Cuando comencé a trabajar como funcionario en 2017, la gente se apresuró a hablar conmigo sobre temas con la forma en que financiamos el trabajo digital. Posteriormente tuve la oportunidad de experimentar estos desafíos y leer innumerables blogs y opiniones argumentando que la reforma del financiamiento era el tema más importante para desbloquear para ofrecer un gobierno digital realmente.
No estoy de acuerdo. Si bien el financiamiento es importante, es solo uno de varios fundamentos que necesitan cambiar que juntos representan algo mucho más profundo y complejo de cambiar que una política o proceso en particular.
En el mundo digital, los líderes de TI pasaron años refinando la tecnología y las formas de trabajar para volverse más adaptables y receptivos al cambio. Implementamos actualizaciones varias veces al día, diseñamos arquitecturas modulares, apisas de aprovechamiento y plataformas de construcción que permiten y prosperan en iteración y mejora constantes.
En el gobierno, sin embargo, colocamos estos enfoques modernos en un sistema de pensamiento y haciendo cosas diseñadas en los 19th Century: uno construido para un mundo más estático y predecible.
Los gobiernos sucesivos ven la tecnología como una bala de plata. Ya sea automatización de procesos, blockchain o inteligencia artificial (IA), suponen que implementar la tecnología, tal vez con algunos ajustes a un proceso aquí o allá, será suficiente para superar las ineficiencias profundamente integradas. No lo hará.
Repensar la política integrando digital desde el principio
En un entorno dirigido por políticas, tenemos que comenzar allí. La forma en que el gobierno crea política y legislación dificulta la capacidad de prestar servicios digitales modernos. El servicio civil no está configurado, incentivado o enfocado en crear soluciones digitales a los problemas. Hornean la ambigüedad o la subjetividad que requiere intervención humana, lo que significa que no es posible automatizar completamente los procesos.
El sistema se basa en mucha condicionalidad y complejidad, lo que agrega costos y tiempo a la entrega. Es difícil y lento iterar y cambiar la política en línea con las necesidades cambiantes, incluso cuando el cambio es constante. Si bien hay una aspiración para romper silos y trabajar en equipos multidisciplinarios, no está sucediendo lo suficientemente rápido.
El gobierno debe ser más audaz y obligar a un enfoque diferente a la formulación de políticas. Hay muchos enfoques que podrían tomar aquí. Por ejemplo, podrían establecer un deber de experiencia del cliente para obligar a la consideración de la implementación por adelantado; Haga que sea obligatorio crear entradas o prototipos antes de finalizar la legislación; O dirija el 25% de todos los trabajos de formulación de políticas para centrarse en resolver problemas a través de lo digital, la tecnología y la IA.
Un enfoque más comercial centrado en el usuario
Una de las cosas que más me sorprendió al servicio civil fue la ausencia de datos, algo que estaba acostumbrado a ver cuando trabajaba en el sector privado.
Habiendo venido de organizaciones comerciales donde el costo y el desempeño de las líneas de servicio fueron entendidos y desafiados constantemente, me sorprendió ver que ese no era el caso en el gobierno. Por muchas razones, es difícil definir dónde comienzan y terminan los servicios públicos, y es difícil reunir y rastrear las métricas de costos y rendimiento para esos servicios. Pero eso necesita cambiar.
Si no sabemos qué cuesta un servicio de extremo a extremo o cómo está funcionando, ¿cómo sabemos dónde invertir o dónde encontrar realmente eficiencias o mejorar las experiencias del usuario?
Si no sabemos qué cuesta un servicio o cómo está funcionando, ¿cómo sabemos dónde invertir, dónde encontrar eficiencias o mejorar las experiencias del usuario?
Gina Gill
Para incentivar e impulsar la mejora, el gobierno necesita volver a los conceptos básicos y comprender el gasto en función de los servicios prestados en lugar de las capacidades u estructuras organizativas que existen.
Necesitamos comprender el rendimiento y la experiencia del usuario de esos servicios. Y debemos vincular tanto el financiamiento futuro como el rendimiento individual al costo, el rendimiento y la experiencia de los servicios en los que confían el público y las empresas.
Financiación para servicios dirigidos por software
No se trata solo de financiación, pero la financiación es importante. Los procesos de financiación actuales están diseñados para cosas como ferrocarriles y submarinos, no el desarrollo moderno de software. Son demasiado lentos, demasiado rígidos y demasiado burocráticos.
Esto da como resultado retrasar la entrega, no financiar adecuadamente la reducción de riesgos o de los negocios, y sofocar la innovación y la experimentación con nuevas tecnologías. Una revisión reciente de los fondos digitales también encontró que los departamentos implementan la versión más estricta y onerosa de los procesos para garantizar el cumplimiento, en lugar de aprovechar las medidas integradas para permitir la flexibilidad.
El gobierno necesita un enfoque nuevo y separado para financiar el trabajo digital para permitirle entregar más rápido e pivote rápidamente, lo que permite mejorar en tiempo real en lugar de esperar años para que se cree un importante programa de transformación.
Cuando me fui, algunos departamentos estaban configurando pilotos para probar modelos para habilitar esto. Estos deben ser probados, obligatorios e incrustados rápidamente. Pero podemos y debemos ir más allá. Junto con la financiación, es necesario centrarse en los incentivos y, dado el clima económico, en los incentivos para ahorrar dinero.
Los mayores premios financieros necesitan que los departamentos sean incentivados para trabajar juntos para desbloquearlos. Por ejemplo, si el costo del reincidencia es de más de £ 18 mil millones por año, necesitamos asignar colectivamente los departamentos, agencias y autoridades locales relevantes para reducir ese costo, en lugar de que todos se afeiten un porcentaje arbitrario del costo de todos los servicios.
Las adquisiciones pueden abrir la puerta a la innovación y la agilidad
Pasé muchos años en el sector privado y los organismos públicos como líder comercial. Al igual que con los enfoques de financiación, los funcionarios públicos adoptan los enfoques más estrictos y onerosos para cumplir con las regulaciones de adquisiciones.
En lugar de poner el resultado primero y resolver cómo alcanzar el resultado de cumplimiento de ese resultado, el cumplimiento se pone primero y la gente espera que entregue la respuesta correcta. El costo y el tiempo tardados en adquirir junto con un enfoque de regulación aversión a la regulación, conducen a contratos rígidos a largo plazo que limitan la capacidad de adaptarse, generalmente con un puñado de grandes proveedores, ya que solo pueden permitirse participar en largas competiciones de adquisiciones.
El gobierno necesita un enfoque diferente para la adquisición de productos y servicios digitales, dirigido por especialistas comerciales digitales. Necesita exigir el uso de la flexibilidad que ya existe en los marcos para competir más rápido para que los departamentos usen esa flexibilidad, utilizando puntos de referencia y establecer estándares para cómo se ve “bueno”. Los departamentos deben contraerse de una manera más modular y flexible, permitiendo la corrección del curso, la escala e innovación desde el principio.
También existe la oportunidad de contribuir al crecimiento creando un ecosistema “Govtech”, como el programa CivTech de Escocia.
Capacidad adecuada para una era digital
Por último, pero no menos importante, hay muchas cosas escritas sobre la escasez de habilidades digitales y de datos. En cambio, de lo que quiero hablar es la comprensión digital fuera de la profesión digital y de datos del gobierno que, aunque mejora, sigue siendo un largo camino desde donde debe estar.
El reciente Estado del gobierno digital El informe descubrió que lo digital no se ve como un valioso conjunto de habilidades a la vez que el gobierno está buscando tecnología para desempeñar un papel central en hacer que la prestación de servicios sea mejor y más eficiente.
Deberíamos esperar que los líderes superiores en el servicio civil puedan administrar negocios digitales, que es efectivamente lo que muchos de ellos hacen ahora, y equiparlos para que lo hagan tan bien. Necesitamos integrar diferentes expectativas en las descripciones de empleo, los procesos de reclutamiento, el aprendizaje y el desarrollo y los enfoques de desempeño para todos los líderes de alto nivel.
Las pequeñas intervenciones no son suficientes para desarrollar líderes que tengan habilidades y confianza para liderar al gobierno en una era digital. Se necesita un enfoque más holístico que sumerja a los líderes en digital y les permita “calificar” para liderar el cambio de necesidades del gobierno.
Gobierno receptivo
Estos desafíos no son fáciles de resolver, pero hay muchos bloques de construcción, desde comprender los problemas hasta algunas partes de las soluciones en departamentos y agencias.
Para crear un gobierno digital, la tecnología no es lo único que debe responder: todo el sistema de gobierno debe diseñarse para la adaptabilidad.
La pregunta es: ¿estamos listos para incrustar este pensamiento en el corazón de cómo opera el gobierno? Si no lo hacemos ahora, ¿alguna vez?
Gina Gill fue directora de información digital en el Ministerio de Justicia de 2021 a 2024, y posteriormente directora ejecutiva de la Oficina Central de Datos y Datos, hasta que dejó el Servicio Civil en febrero de 2025.
