El diseño del sistema de crédito universal digital (UC) significa que los solicitantes se quedan “rutinariamente” sin información básica sobre sus propios reclamos de beneficios, lo que dificulta cuestionar las decisiones y conduce a pagos incorrectos, según la investigación del Grupo de Acción contra la Pobreza Infantil (CPAG).
Luego de una investigación de tres años sobre qué tan bien se alinea la implementación de UC con su legislación de seguridad social subyacente, CPAG descubrió que la arquitectura del primer beneficio de diseño digital del Reino Unido no permite que ciertas características del sistema de seguridad social funcionen según lo previsto. y que el diseño del proceso de reclamo digital está dejando a las personas sin la información básica necesaria para administrar sus beneficios.
Sophie Howes, jefa de política e investigación de CPAG, dijo a Computer Weekly que, si bien el papel negativo de los algoritmos y la toma de decisiones automatizada en las solicitudes de beneficios ha recibido bastante atención en los últimos años, la investigación de la organización benéfica muestra que el Departamento de Trabajo y Pensiones Las opciones de diseño digital (DWP) también pueden causar problemas a los reclamantes.
Agregó que si bien hay claros beneficios de trasladar beneficios como UC a una plataforma digital tanto para los administradores como para los reclamantes, desde la perspectiva de CPAG, hasta ahora los beneficios se han acumulado en gran medida para los primeros.
“El DWP ha creado el sistema a través de la lente de lo que es más fácil de administrar, en lugar de pensar en dónde este sistema digital puede ayudar a los reclamantes y hacerles la vida más fácil”, dijo Howes, y agregó que, por ejemplo, la alimentación automatizada de ganancias La información de HMRC al DWP muestra cómo la digitalización de los beneficios puede reducir la carga administrativa para los reclamantes.
“Parece que DWP ha diseñado un sistema que funciona bien para ellos, pero tal vez necesiten pensar un poco más en cómo funciona para los reclamantes”, dijo.
Por ejemplo, mientras que la legislación de seguridad social permite que ciertos grupos de personas puedan presentar un reclamo de UC hasta con un mes de anticipación, CPAG afirma en su informe que el DWP ha diseñado un sistema digital que no permite que ningún reclamo de UC sea presentado. aceptado temprano, y que no ha proporcionado una solución alternativa adecuada fuera del sistema digital. Agregó que el proceso de reclamos digitales tampoco permite presentar un reclamo hasta que se hayan respondido todas las preguntas, a pesar de que la ley en sí no requiere respuestas a estas preguntas para hacer un reclamo válido.
Circunstancias específicas
Además de esto, CPAG descubrió que el proceso de reclamos digitales no recopila toda la información necesaria para calcular correctamente las indemnizaciones de los reclamantes, ya que recae en las personas la responsabilidad de navegar un panorama de beneficios complejo e identificar si se les aplican circunstancias específicas. También se espera que presenten esto a DWP ellos mismos sin ninguna indicación.
CPAG afirma que todo esto está provocando retrasos en la presentación de reclamaciones, lo que a su vez hace que las personas pierdan los beneficios a los que tienen derecho y violan los principios legales sobre la equidad procesal.
Howes dijo que si bien la mayoría de las personas pueden reclamar UC sin experimentar problemas, el hecho de que casi seis millones de personas estén reclamando significa que una cantidad significativa de personas se verán afectadas por estos problemas.
En su prólogo al informe de CPAG, el ex juez John Mesher señaló de manera similar que, si bien la UC apoya a millones de personas, “la mera acumulación de problemas informados significa que no pueden descartarse como meras consecuencias desafortunadas no deseadas de un sistema fundamentalmente sólido”.
Dijo que la evidencia recopilada por CPAG demuestra los “problemas sistémicos que se han integrado en el diseño del sistema digital de la UC y que no se han corregido desde entonces”, y agregó que “incluso los reclamantes que pagaron con precisión y a tiempo a menudo tendrán dificultades para determinar cómo su derecho ha sido calculado”.
Cuestionamiento de las decisiones del DWP
CPAG dijo que la falta de transparencia en torno a las reclamaciones de UC también limita la capacidad de las personas para impugnar las decisiones de DWP sobre sus beneficios, especialmente dado que cuando se cambia una adjudicación de UC, los reclamantes solo pueden ver la información de la nueva decisión y no pueden supervisar las decisiones anteriores. .
“Sin poder comparar el original con la nueva decisión de pago, los reclamantes no tienen información suficiente para identificar si los pagos excesivos o insuficientes se han calculado correctamente”, dijo.
“Del mismo modo, los reclamantes que anteriormente recibieron UC y luego presentan un nuevo reclamo pierden todo acceso a su diario en línea anterior porque se sobrescribe con uno nuevo. Este es un problema para los demandantes que quieren impugnar la rescisión de su adjudicación y para aquellos que buscan resolver cuestiones pendientes sobre la adjudicación original”.
Agregó que los reclamantes en esta posición solo pueden acceder a la información de su diario en línea anterior consultando la información disponible a través de la línea de ayuda de UC, solicitando una solicitud de acceso de sujeto o esperando que la información se reproduzca en la documentación preparada para una impugnación de la decisión en un juzgado
Howes dijo que si bien la digitalización de la UC por lo tanto conduce a errores de pago por un lado, por el otro no permite que las personas apelen de manera efectiva las decisiones del DWP. “La combinación de los dos es bastante preocupante”, dijo, y agregó que el objetivo de CPAG es tener “crédito universal tan preciso como sea posible, para que las personas obtengan el dinero al que tienen derecho de manera oportuna… y luego si se cometen errores, la gente necesita una solución rápida a eso”.
Recomendaciones para el cambio
Para ayudar a aliviar los problemas que enfrentan los reclamantes de UC, CPAG ha hecho una serie de recomendaciones basadas en sus hallazgos, la mayoría de las cuales giran en torno a aumentar la transparencia en todo el sistema.
Howes dijo que si bien algunas de las recomendaciones implican cambios más grandes que podrían requerir más recursos, la mayoría son cambios más pequeños que podrían implementarse rápidamente y tener un gran impacto.
Los cambios recomendados incluyen actualizar el proceso de reclamo digital para garantizar que se hagan todas las preguntas relevantes; proporcionar a los reclamantes información más amplia sobre cómo se calculan sus beneficios; detener la práctica de sobrescribir información sobre decisiones anteriores y permitir que se vea el material original para realizar comparaciones; y modificar el proceso digital para permitir que se realicen reclamos avanzados.
Otras recomendaciones incluyen modificar el aviso de apelaciones para reflejar con precisión los derechos de apelación de los reclamantes y poner a disposición del público el código fuente del sistema de UC.
“A nivel de todo el sistema, el DWP no ha puesto a disposición del público el código fuente de UC, a pesar de ser un requisito de los estándares de servicio del Servicio Digital Gubernamental, ya que el sistema digital de UC ha sido pagado por el público a través de su impuestos”, dijo, y agregó que el DWP ya se ha comprometido a publicar el código fuente de sus sistemas de pago de independencia personal y crédito de pensiones.
“Si el código fuente del sistema digital de la UC se hiciera público, podría haber un mayor escrutinio; las partes interesadas pueden verificar si hay errores, sugerir correcciones y soluciones para mejorar el sistema, y comprender si existen razones técnicas legítimas por las que algunos cambios son difíciles de realizar para el DWP”, continuó.
“Cuando el DWP afirma que los cambios en el sistema digital de la UC serían demasiado costosos o demasiado dañinos para la arquitectura interna, estas afirmaciones no pueden corroborarse ni cuestionarse de manera justa debido a la falta de información de dominio público”.
Howes agregó que aunque el DWP ha estado abierto al diálogo con CPAG, “en última instancia, necesitamos ver cambios reales en el sistema de crédito universal”.
“El departamento nos ha dicho que el equipo de diseño digital está al tanto de los problemas que hemos planteado y está buscando soluciones, pero tienen muchas prioridades contrapuestas; sentimos que solo hay mucha paciencia, estos problemas realmente afectan a los reclamantes”. vidas y necesitan priorizarlo”, dijo.
En respuesta a los hallazgos de la investigación de CPAG y las afirmaciones detalladas, un portavoz de DWP dijo: “Nuestro sistema de bienestar ayuda a millones de personas cada año y es vital que todos los que lo necesiten puedan acceder a él.
“Conocemos la investigación realizada por Child Poverty Action Group y nos reuniremos con ellos en las próximas semanas para discutir sus hallazgos con más detalle”.
Como parte de su investigación, CPAG revisó aproximadamente 2500 casos de su Sistema de Alerta Temprana (un banco de más de 6500 estudios de casos de asesores de derechos de asistencia social que detallan los problemas que están viendo en el sistema de seguridad social); envió alrededor de 50 solicitudes de libertad de información para orientación operativa, materiales de capacitación y datos administrativos; y realizó entrevistas con 13 asesores de derechos de asistencia social y 28 reclamantes de UC.