Gartner ha sacado a la luz una serie de deficiencias en la experiencia del cliente que se ofrece a las empresas que se suscriben a los servicios de nube pública que ofrecen Amazon, Google y Microsoft.
El observador del mercado Cuadrante mágico 2021 para servicios de plataforma e infraestructura en la nube tiene a las tres firmas listadas como líderes del mercado, y Gartner continúa enumerando sus respectivas fortalezas en diferentes áreas.
Por ejemplo, el líder general del mercado, Amazon Web Services (AWS), es elogiado en el informe por el ritmo continuo de innovación que muestra, así como por su posición financiera y las inversiones que está haciendo para desarrollar su propia tecnología de CPU.
Microsoft, que ocupa el segundo lugar, tiene una cartera de productos “ampliamente atractiva” para empresas que es más amplia que cualquier otro proveedor del mercado, dado que abarca las categorías de software, infraestructura y plataforma como servicio, dijo Gartner.
La empresa también se beneficia de la “confianza” que las empresas tienen en Microsoft, que se ha ido acumulando durante muchos años, y que confiere una ventaja competitiva a la empresa en “casi todos los mercados verticales”, dijo Gartner.
Google Cloud completa los tres primeros, con Gartner destacando como fortalezas sus cifras de crecimiento de ingresos “impresionantes” durante los 12 meses anteriores, y el hecho de que está ganando “participación mental” con las empresas.
Gartner también destacó las mejoras interanuales de Google desde una perspectiva de innovación, que lo están ayudando a cerrar las “brechas significativas” que existen entre la empresa y sus competidores más cercanos, Amazon y Microsoft, desde una perspectiva tecnológica.
“Por ejemplo, Google Cloud Platform tiene el servicio de Kubernetes con más funciones de todos los proveedores en este mercado”, dijo el informe de Gartner.
El informe detalló varias áreas para cada uno de los proveedores que Gartner y su base de suscriptores consideraron puntos débiles en sus ofertas, y Amazon, Google y Microsoft fueron criticados por sus tácticas de ventas.
Google está acusado en el informe de atraer clientes con “precios agresivos” que socavan a sus competidores, pero con la unidad de negocios operando actualmente con pérdidas financieras, es probable que este descuento disminuya con el tiempo, dijo Gartner.
Gartner también señaló problemas con la “satisfacción posventa” de los clientes de Google. “Algunos clientes de Gartner tienen una mala experiencia en el trato con GCP después de comprometerse a usar la plataforma”, dijo. “Gran parte de esto se debe al rápido crecimiento de GCP y la inmadurez organizacional que resulta”.
De manera similar, los clientes de Gartner dijeron que habían experimentado una mano dura por parte de Amazon en los últimos 12 meses, y sus equipos de ventas supuestamente estaban presionando a los clientes para que aumentaran sus gastos con el gigante de la nube pública.
“Docenas de suscriptores de Gartner en múltiples geografías han informado de una presión inesperada de las ventas de AWS, que se han acelerado drásticamente durante el año pasado, para aumentar los compromisos de gasto anual en un 20% para renovar los contratos existentes”, dice el informe.
Continuó sugiriendo que los clientes de Gartner que no están contentos con sentirse presionados a gastar más dinero en Amazon pueden rechazarlo. “Dado que estos clientes suelen tener una dependencia significativa de la plataforma, pueden sentir que tienen recursos limitados”, dijo. “Sin embargo, la presión para aumentar el gasto no es la política de AWS y se eliminará si el cliente aumenta”.
La complejidad técnica de la creciente cartera de productos en la nube de Amazon también fue señalada como una preocupación por Gartner, y la firma compartió evidencia anecdótica de que los usuarios de las empresas a menudo requieren asistencia de terceros cuando intentan aprovechar al máximo sus tecnologías.
“Discernir entre la multitud de soluciones, como las relacionadas con contenedores, bases de datos y administración de datos, requiere habilidades técnicas sustanciales para apreciar las diferencias entre las ofertas y tomar la decisión adecuada”, dijo el informe de Gartner.
La complejidad, desde la perspectiva de las licencias, fue catalogada como un inconveniente por Gartner para Microsoft, que también aludió a los clientes que experimentaban “presión de ventas” de otro tipo cuando trataban con el gigante del software.
“Microsoft tiene licencias y contratos muy complejos, y una estructura de administración de cuentas compleja con habilidades desiguales en la nube en el campo”, dice el informe. “Además, las presiones de ventas de Microsoft para aumentar los ingresos generales de la cuenta le impiden implementar Azure de manera efectiva para reducir los costos totales de Microsoft de sus clientes”.
La resistencia de la plataforma de nube pública de Microsoft también sigue siendo una preocupación permanente para los clientes de Gartner, que están preocupados por los “impactos en el mundo real” cuando servicios críticos como Azure Active Directory sufren interrupciones, como la que ocurrió en marzo de este año.
“Además, Microsoft sigue reaccionando lentamente al lanzamiento de [datacentre availability zones] con la probabilidad de que algunas regiones nunca estén equipadas con tales capacidades de resiliencia ”, dijo el informe. “Los servicios como Azure Kubernetes Service (AKS) continúan experimentando algunas interrupciones, particularmente en asociación con actualizaciones y eventos de mantenimiento”.
Computer Weekly se comunicó con los tres proveedores para obtener una respuesta a los comentarios de Gartner, pero no había recibido una respuesta en el momento de la publicación.