir porque los proveedores tienden a evitar el uso de ingenieros altamente capacitados (y costosos) para reducir el impacto en sus márgenes. . Sin ingenieros experimentados que manejen los problemas de soporte, los proveedores gastan más ciclos (y horas) solo para mantener los proyectos en marcha.
AMS también suele ser entregado por varios proveedores que admiten diferentes aplicaciones, lo que conduce a ineficiencias. En conjunto, esto puede crear problemas de desempeño y cumplimiento, que afectarán tanto la reputación del equipo de TI como el desempeño de la empresa.
En términos de gobernanza, Rimini Street actualiza constantemente los requisitos legales, fiscales y regulatorios para clientes de todo el mundo porque si el sistema no está actualizado, podría generar un escrutinio regulatorio no deseado.
Lo que es más importante, si la relación con el proveedor de AMS no funciona, lleva al equipo de TI a resolver problemas cuando se deben utilizar recursos valiosos para modernizar los sistemas de TI para respaldar el negocio.
Los ingenieros de Rimini Street analizaron decenas de miles de tickets de las colas de tickets de servicios gestionados de sus clientes, remontándose lo más lejos posible, hasta tres años antes en algunos casos. El análisis reveló una serie de áreas prioritarias en las que tanto el proveedor como el cliente deberían centrarse para mejorar el valor de los servicios de AMS.
1. Administre el volumen de tickets para garantizar que los hitos del proyecto se mantengan encaminados
El soporte es el único negocio de Rimini Street, por lo que siempre damos la bienvenida a los clientes que generen tickets, pero requiere procesos sofisticados e ingenieros expertos para manejar el volumen de tickets.
La investigación encontró que un problema común con los modelos AMS existentes eran los escenarios en los que el volumen de casos estaba creciendo, pero las cargas y actualizaciones de proyectos de planificación de recursos empresariales (ERP) estaban disminuyendo. Si no mantiene la cola de tickets bajo revisión constante, pronto se acumularán atrasos.
2. Reclutar habilidades de mantenimiento preventivo para mitigar los problemas de desempeño.
La investigación también indicó situaciones en las que demasiadas cosas se rompían repetidamente. Esto se puede abordar con habilidades proactivas de resolución de problemas y metodologías de mantenimiento preventivo, pero esto solo es posible si su proveedor tiene la experiencia y las herramientas adecuadas para identificar de manera proactiva los problemas potenciales.
Como era de esperar, el rendimiento cae cuando no se adelanta a los problemas.
3. Implementar una prestación de servicios coherente para cumplir con los requisitos de cumplimiento
La investigación identificó varios escenarios en los que los proveedores de AMS ofrecían un servicio inconsistente, lo que hacía que los clientes perdieran la confianza en la capacidad del proveedor para entregar los proyectos a tiempo. Esto también puede generar preocupaciones para el equipo de cumplimiento y riesgo de un cliente, ya que no mantenerse al día con las actualizaciones regulatorias y fiscales puede exponer a una organización al escrutinio.
Si el proveedor de AMS no tiene un historial de entrega consistente, podría tener implicaciones costosas para el cliente.
4. Evite el gasto excesivo en recursos de TI para las tareas de administración de usuarios
La investigación también encontró escenarios en los que todos los servicios gestionados se habían gestionado previamente de forma interna. En el caso de una empresa con un entorno de software como servicio (SaaS), esto provocó un estancamiento de la adopción por parte de los usuarios y una reducción de la productividad de las ventas.
Una causa común de estos problemas es que los equipos de TI tienen que dedicar demasiado tiempo a la administración de usuarios. Si el equipo está enterrado en una cola de mejoras y con los recursos calificados escasos en la industria, limita drásticamente la capacidad de ser proactivo.
5. Apoyo proactivo e integrado
Rimini Street ve AMS en términos bastante sencillos: es un problema de soporte y debe ser tratado por un proveedor de soporte especializado.
Un modelo de entrega de AMS no solo debe manejar el volumen de tickets, sino que también debe medirse para resolverlos. Por lo tanto, cualquier empresa que esté considerando AMS debe abordar algunas preguntas fundamentales:
- ¿El proveedor de AMS se mantiene al día con el volumen de solicitudes de soporte?
- ¿Tiene el proveedor las habilidades adecuadas para resolver problemas?
- ¿Cuál es el análisis de costo-beneficio de un modelo de AMS subcontratado? ¿Puede permitirse el impacto en el rendimiento / costo de las demoras en la resolución de tickets?
- ¿Está seguro de que el proveedor de servicios es responsable de la entrega del SLA?
El futuro de AMS es un soporte de producto convergente y una estrategia de AMS. El mejor boleto es el que nunca se abre. Los proveedores de AMS deben buscar de manera proactiva resolver los problemas de soporte de TI y procesos comerciales para evitar que las cosas se rompan en primer lugar. Hágalo bien y los clientes experimentarán niveles de servicio mejorados, reducción de incidentes pendientes y tiempos de resolución más rápidos para una mayor productividad.
Esto solo es posible cuando el proveedor de AMS cuenta con ingenieros capacitados enfocados en reducir la escalada y un modelo de soporte y administración optimizado para eliminar ineficiencias, así como herramientas como el análisis de la causa raíz habilitado por inteligencia artificial.
Con este marco en su lugar, un proveedor de AMS debe tener la confianza para ofrecer SLA altamente competitivos con tiempos de respuesta garantizados más cortos. Este enfoque garantizará que los clientes ya no tengan que mirar al abismo de los servicios.
Emmanuelle Hose es vicepresidenta de grupo y directora general de EMEA en Rimini Street.