Cisco ha presentado su visión para la colaboración de inteligencia artificial de agente (AI), junto con nuevas soluciones de colaboración con IA diseñadas para crear lo que la compañía afirma serán experiencias a prueba de futuro para clientes, empleados y equipos de TI.
Estratégicamente, Cisco dijo que está conduciendo hacia un futuro donde la IA anticipa las necesidades de los clientes y los empleados, aborda los desafíos, cumple con la intención y mejora aún más la productividad para todos.
Señaló que en la era digital actual, los empleados esperan experiencias de colaboración inteligentes y eficientes, y que las soluciones con AI pueden impulsar la colaboración y reforzar la productividad para los empleados, los usuarios finales y los profesionales de TI que aseguran operaciones sencillas.
La nueva funcionalidad de IA se considera clave para entregar aumentos en la productividad, con la automatización de flujo de trabajo que agiliza las tareas de rutina, así como la personalización y la gestión de capacidades e ideas.
Los primeros pasos tangibles en esta misión verán el lanzamiento de “Innovaciones de IA de agente”, incluida la disponibilidad general del agente de IA WebEx, anunciado por primera vez en octubre de 2024, cuyo objetivo es ofrecer una experiencia mejorada del cliente para aquellos que utilizan la plataforma de colaboración central
Las soluciones adicionales anunciadas en los dispositivos de colaboración y la suite WebEx incluyen nuevos flujos de trabajo en AI Assistant para WebEx Suite para optimizar las experiencias de los empleados, la asistencia para el cliente de WebEx y el avión en los dispositivos Cisco para las habitaciones de los equipos de Microsoft.
Al comentar sobre la justificación del lanzamiento, Jeetu Patel, Vicepresidente Ejecutivo y Director de Productos, dijo que ahora era el momento adecuado para que las empresas realicen el potencial de AI: “La IA agente está reinventando lo que significa para que las personas y la tecnología trabajen juntas en los mundos físicos y digitales.
Una de las áreas de negocio clave en las que la nueva IA Agentic verá el uso estará en los centros de contacto, un área que ha visto configuraciones tradicionales, principalmente reactivas para abordar las consultas de los clientes, ahora evolucionando en centros de experiencia donde cada interacción puede considerarse como ofreciendo una oportunidad para proporcionar interacciones mejoradas con los clientes.
Cisco cree que está haciendo esto posible con la cartera de experiencia del cliente de WebEx a través de herramientas como AI Agent y AI Assistant for Contact Center que responde a las preguntas de los clientes e se integran con los sistemas de back-office para el cumplimiento de la intención automatizada.
Planeado para la disponibilidad general el 31 de marzo de 2025, su desarrollador describe el agente de IA WebEx mejorado como una solución de autoservicio con interacciones “naturales, similares a los humanos”. Está diseñado para trabajar junto con los agentes humanos para responder preguntas de los clientes de rutina y de alto volumen, y ejecuta acciones para satisfacer las solicitudes de los clientes mientras elimina la necesidad de colas o tiempos de espera. Se integra con WebEx Contact Center y combina la inteligencia conversacional de “sonido natural” con la automatización en tiempo real para que los clientes resuelvan problemas y consultas como si estuvieran hablando o mensajes con un humano.
Para mejorar las experiencias de agente y servicio al cliente, la solución de Cisco AI Assistant for Webex Contact Center tendrá nuevas características planificadas para el segundo trimestre de 2025, incluidas las respuestas sugeridas y la transcripción en tiempo real para los agentes. Estos unirán características disponibles previamente, incluidos resúmenes de transferencia de contexto, resúmenes de llamadas retrasadas, bienestar de agentes, análisis de temas y puntajes automáticos de satisfacción del cliente (Auto CSAT).
Otras características clave incluyen la automatización mejorada de flujo de trabajo en el asistente de Cisco AI para WebEX, capacidades de IA reforzadas en WebEx Control Hub y una asistencia para el cliente “reinventada”. Se espera que la integración épica nativa para el Centro de Contacto WebEX esté en beta a fines de marzo de 2025.
Además, Cisco reveló la colaboración con CE Ginat Apple. Airplay en dispositivos Cisco estará disponible pronto para las habitaciones de Microsoft Teams, permitiendo el intercambio inalámbrico de contenido inalámbrico desde iPhone, iPad o Mac a dispositivos Cisco, mientras que las reuniones espaciales de Cisco ahora permiten a los usuarios convertir cualquier espacio equipado con una barra de sala Cisco Pro en un estudio inmersivo con Webex para Apple Vision Pro.