Casi cuatro quintas partes de los líderes tecnológicos piensan que las tecnologías tradicionales de experiencia del cliente (CX) “estarán muertas” en los próximos tres años, lo que provocará no sólo una renovación, sino una revisión radical de la industria, según una encuesta de Zendesk.
El proveedor de tecnología de experiencia del cliente El futuro de la CX impulsada por la IA El informe encuestó a más de 1.300 líderes senior de CX, aquellos en el nivel de vicepresidente o superior, de países como Australia, Brasil, India, México, Singapur, España, el Reino Unido y los EE. UU., para recopilar información sobre sus perspectivas y predicciones para el próximo. tres años.
Entre los principales hallazgos del estudio se encuentra el surgimiento de una nueva organización CX. En este paradigma, las organizaciones de CX serán más ágiles, rápidas y efectivas, con inteligencia artificial (IA) a la cabeza para agilizar los procesos, personalizar el compromiso y manejar un mayor volumen de interacciones con los clientes. El estudio señaló que esta evolución probablemente conducirá a equipos de CX más pequeños, ya que el 64% de los expertos de la industria predicen una reducción debido a la capacidad de la IA para simplificar las operaciones y al mismo tiempo brindar un servicio de alta calidad a los clientes.
El estudio también prevé un aumento de cinco veces en las interacciones de servicio al cliente, y los líderes de TI confían en la capacidad de la IA para mantener un servicio de calidad. Este cambio, afirmó Zendesk, hará que las operaciones sean más fluidas, las decisiones sean más precisas e impulsará la competitividad del mercado. A medida que la IA se haga cargo de las tareas rutinarias, permitirá a los equipos ser más eficientes y controlar los costos, lo que permitirá una ampliación efectiva de las operaciones comerciales incluso cuando aumenten las interacciones con los clientes.
Otra expectativa clave era que los agentes expertos en tecnología se conviertan en la nueva norma. Dijo que el impacto de la IA en las organizaciones de CX promete ser significativo, remodelando los roles de los agentes, administradores y líderes para priorizar las habilidades especializadas. Los agentes verán ampliarse sus funciones para incluir habilidades técnicas mejoradas y una comprensión más profunda de la tecnología.
El informe también muestra que la IA desempeña un papel fundamental en cada interacción con el cliente, interviniendo para manejar las consultas iniciales y mantener la coherencia en todas las plataformas de servicios. También realizará un seguimiento del desempeño de los agentes humanos y de IA para brindar un servicio excepcional.
Dado que se prevé que la IA resuelva el 80% de las interacciones, el estudio predice que, como consecuencia, los agentes humanos centrarán su atención en tareas más complejas, y la IA utilizará datos para adaptar y mejorar la experiencia de cada cliente.
Sin embargo, en última instancia, la encuesta dijo que los líderes de la industria se transformarán en visionarios centrados en el cliente, equipados con un profundo conocimiento de las ofertas que realmente resuenan entre los clientes. Esta transición, dijo, permitirá a los líderes de CX implementar IA estratégicamente, tomar decisiones más inteligentes y guiar de manera efectiva a sus equipos a través de tendencias tecnológicas emergentes y comportamientos cambiantes de los clientes.
“En un futuro cercano, la IA desempeñará un papel en todas las interacciones con los clientes, llevándonos más allá del servicio manual tradicional hacia experiencias más avanzadas impulsadas por la tecnología”, dijo Craig Flower, director de información de Zendesk.
“Es por eso que los líderes están ajustando proactivamente sus estrategias ahora para afrontar los cambios anticipados y aprovechar la IA en su máximo potencial. Una transformación no ocurrirá de la noche a la mañana, pero habrá una progresión constante que se desarrollará con el tiempo. Redefinirá roles y mejorará las experiencias de los equipos de CX y sus clientes”.