Para los sistemas exitosos de comunicaciones y colaboración unificadas (UCC) de hoy, la funcionalidad de Centro de contacto robusto (CC) ahora es una gran participación, y para llevar la aplicación de colaboración líder a ese nivel, la firma de comunicaciones de inteligencia artificial (IA) Intermedia Cloud Communications ha lanzado Afirma ser el primer servicio de la industria para integrar completamente las capacidades de comunicaciones unificadas (UC) y experiencia del cliente (CX) directamente en equipos de Microsoft.
Intermedia ha sido un socio certificado por Microsoft Gold durante más de 15 años, y el Centro de contacto de Intermedia está certificado para equipos. Sobre la base del UNITE de la compañía UNITE para equipos Advanced, Intermedia dijo que la adición de capacidades CC avanzadas no menos que los equipos de “transformación” en una plataforma integral para UC y CX. En la práctica, la mejora está diseñada para permitir que las empresas administren interacciones con voz, chat, SMS e correo electrónico “sin problemas” en el entorno de los equipos, mientras continúan utilizando sus características de colaboración nativas, como reuniones, chats de equipo y discusiones grupales.
Intermedia cree que el lanzamiento establece un nuevo punto de referencia como el primer proveedor que unifica a la perfección ambas capacidades en el entorno del equipo, ofreciendo una plataforma de comunicaciones y experiencia del cliente “poderosa”.
Nancy Jamison, directora senior de la industria de la práctica de CX en el analista Frost & Sullivan Research considera el enfoque para integrar las comunicaciones unificadas y las capacidades de los centros de contacto directamente en los equipos de Microsoft como “un paso significativo” para la industria.
“Al mejorar una plataforma ampliamente adoptada con una integración perfecta, Intermedia no solo aumenta la productividad para los usuarios de equipos, sino que también eleva la experiencia del cliente”, observó. “Esta innovación permite a las empresas simplificar las operaciones al tiempo que aprovecha la interfaz de los equipos familiares, lo que facilita la transformación de cómo los empleados y los clientes se conectan en el lugar de trabajo en evolución actual”.
Entre las características clave de UC y CC incluidas con la aplicación se encuentran el soporte omnicanal, diseñado para manejar las interacciones de los clientes en voz, chat, SMS y correo electrónico, todo en el entorno del equipo.
Las funciones de llamadas de grado empresarial están diseñadas para permitir a los usuarios administrar llamadas con más de 100 características avanzadas, incluida la gestión de la cola de llamadas, grupos de caza, monitoreo de llamadas, Whisper, Barge-In y la transcripción de correo de voz. Los números de la empresa habilitados para SMS permiten a las empresas desviar el volumen de llamadas entrantes y mejorar la participación del cliente.
La funcionalidad de IA aprovecha el análisis de sentimientos en evolución, los resúmenes de interacción en tiempo real y las evaluaciones propulsadas por la IA para ayudar a los supervisores y agentes a mejorar las interacciones de los clientes.
En términos de conectividad global y continuidad, el sistema ofrece llamadas ilimitadas a 33 países, y Intermedia aseguró un acuerdo de nivel de servicio de tiempo de actividad del 99.999% con la capacidad de cambiar a la aplicación móvil o del navegador durante una interrupción del servicio de equipos.
Otras características incluyen el enrutamiento optimizado y la gestión y el análisis de la cola en tiempo real, y la funcionalidad del tablero proporciona información procesable a los supervisores para mejorar el rendimiento del equipo y la satisfacción del cliente.
“Nuestra solución UC y CC totalmente integrada para equipos de Microsoft ahora empodera a las empresas con una poderosa combinación de comunicación avanzada y capacidades de experiencia del cliente, todo dentro del entorno de equipos familiares que ya usan todos los días”, dijo Irina Shamkova, directora de productos de Intermedia. “Con la adición de la funcionalidad del centro de contacto, estamos permitiendo a las empresas elevar tanto la productividad de los empleados como la participación del cliente en una sola plataforma integrada”.