El regulador de comunicaciones del Reino Unido, Ofcom, abrió una investigación sobre Virgin Media luego de las quejas de los clientes de que la compañía les dificulta cancelar los servicios.
Al explicar sus acciones y, en particular, por qué cree que es necesaria una investigación, Ofcom dijo que estaba preocupada por la cantidad de quejas recibidas de los clientes de Virgin Media que intentaron irse, pero dijeron que la compañía lo dificultó. Algunos tuvieron problemas para comunicarse con un agente por teléfono; algunos descubrieron que su llamada se interrumpió a mitad de camino o se pusieron en espera durante largos períodos. Y muchos dijeron que tuvieron que hacer solicitudes largas y repetidas para cancelar, ya que su instrucción inicial no se actuó.
El regulador destacó el hecho de que sus reglas, conocidas como Condiciones Generales, eran claras. Es decir, las condiciones o procedimientos establecidos por los proveedores de telecomunicaciones no deben actuar como un desincentivo para los clientes que deseen cancelar su contrato. BT ha enfatizado que poder cambiar de proveedor fácilmente es una parte importante de un mercado competitivo y que la capacidad de los clientes de comparar precios, cambiar y ahorrar es particularmente importante dada la actual crisis del costo de vida que enfrentan los hogares del Reino Unido.
“Además de investigar si Virgin Media cumplió con nuestras reglas de terminación de contrato, nuestra investigación también analizará si no cumplió con nuestros requisitos sobre el manejo de quejas. Esto incluirá si los clientes fueron informados adecuadamente de su derecho a elevar su queja a un ombudsman independiente”, dijo Ofcom, en un comunicado.
Específicamente, si un cliente no está satisfecho con el resultado de su queja, o sigue sin resolverse después de ocho semanas, el proveedor debe emitir una carta de “punto muerto” para que el cliente pueda elevar su queja a un esquema alternativo de resolución de disputas, quien emitirá un juicio. en el caso.
Al comenzar el proceso de investigación, Ofcom dijo que recopilaría más información y proporcionaría actualizaciones. Advirtió que si encontraba que Virgin Media había infringido las reglas, tenía el poder de emitir una multa y ordenar a la empresa que tomara medidas correctivas o cambiara sus procedimientos, según corresponda.
“Nuestras reglas están ahí para proteger a las personas y garantizar que los consumidores puedan aprovechar las ofertas más baratas que se ofrecen. Eso es particularmente importante en este momento, ya que los hogares buscan formas de mantener sus facturas bajas”, dijo la directora ejecutiva de Ofcom, Melanie Dawes.
“Hoy estamos tomando medidas, en nombre de los clientes de Virgin Media, para investigar si la compañía está poniendo barreras innecesarias en el camino de aquellos que quieren cambiar”.
Como la crisis del costo de vida que enfrentan los hogares del Reino Unido no parece detenerse, Dawes también escribió a los líderes de los principales proveedores de telecomunicaciones del Reino Unido para pedir una acción inmediata sobre las tarifas sociales,
En su carta a los directores ejecutivos de las empresas de telecomunicaciones, Dawes instó a los proveedores que aún no han introducido una tarifa social a hacerlo lo antes posible y, para aquellos proveedores que las ofrecen, a intensificar sus esfuerzos para crear conciencia, por ejemplo, a través de campañas en las redes sociales. Ofcom está convocando a representantes de los proveedores para actualizarlos sobre el progreso que están logrando y, por primera vez, publicará la adopción de tarifas sociales por proveedor en su informe anual de tendencias de precios, que se publicará más adelante este año.
La actualización del plan de acción de costo de vida de Ofcom también incluyó hallazgos preliminares de investigación sobre el conocimiento y la comprensión de los clientes sobre los aumentos de precios en los contratos vinculados a la inflación. Ofcom se ha comprometido a publicar para diciembre de 2023 los resultados de su revisión de los términos de aumento de precios vinculados a la inflación, junto con más investigaciones sobre las experiencias de los clientes, y buscar opiniones sobre si necesita cambiar sus reglas.