Toyota, uno de los fabricantes de automóviles más grandes del mundo, se ha embarcado en un proyecto para transformar la experiencia digital de sus empleados (DEX).
En EE.UU., Toyota tiene la ambición de eliminar su tradicional servicio de asistencia técnica de TI este año y, si no puede alcanzar ese objetivo, apunta a al menos reducir las llamadas al servicio de asistencia técnica de TI en un 80%. Parte de la estrategia para lograrlo es el uso de automatización, análisis predictivo y asistentes virtuales. “La mesa de servicio tradicional siempre es reactiva”, dice Zakir Mohammed, gerente de inteligencia artificial y automatización de Toyota.
Al observar la experiencia que los empleados pueden vivir en una mesa de ayuda de TI tradicional, dice que el personal de soporte puede tardar días o incluso semanas en comunicarse con alguien para solucionar un problema de TI. Por ejemplo, si alguien necesitara un nuevo software, tendría que presentar un ticket al servicio de asistencia técnica. Según la experiencia de Mohammed, dos o tres días después, el soporte de TI se comunicaría con la persona que presentó el ticket y luego reservaría un espacio de 30 minutos o una hora para instalar la aplicación.
“Hubo mucha reactividad”, dice. “En algún momento, nuestros empleados dejaron de abrir tickets y empezaron a sufrir en silencio. Decidimos que la forma tradicional de gestionar un servicio de asistencia técnica no era sostenible. Necesitábamos tener un enfoque proactivo”.
La empresa es cliente de Gartner y la investigación de mercado sobre la experiencia de los empleados digitales de Gartner recomienda herramientas que se ajusten a los estándares de la industria. Gartner define las herramientas de gestión DEX como un software que mide y mejora continuamente el desempeño del sentimiento de los empleados hacia la tecnología proporcionada por la empresa.
Las herramientas tienden a ofrecer procesamiento casi en tiempo real de datos agregados de puntos finales, aplicaciones, sentimiento de los empleados e información procesable que, según Gartner, puede impulsar automatizaciones de autorreparación y también usarse para mejorar las interacciones de los empleados con portales de autoservicio. y chatbots. Gartner dice que las herramientas DEX también ayudan al soporte de TI, la gestión de activos, las adquisiciones y otros equipos cuyo trabajo depende de información confiable. “Algunas de las herramientas y tecnologías que evaluamos parecen muy prometedoras”, afirma Mohammed. “Pero la herramienta que utilizamos actualmente es Nexthink, que se alinea con nuestros requisitos”.
En lugar de esperar a que los problemas de TI se resuelvan manualmente, los 100.000 miembros del personal de Toyota ahora se benefician del departamento de TI que utiliza la tecnología DEX de Nexthink para detectar, diagnosticar y remediar proactivamente problemas de TI en todos los puntos finales.
Empezando con DEX
Inicialmente, Toyota inició un piloto a pequeña escala utilizando Nexthink con 100 usuarios. Mohammed dice que se recopilaron métricas, lo que permitió al equipo de TI comprender los problemas que estaban experimentando los usuarios piloto.
Para Mohammed, uno de los desafíos que enfrentó Toyota fue que, si bien había implementado herramientas avanzadas de observabilidad para monitorear las aplicaciones comerciales y la infraestructura de TI, como el almacenamiento, la empresa carecía de las herramientas necesarias para monitorear a los usuarios, el rendimiento de sus dispositivos, su experiencia con la TI que utilizaban. utilizados y su sentimiento general.
Dado que las personas son consideradas el activo más importante de una empresa, Mohammed cree que es importante medir su experiencia con la TI que necesitan para realizar su trabajo.
Tras evaluar una muestra de 100 empleados, afirma: “Lo que vimos fue algo revelador. Hubo tantos problemas”.
Luego, Toyota amplió la prueba de concepto a 30.000 usuarios. Este paso implicó el uso de la automatización. “Lo implementamos para 30.000 usuarios”, dice Mohammed. “No sólo estábamos recopilando la información, sino que también comenzamos a automatizarla”.
Al analizar los beneficios de la implementación, dice que Toyota ahora tiene visibilidad de los dispositivos de los usuarios, lo que ayuda a la empresa a ofrecer una experiencia digital perfecta y la automatización de ciertas tareas de la mesa de ayuda.
Nexthink también se utiliza para mantenimiento predictivo, como reemplazar las baterías de las computadoras portátiles antes de que se agoten. “Si el rendimiento de un determinado tipo de batería pasa del 80% al 60% en los próximos seis meses, es posible que sea necesario reemplazar estas baterías”, dice Mohammed. “Esta es una gran información para el equipo de entrega de TI. Significa que no sólo compran las baterías por adelantado, sino que también pueden reemplazarlas de manera proactiva antes de que la batería vieja se agote”.
Otra forma en que se utiliza Nexthink es en la recuperación de software. “Hay toneladas de software en las computadoras portátiles y pagamos licencias de software por ellos”, dice. “Nexthink puede comprobar si el software se ha utilizado en los últimos 90 días. Esta información luego se puede utilizar para enviar un mensaje automático para preguntar si la solicitud aún es necesaria. Hago clic y la biblioteca de software de TI lo recupera automáticamente”.
La última pieza de la historia de DEX en Toyota es el uso de un asistente virtual. “Queremos que sea como un ChatGPT para Toyota, de modo que los empleados puedan enviar una solicitud y él haga el trabajo entre bastidores”, dice Mohammed.
De hecho, el asistente virtual se utiliza para analizar el texto libre ingresado por los usuarios y traducir estas solicitudes en acciones que pueden enviarse a Nexthink.
Uno de los otros usos del asistente virtual es permitir a los usuarios solicitar software directamente. “Si necesita PowerBI, se conecta entre bastidores con Nexthink, recoge el software y lo instala”, afirma. “No tienes que hacer nada. Una vez finalizada la instalación, recibirá una notificación que indica que su software está listo”.
Si el objetivo de Toyota es reducir las llamadas a la mesa de ayuda de TI, la capacidad de un usuario de resolver proactivamente sus problemas de TI a través de un asistente virtual, o tal vez usarlo para solicitar nuevo software, muestra hacia dónde se dirige la experiencia digital de los empleados.