Con el mundo empresarial pospandémico definido por el trabajo híbrido y la necesidad de brindar soporte a más trabajadores en más lugares, lo que impulsa una creciente necesidad de admitir más aplicaciones de software como servicio (SaaS), los equipos de TI se enfrentan a desafíos crecientes y proporcionales en el monitoreo y la resolución de problemas unificados. herramientas de comunicaciones como servicio (UCaaS), según una investigación de Netscout Systems.
La encuesta realizada en enero y febrero de 2024 tomó las opiniones de una muestra total de 300 tomadores de decisiones de TI, incluidos 249 en los EE. UU. y 51 en Canadá. Todos los participantes se describieron a sí mismos como responsables de las comunicaciones unificadas y la experiencia de colaboración entre sus usuarios.
El hallazgo fundamental fue que cuando las plataformas esenciales experimentan interrupciones generalizadas y persistentes, la interrupción interrumpe las operaciones comerciales críticas y puede provocar pérdidas financieras sustanciales. En particular, reveló que casi todas las empresas (97%) experimentaron al menos un incidente o interrupción importante de UCaaS en 2023, que duró al menos unas pocas horas y afectó la funcionalidad en general, y el 64% de los encuestados estimó pérdidas asociadas de al menos $10,000 en ventas. y productividad. Casi la mitad (47%) de las empresas con ingresos anuales superiores a 10.000 millones de dólares estimaron pérdidas de entre 100.000 y 1 millón de dólares o más.
La encuesta mostró que las plataformas UCaaS representan un porcentaje significativo de la adopción general de SaaS, y casi tres de cada cinco organizaciones (59%) ahora admiten al menos seis o más herramientas y aplicaciones UCaaS y 10 o más herramientas y aplicaciones SaaS. Tres cuartas partes de las empresas aumentaron el número de herramientas y aplicaciones SaaS que utilizaron durante el año pasado.
Poco más de la mitad de las empresas experimentaron al menos cuatro interrupciones importantes relacionadas con UCaaS durante el año pasado. Las plataformas UCaaS fueron responsables de la mayoría de los tickets de asistencia técnica entre el 37% de los encuestados, y el 55% de los encuestados afirmó que normalmente a su organización de TI le toma algunas horas resolver los problemas.
Se descubrió que las empresas con sitios remotos, como sucursales, almacenes, fábricas, campus satélites, clínicas de atención médica y tiendas minoristas, se vieron más afectadas por una mayor complejidad, y más del 75% de los tickets del servicio de asistencia técnica requirieron al menos unas pocas horas para resolverse.
Reflejando otras investigaciones e implementaciones de la vida real, el estudio reveló que las características de inteligencia artificial (IA) eran importantes para los tomadores de decisiones de TI al seleccionar nuevas plataformas UCaaS. De particular importancia fueron la priorización de mensajes por inteligencia artificial según su urgencia, la edición de ortografía y gramática por inteligencia artificial y los resúmenes de texto de mensajes de voz y llamadas generados por inteligencia artificial.
En un llamado a la acción, el estudio decía que para abordar estos desafíos de manera más efectiva, existía una clara necesidad de un mayor monitoreo independiente por parte de terceros de todas las plataformas UCaaS y SaaS para obtener información sobre el ecosistema de comunicaciones más amplio.
Además, sugirió que al implementar el monitoreo de paquetes a escala, las empresas pueden obtener una visibilidad más profunda del rendimiento de la plataforma, identificar de manera proactiva problemas potenciales y acelerar los tiempos de resolución de los tickets de la mesa de ayuda.
Esto, dijo, dejaría a las empresas en mejores condiciones de responder a interrupciones importantes al identificar las causas fundamentales más rápidamente, mejorar su resiliencia operativa y, en última instancia, ofrecer una experiencia de usuario superior para empleados y clientes. “Cuando las plataformas esenciales experimentan interrupciones generalizadas y persistentes, el La interrupción interrumpe operaciones comerciales críticas y puede provocar pérdidas financieras sustanciales”, dijo el director de operaciones de Netscout, Michael Szabados.
“A medida que los equipos de TI continúan enfrentando problemas de visibilidad, especialmente en grandes empresas con múltiples sitios remotos donde la resolución de problemas en persona no es práctica, necesitan soluciones de monitoreo independientes que simplifiquen las operaciones, identifiquen rápidamente las causas fundamentales de los problemas de rendimiento y limiten el impacto. de costosas interrupciones para mantener a los empleados en línea y el negocio funcionando sin problemas”.