En un acontecimiento tan predecible como la llegada del otoño, los líderes de Salesforce subieron al escenario en una húmeda y brumosa mañana de septiembre en San Francisco para abrir su jamboree anual Dreamforce con una sesión maratónica de dos horas sobre inteligencia artificial (IA) anunciada como “la el evento de IA más grande del mundo”, y con más de 1.500 sesiones más a las que asistir durante dos días, puede que tengan razón.
El director ejecutivo, Marc Benioff, añadió color a los anuncios hechos antes de la inauguración oficial del programa, sobre el lanzamiento de su plataforma de IA agente, Agentforce, de la que ha estado provocando suavemente durante todo el verano.
Agentforce es un servicio mediante el cual los agentes de IA pueden actuar por sí mismos sobre objetivos y decisiones, con el objetivo de brindar a los usuarios la capacidad de manejar mejor un número creciente de operaciones cotidianas, yendo más allá de los chatbots. Benioff cree que esto cambia las reglas del juego, ya que va más allá de los simples asistentes de IA generativa, con capacidades de IA en el propio software en lugar de complementos.
“De lo que vamos a hablar en este evento, y de lo que realmente está sucediendo en toda nuestra industria en este momento, y por qué estamos más entusiasmados que nunca, es por lo que está sucediendo con la IA”, dijo. “A través de Dreamforces durante los últimos 10 años, hemos estado hablando sobre el surgimiento de la IA y cómo la IA ha sido una parte fundamental de nuestro futuro”.
“A medida que avanzamos y construimos nuestros propios modelos, añadimos nuestra tecnología e hicimos todas estas cosas para ser pioneros en IA, nos quedó claro que este era un momento”, dijo Benioff. “Este fue un momento de cambio… Este programa es nuestro Dreamforce más importante hasta la fecha. No hay duda… Esta es la tercera ola de IA. Son agentes.
“Agentforce tiene que ser el mayor avance que hayamos tenido en tecnología, y creo que es el mayor avance que he visto en mucho tiempo en inteligencia artificial”, continuó. “Se trata de seres humanos, con agentes, que juntos impulsan el éxito del cliente en la plataforma Salesforce.
“No solo les estamos lanzando otro modelo, o un hiperescalador, o un ingeniero de inteligencia artificial, o algo más”, dijo Benioff. “Estamos en la misma plataforma que usted ya ama y usa todos los días: justo dentro del configurador, dentro del sistema que ya conoce y ama, encontrará esta increíble funcionalidad. [And] Las primeras historias de los clientes nos dejan boquiabiertos”.
Mejorando el valor
De hecho, una serie de clientes siguieron la charla de Benioff y discutieron cómo planean usar, o ya están usando, Agentforce para permitir que sus agentes humanos de atención al cliente establezcan relaciones más significativas donde más importan, brindando mejores servicios y extrayendo más valor utilizando los vastos conjuntos de datos. analizado y tamizado por los agentes de Agentforce.
Entre ellos se encuentran el servicio de reservas de restaurantes OpenTable y el gigante hotelero Wyndham Hotels and Resorts, organizaciones que prevén casos de uso similares para mejorar la experiencia de comensales y huéspedes, yendo en ambos casos más allá de los meros chatbots. OpenTable describió Agentforce como algo que “podría ser la herramienta de soporte más poderosa de Salesforce hasta el momento”.
Benioff, mientras tanto, se mostró lírico sobre su fandom de Disney, proponiendo una experiencia para el visitante en la que, al encontrar su atracción favorita cerrada por mantenimiento, un hipotético agente de Agentforce integrado en la aplicación de guía del parque temático asignaría sus preferencias y experiencias pasadas al estado actual del resto. del parque para crear una experiencia a su medida, teniendo en cuenta atracciones similares o priorizando aquellas en las que las colas no sean demasiado largas.
Mientras tanto, los grandes almacenes estadounidenses Saks Fifth Avenue se unieron a una serie de demostraciones en las que los ejecutivos de Salesforce que compraban sus nuevos trajes para las conferencias magistrales pusieron a prueba el servicio introduciendo variables e indicaciones cada vez más complejas a Sophie, una agente de servicio al cliente de Agentforce AI.
En la demostración final, Salesforce mostró cómo Sophie puede guiar las interacciones de “guante blanco” de la tienda con un cliente de alto patrimonio que tiene el ojo puesto en un bolso de diseñador, recopilando datos de compras anteriores del cliente y teniendo en cuenta su tiempo dedicado a la tienda. e invitándola a un evento exclusivo en la tienda con bebidas y bocadillos.
El cliente hipotético en este escenario quiso ir aún más lejos y le pidió a Sophie que la ayudara con consejos de estilo para una próxima cita. Sin embargo, las barreras de seguridad de la IA de Salesforce impiden que Sophie dé consejos sobre moda, por lo que aquí es donde el personal de carne y hueso de Saks (actores en este caso) fueron llamados a intervenir y la relación se devolvió a los humanos, con sonrisas por todos lados.
Marc Metrick, director ejecutivo de Saks Global, la empresa matriz de la tienda, dijo: “Estamos encantados de asociarnos con un líder tecnológico como Salesforce para acelerar nuestros esfuerzos para satisfacer las crecientes demandas de los consumidores de lujo de una experiencia de compra altamente personalizada. Con la experiencia de Salesforce en aprovechar el poder de los datos y la inteligencia artificial, estaremos mejor equipados para brindar servicios a los compradores de lujo con experiencias perfectas adaptadas a sus preferencias individuales.
“Salesforce ha sido clave para nuestro éxito en el comercio minorista de lujo, particularmente en el comercio electrónico”, dijo. “Esperamos con ansias todo lo que podamos lograr juntos a medida que continuamos avanzando en nuestra relación”.
Agentforce estará disponible de forma general a partir de octubre de 2024 en todas las nubes industriales de Salesforce, desde banca y atención médica hasta el sector público y el comercio minorista, con más de 100 indicaciones específicas de la industria ya disponibles.