La Autoridad de Competencia y Mercados del Reino Unido (CMA) ha abierto procedimientos formales de ejecución contra los gigantes tecnológicos Amazon y Google en relación con posibles infracciones de la ley de protección del consumidor, en medio de preocupaciones de que ambas empresas no han abordado adecuadamente el problema de las reseñas falsas en sus sitios web.
Esto se produce después de una investigación inicial que se remonta a mayo de 2020, que evaluó una serie de sistemas y procesos internos para identificar y tratar las revisiones falsas. La CMA ahora comenzará el proceso de recopilar más información de ambas firmas para determinar si se ha violado la ley o no.
En particular, dijo la CMA, quiere establecer si Amazon y Google están tomando medidas suficientes para proteger a los usuarios de reseñas falsas y engañosas, enfocándose en cómo las detectan, investigan y responden a ellas, y sancionan a las empresas o individuos que se involucran en la práctica.
Explorará una serie de escenarios, como cuando un solo usuario ha revisado una gama poco probable de productos o servicios; si las empresas están jugando con el sistema, por ejemplo, combinando reseñas positivas de un producto con reseñas de otro; y cómo Amazon y Google manejan las revisiones donde el revisor ha recibido un pago u otros incentivos para revisar.
Andrea Coscelli, directora ejecutiva de CMA, dijo: “Nuestra preocupación es que millones de compradores en línea puedan ser engañados al leer reseñas falsas y luego gastar su dinero en base a esas recomendaciones. Del mismo modo, simplemente no es justo si algunas empresas pueden falsificar reseñas de cinco estrellas para dar a sus productos o servicios la mayor prominencia, mientras que las empresas que respetan la ley salen perdiendo.
“Estamos investigando preocupaciones de que Amazon y Google no han estado haciendo lo suficiente para prevenir o eliminar reseñas falsas para proteger a los clientes y negocios honestos. Es importante que estas plataformas tecnológicas asuman la responsabilidad y estemos listos para actuar si descubrimos que no están haciendo lo suficiente ”, dijo Coscelli.
Al comentar sobre el anuncio de la CMA, Rocío Concha, ¿Cuál? director de política y promoción, dijo: “Hemos expuesto en repetidas ocasiones críticas falsas en sitios web como Amazon y Google, por lo que esta investigación es un paso positivo. La CMA ahora debe actuar rápidamente para establecer si estas empresas han infringido la ley.
“Esto debería impulsar a Amazon y Google a tomar finalmente las medidas necesarias para proteger a los usuarios de la creciente ola de reseñas falsas en sus plataformas y, si no lo hacen, el regulador debe estar preparado para tomar medidas de cumplimiento enérgicas.
“El gobierno también debe otorgar a las plataformas en línea una mayor responsabilidad legal para abordar el contenido falso y fraudulento en sus sitios, incluida la actividad de revisión falsa y engañosa”, dijo Concha.
La investigación también se basa en las acciones tomadas el año pasado contra eBay, Facebook e Instagram por el “intercambio” de reseñas falsas, lo que resultó en la eliminación de varios grupos y la prohibición de personas. Forma parte de un programa de trabajo más amplio que está llevando a cabo la CMA, incluido el establecimiento de un nuevo régimen regulatorio para los mercados digitales.
Un portavoz de Amazon dijo: “Para ayudar a ganarnos la confianza de los clientes, dedicamos importantes recursos a evitar que aparezcan reseñas falsas o incentivadas en nuestra tienda. Trabajamos arduamente para asegurarnos de que las reseñas reflejen con precisión la experiencia que los clientes han tenido con un producto.
“Continuaremos ayudando a la CMA con sus consultas y tomamos nota de su confirmación de que no se han realizado hallazgos en contra de nuestro negocio. Somos implacables en la protección de nuestra tienda y tomaremos medidas para detener las reseñas falsas independientemente del tamaño o la ubicación de quienes intentan este abuso “.
Amazon dijo que sus sistemas pudieron bloquear más de 200 millones de reseñas falsas durante el transcurso de 2020 antes de que fueran vistas por un solo cliente. Puede encontrar más detalles sobre cómo funciona para crear una “experiencia de reseñas confiable” aquí.
Si bien las reseñas falsas pueden parecer un problema de nicho en comparación con los otros problemas que enfrentan las plataformas en línea, como tomar medidas enérgicas contra el discurso de odio, el abuso y el acoso, tienen el potencial de causar un daño grave a las empresas y compradores genuinos, ya que pueden resultar en cambiaron las calificaciones de estrellas y determinar qué tan prominentemente se exhiben y promocionan los productos o servicios, cambiando la experiencia de compra y dejando a los consumidores en riesgo de comprar productos falsos o deficientes o inseguros, o de ser estafados con su dinero.
A principios de 2021, un estafador analfabeto en seguridad expuso “accidentalmente” el alcance del problema cuando dejó 13 millones de registros de datos relacionados con revisiones en línea disponibles en línea para que cualquiera los vea en una base de datos abierta de ElasticSearch.
El volcado de datos tenía un tamaño de 7 GB y estaba relacionado con personas de todo el mundo que se habían involucrado en un esquema mediante el cual compraron un producto de un proveedor de Amazon, dejaron una revisión de cinco estrellas y luego enviaron al proveedor sus detalles de PayPal para obtener un reembolso. Al realizar el proceso de reembolso a través de PayPal, los estafadores pudieron evitar ser detectados por los moderadores de Amazon.
Se ha contactado a Google en busca de comentarios, pero no ha respondido en el momento de la publicación.