Las empresas saben que necesitan acelerar la transformación digital en respuesta a las expectativas y comportamientos cambiantes de los clientes, así como a los avances tecnológicos impulsados por la pandemia Covid-19.
De hecho, más de dos tercios (68%) de los directores ejecutivos que respondieron al EY global 2021 Estudio imperativo del CEO planean realizar una importante inversión en datos y tecnología durante los próximos 12 meses.
Sin embargo, aunque las empresas reconocen el imperativo de transformarse, muchas luchan por hacer realidad sus ambiciones en la práctica. Los datos son un gran obstáculo aquí. Es preocupante que solo el 34% de los directores ejecutivos de todo el mundo que respondieron al estudio pensaban que los clientes confiaban en su empresa con sus datos. Esa cifra aumentó al 41,3% en Europa, Oriente Medio y África (EMEA), probablemente debido al Reglamento General de Privacidad de Datos (GDPR) de la UE y otros desarrollos relacionados con la privacidad en la región.
Barrera de transformación
Esta falta de confianza presenta problemas generalizados para las empresas que buscan impulsar el crecimiento empresarial a través de la transformación. La ausencia de información significativa sobre sus clientes les impide obtener conocimientos basados en datos y tomar decisiones basadas en datos, ya sea en tiempo real o casi en tiempo real. Esto, a su vez, obstaculiza casi todas las actividades estratégicas concebibles, desde la reinvención del modelo de negocio hasta la visibilidad de la cadena de suministro y el desarrollo de nuevas propuestas para los clientes.
La mayoría (63%) de los directores ejecutivos cree que la tecnología y la transformación digital son las tendencias predominantes que tendrán el mayor impacto en sus negocios. Más específicamente, la encuesta encontró que hacer un mayor uso de la inteligencia artificial (IA) y la ciencia de datos era la principal prioridad para las suites C que buscaban impulsar el crecimiento organizacional, seguido de la innovación disruptiva.
Sin embargo, para aprovechar todo el potencial de estos enfoques, las empresas necesitan que los clientes les confíen aspectos de sus datos. Para proporcionar el nivel de conocimiento que aporta una verdadera ventaja competitiva, la tecnología debe poder aprovechar una rica diversidad de fuentes.
Formando confianza
Cerrar las brechas en torno a la confianza en los datos no sucederá de la noche a la mañana. Las empresas tienen la responsabilidad de demostrar que se les puede confiar la información personal de los clientes, mientras que los reguladores deben estandarizar algunas de las definiciones y la gobernanza asociadas con los datos, ya que en la actualidad existen amplias variaciones en estas áreas.
Para generar confianza, las empresas deben centrarse en utilizar los datos de los clientes de manera responsable que generen resultados positivos en forma de una experiencia mejorada o productos y servicios mejorados. También deben utilizar los datos de los clientes como base para una transformación digital continua que genere un crecimiento sostenible, al tiempo que ofrece valor a largo plazo para todas las partes interesadas, incluidos los clientes, los empleados, los inversores y la sociedad en general.
Afortunadamente, los directores ejecutivos son, en muchos casos, muy conscientes de este requisito. Como encontró la encuesta de EY, más de una cuarta parte (26%) de los directores ejecutivos pensaba que un enfoque en el valor a largo plazo era la característica más importante de una empresa futura exitosa. Vinculado a esto estaba la importancia de los ecosistemas y las asociaciones, y el 21% de los directores ejecutivos creía que una empresa futura exitosa está integrada en ecosistemas externos.
Las empresas también deben ser sensibles a las preocupaciones éticas que existen en la sociedad, y entre los responsables políticos, en torno al uso de nuevas herramientas tecnológicas, en particular las aplicaciones de IA. El grupo de expertos global de EY descubrió que cuando se trata de inteligencia artificial, las empresas no siempre están tan centradas en la equidad y en evitar los prejuicios como les gustaría a los responsables políticos.
De cara al futuro, los CTO y los CIO tienen un papel importante que desempeñar para ayudar a los CEO a acelerar la transformación digital mediante el cierre de la brecha de confianza en los datos. Pueden generar confianza asegurándose de que los seres humanos se coloquen en el centro de la transformación digital, mientras ayudan a sus organizaciones a entregar nuevas tecnologías a velocidad e innovar a escala.
Además, pueden ser fundamentales en el proceso de estrategia empresarial, demostrando a la junta cómo las inversiones de la empresa en tecnología y datos impulsarán una transformación que desbloquee un valor empresarial real para todas las partes interesadas, hoy, mañana y a largo plazo.
Las opiniones reflejadas en este artículo son las del autor y no reflejan necesariamente las opiniones de Ernst & Young LLP u otros miembros de la organización global de EY.