Más de 50 millones de personas pasaron por uno de los tres sitios de Manchester Airports Group (MAG) en 2023, viajando a uno de los más de 250 destinos en todo el mundo.
Además de los millones de pasajeros que entran y salen de los aeropuertos de Manchester, Londres Stansted y East Midlands, MAG manejó 395.000 toneladas de carga desde este último, lo que lo convierte en un importante centro de comercio internacional para el Reino Unido.
MAG tiene la ambición de aumentar el número de pasajeros de 53 millones a 60 millones para finales de 2024 y continuar ese crecimiento durante los próximos cinco años.
Para permitir este nivel de expansión, la organización está trabajando con Amazon Web Services (AWS) para integrar mejor sus sistemas, desterrar los silos de datos y ofrecer eficiencias.
Uno de los elementos principales del proyecto fue invertir en la infraestructura del lago de datos de AWS y establecer una estrategia de visualización sobre cómo conectar varias fuentes de datos a ella.
Datos de aspiración
Inicialmente, MAG adoptó un enfoque ascendente y basado en la tecnología, acumulando la mayor cantidad de datos posible, según el director digital de MAG, Ryan Cant.
Una vez que se implementó el aspecto fundamental de la tecnología, asegurando que hubiera un lago de datos y una herramienta de visualización en lugar de múltiples versiones, el proyecto necesitaba girar hacia abajo.
Esto permitió al equipo pensar en diferentes funciones del negocio, como operaciones, comerciales o personas, y los resultados comerciales deseados que requerían una mejor comprensión de los datos.
Podemos solicitar todos los datos del mundo, pero si la aplicación no es capaz de generarlos porque no los capturamos adecuadamente, no está automatizada, no tiene la conectividad API adecuada para sacar los datos, entonces estás escondiéndote de la nada
Ryan Cant, Grupo de Aeropuertos de Manchester
La empresa asignó equipos de productos alineados con pilas de aplicaciones para respaldar cada área comercial en particular. Estos equipos comprenden las personas, los procesos y los resultados de los clientes específicos para esa función, lo que significa para los socios y las aerolíneas, y cómo la tecnología lo permite.
“Y, lo que es más importante, qué elementos de datos se requieren para optimizar mejor esa área de nuestro negocio y cómo surgen de la pila de aplicaciones que tenemos”, dice Cant.
“Hemos optado por una estrategia bastante integrada en cuanto a cada área de producto [being] responsable no solo de su conjunto de aplicaciones, la hoja de ruta en torno a ellas y las funciones comerciales que respalda, sino también de los resultados de los datos, respaldados por una capacidad de tecnología de datos subyacente”.
Si bien esto ha dejado a MAG con equipos de productos separados, la compañía ha evitado los silos de datos como resultado de tener un solo equipo de tecnología de datos que lo reúne todo. Pero, en última instancia, los equipos de productos verticales están capacitados para definir qué resultados de datos están tratando de lograr y por qué, y cómo sus aplicaciones deben permitirlo.
“Porque al final del día, los datos sólo saldrán de las aplicaciones”, afirma Cant. “Podemos solicitar todos los datos del mundo, pero si la aplicación no es capaz de generarlos porque no los capturamos correctamente, no está automatizada, no tiene la conectividad API adecuada para sacar los datos. – Entonces nos esconderemos en la nada.”
Coherencia de los datos
Todos estos datos van a un lago de datos centralizado, administrado por un equipo responsable no solo del lado tecnológico, sino también del elemento de estructura de datos, para garantizar la coherencia de los datos. Si un pasajero en un área de producto se define de cierta manera, esa definición debe ser consistente en todos los aeropuertos y aplicaciones MAG.
Si bien este enfoque significa que MAG puede evitar los silos de datos, enfrenta un desafío con las diversas aplicaciones que aún tiene que integrar o transformar.
Durante los próximos 12 a 18 meses, la organización seleccionará las aplicaciones importantes y se asegurará de que estén integradas en la pila de datos.
Uno de los objetivos potenciales es el sistema de gestión de activos de MAG. El grupo aeroportuario es, en última instancia, una empresa de operaciones de infraestructura y tiene muchos activos.
La empresa, que utiliza IBM Maximo para toda su gestión de activos, desea asegurarse de integrar cuidadosamente los puntos de datos correctos en el lago, en lugar de simplemente tomar todos los datos en Maximo e intentar darles sentido después.
MAG está utilizando un lago de datos de AWS en un entorno S3, con Redshift además para la lógica empresarial. El producto de transmisión Redshift permite a la empresa reunir información y análisis de datos por lotes y en tiempo real, brindando la seguridad de que se aplica la misma lógica de negocios a los datos después del evento y en el momento.
“Si usted es un operador y observa una vista en vivo de lo que está sucediendo ahora, obtendrá la misma vista confiable que obtendrá en el informe posterior. Eso suena realmente simple, pero fue bastante complejo lograrlo, tanto desde una perspectiva técnica como desde una lógica de datos comerciales”, dice Cant.
Entrando en la IA generativa
La organización está probando Bedrock, la herramienta de Amazon para crear aplicaciones de inteligencia artificial (IA) generativa, para mejorar la experiencia de los pasajeros. El objetivo es crear un prototipo de agente de atención al cliente basado en lenguaje natural que proporcione interfaces intuitivas a los pasajeros para ayudarles a orientarse en los aeropuertos.
MAG también está trabajando con AWS en la innovación en torno a la IA de visión por computadora, que toma datos e imágenes no estructurados y los convierte en datos estructurados. La compañía está utilizando la tecnología para ver si puede empezar a capturar eventos que suceden en el aeródromo, por ejemplo, un avión en una plataforma.
Actualmente, MAG depende de un ecosistema complejo de aerolíneas, servicios de asistencia en tierra y personal del aeropuerto para obtener esta información. Los operadores, que pueden o no trabajar para los aeropuertos, deben completar procesos semimanuales y semiautomatizados para que MAG pueda comprender el estado más reciente del viaje de retorno de una aeronave. La oportunidad de obtener un flujo de datos confiable para ese proceso sería increíblemente útil para la organización.
Se está probando otra prueba de concepto para monitorear el equipaje cargado dentro y fuera de los aviones, lo que permitirá a MAG predecir cuándo un avión estará listo para partir y brindar información en tiempo real sobre los tiempos de espera en las salas de recuperación de equipaje.
“Algunos de los modelos de visión por computadora y la capacidad de desarrollar rápidamente nuevos modelos es una de las cosas en las que la computación en la nube nos brinda una oportunidad realmente interesante”, dice Cant. “El concepto de visión por computadora existe desde hace bastante tiempo, y ese caso de uso en aeropuertos existe desde hace bastante tiempo. Donde vemos la oportunidad con Amazon es en poder llegar allí rápidamente y con una calidad muy alta”.
En general, el objetivo de estas innovaciones y experimentos son los pilares tecnológicos para una excelente experiencia para los pasajeros y una excelente experiencia para los colegas, algo que MAG ve como dos caras de la misma moneda.
“Los colegas motivados y felices son las personas que harán que su viaje por nuestros aeropuertos se sienta bien. La tecnología por sí sola no hará que su viaje sea bueno; es la tecnología que permite a nuestros colegas brindar un servicio excelente”, afirma Cant. “A medida que unimos algunas de estas tecnologías, la oportunidad de deleitar a los pasajeros es bastante buena”.
Los pasajeros deben experimentar un buen flujo a través de los aeropuertos de MAG, con todas las partes en el aeropuerto preparadas para procesarlos de la manera más eficiente posible.
“Esa es una pieza fundamental y me gustaría pensar que lo hemos hecho bien durante el último año de una manera que ahora es bastante obvia para nuestros pasajeros”, añade.
Cant señaló algunas de las calificaciones Net Promoter Score de la organización, que según él sitúan a la Terminal 2 del aeropuerto de Manchester por encima de Apple, como prueba del éxito de los esfuerzos de modernización de la organización.
Sin embargo, la Terminal 1 y la Terminal 3 de Manchester obtienen malos resultados según las últimas ¿Cual? encuesta a clientes sobre los mejores y peores aeropuertos del Reino Unido, que muestra la importancia de probar herramientas como Amazon Bedrock y la visión artificial por computadora para mejorar la experiencia de los pasajeros.
Cant señala que, según los propios datos de MAG, todos los pasajeros de los aeropuertos de Manchester y Stansted han pasado por seguridad en menos de 15 minutos desde octubre de 2023.
“Esto se debe a un enfoque deliberado en la inversión en tecnología junto con los colegas de operaciones, que han estado [focusing] en ofrecer ese nivel de servicio. Se trata absolutamente de ofrecer lo básico y luego haber ganado el derecho a jugar habilitando esos conceptos básicos y luego ofrecer experiencias de valor agregado real”, dice.
Personalizando las necesidades del viajero
Una experiencia mejorada que MAG espera ofrecer es un entorno más personalizado según las necesidades del viajero y los motivos de su viaje.
En otros mundos de consumo, las personas generalmente pueden segmentarse en un determinado perfil y luego las organizaciones pueden adaptar un servicio en torno a eso; desde la perspectiva de los viajes o de los pasajeros, esto es más un desafío, explica Cant. Cuando las personas viajan por negocios, tienen una personalidad diferente a cuando viajan con familiares y amigos.
“Es poder utilizar la tecnología y los datos para empezar a comprender los diferentes perfiles que pasan por un aeropuerto en un día determinado, y luego poder personalizar los servicios que ofrecemos y promocionamos para usted. [such as the] combinación de ofertas de alimentos y bebidas que ofrecen nuestros socios. Esto se basa cada vez más en datos y, hasta cierto punto, puede volverse un poco más dinámico”, afirma.
El grupo aeroportuario también se ha asociado con AWS y Ryanair para desarrollar una plataforma de eventos casi en tiempo real, destinada a mejorar la experiencia de los pasajeros en Londres Stansted y Manchester.
La plataforma en la nube genera actualizaciones de información desde los sistemas centrales del aeropuerto, de modo que los pasajeros reciben anuncios automáticos en las puertas de embarque a través de paneles de salida y pantallas en la terminal al mismo tiempo que reciben la actualización en la aplicación de Ryanair.
La intención es expandir esta tecnología a otras aerolíneas en el futuro. Actualmente, el grupo presta servicios a más de 250 destinos, con casi 60 aerolíneas volando solo desde Manchester.
“Cuanto más podamos colaborar y compartir utilizando la tecnología basada en la nube como base para ello, mejor para todos nuestros pasajeros”, afirma Cant. “En última instancia, el pasajero espera que la aerolínea y el aeropuerto trabajen en colaboración para brindarles una gran experiencia”.
