Wendy Redshaw, directora de información digital (CDIO) de NatWest Retail Bank, ha tenido una carrera distinguida liderando el cambio impulsado por la tecnología en algunas de las organizaciones de servicios financieros más grandes del mundo. Ahora está utilizando esa experiencia para impulsar aún más innovación.
Después de cuatro años como CIO de soluciones tecnológicas colaborativas en Deutsche Bank, Redshaw dice que estaba ansiosa por trabajar para una empresa financiera del Reino Unido. A finales de 2018, encontró el hogar perfecto en NatWest como jefa de tecnología y distribución digital para el banco personal.
“La oportunidad era interesante porque NatWest estaba listo para la transformación digital, pero no estaba naturalmente en una posición de liderazgo en ese momento”, dice. “El papel me permitió aterrizar y pensar qué hacer. Encontré una organización que estaba fundamentalmente centrada en sus clientes y quizás tenía menos experiencia digital interna”.
Después de trabajar con su equipo para ofrecer mejoras tecnológicas en el banco personal en línea y fuera de línea, Redshaw asumió el puesto de CDIO en febrero de 2020. “No fue solo porque quería un acrónimo más largo que el de la mayoría de los tecnólogos”, bromea.
“Creamos el rol para poder unir negocios y tecnología porque, como ocurre con muchas organizaciones, la tecnología históricamente había sido algo que sucedía allí, y las empresas hacían lo suyo, y luego les daban a los tecnólogos algo en lo que trabajar. Queríamos una mejor integración”.
Adoptando el cambio digital
Redshaw dice que la creación de su puesto de CDIO en 2020 fue una declaración pública de que NatWest quería crear un enfoque de asociación para la tecnología y los negocios: “Este es un banco digital en ciernes y, con suerte, con los resultados que hemos visto, podremos Hemos logrado nuestros objetivos”.
La transformación tecnológica en los servicios bancarios que Redshaw supervisa hoy en NatWest difiere mucho de la industria financiera a la que se unió como ingeniera de software en 1987.
“En ese entonces no lo llamábamos digital”, dice. “Recuerdo que la atención se centró en: ‘¿Cómo utilizamos la tecnología para hacer las cosas más rápidas, más simples y más seguras para nuestros clientes?’”. Señala trabajar en un módulo de seguridad para la Bolsa de Valores de Londres y el inicio de los sistemas de liquidación CHAPS. y Euroclear.
“Hubo muchos cambios en el ámbito de la introducción de la tecnología, pero fue más para los servicios subyacentes que para las áreas orientadas al consumidor”, dice, antes de pasar al banco actual. “Durante ese tiempo, hemos visto que lo digital ahora está en manos de nuestros clientes minoristas”.
Redshaw dice que el cambio en el enfoque tecnológico también ayudó a impulsar su cambio al sector minorista de la banca. Después de una carrera impulsando cambios de TI entre bastidores en importantes empresas, como Lloyds TSB, Barclays Capital y Royal Bank of Scotland, su función actual en NatWest se centra en brindar servicios innovadores al cliente.
“Ahí es donde están sucediendo cosas emocionantes. Sí, por supuesto, utilizamos la IA en varias áreas de la organización; ahora alrededor del 17% de nuestros modelos se basan en la IA, por ejemplo para controlar el fraude, los delitos financieros, etc.”, afirma.
“Sin embargo, en términos de afectación a los seres humanos, los servicios digitales están al alcance de nuestros clientes. Si piensas en mi motivación para asumir el rol de CDIO, el cliente es donde pensé que tendría el mayor impacto”.
Ofreciendo innovaciones pioneras
Como CDIO, Readshaw es directamente responsable ante el CIO del grupo y el director ejecutivo de banca minorista. Responsable del liderazgo de operaciones digitales, gestiona a 4500 personas en cuatro ubicaciones a nivel mundial y lidera la entrega de tecnología de banca minorista para Royal Bank of Scotland, NatWest y Ulster Bank North.
El equipo de Redshaw está digitalizando los servicios para hacer la vida más fácil a los clientes del grupo. Su trabajo está respaldado por una inversión planificada de 3.500 millones de libras esterlinas entre 2023 y 2025, con más del 70% del gasto destinado a datos y tecnología.
NatWest tiene 10,9 millones de clientes de banca comercial y minorista digitalmente activos y 3,5 millones utilizan plataformas de banca en línea. El duro trabajo continúa a buen ritmo. En 2024, Redshaw lideró el lanzamiento de una aplicación de banca minorista en los auriculares de realidad virtual Vision Pro de Apple.
Uno de sus logros de los que más se enorgullece es la introducción de la IA generativa (GenAI) en la asistente conversacional del banco, Cora. Ella dice que el banco dio un paso temprano hacia los chatbots. Cora se introdujo en 2017. La tecnología podía responder preguntas básicas, pero Redshaw quería hacer más.
“Cuando me uní en 2018, me di cuenta de que era un canal bastante bueno para hacer algo”, dice. “Tenía grandes ambiciones para ella: cosas como que los avatares digitales tuvieran voz y todas estas formas atractivas de hacer las cosas. Le dije: ‘Mira, veo que esta tecnología en particular es algo en lo que podríamos avanzar’”.
Redshaw vio que, si bien la tecnología de aprendizaje automático avanzaba a buen ritmo, no estaba del todo preparada para el gran salto en las experiencias digitales que ella imaginaba. Sin embargo, la publicación pública de modelos de IA generativa a finales de 2022 ayudó a convertir la teoría en una realidad práctica. Trabajando con expertos del equipo de ingeniería de clientes de IBM para desarrollar la prueba de concepto inicial, NatWest lanzó su asistente de próxima generación, Cora+, en junio de 2024.
Cora+ es una plataforma multicanal que accede de forma segura a datos de múltiples fuentes, incluidos productos, servicios e información bancaria. La tecnología de asistente virtual está impulsada por Watsonx Assistant de IBM y construido sobre IBM Cloud. Las estimaciones sugieren que la tecnología está generando una mejora del 150% en la satisfacción de algunas consultas de los clientes.
“Fue el ejemplo perfecto de interés por la tecnología, interés por las personas y interés por ofrecer valor empresarial”, afirma. “Me siento muy emocionado por cómo hemos tomado algo que simplemente respondía preguntas y lo hemos trasladado a la IA generativa a escala para millones de clientes. Y es sólo el primer paso. Tengo grandes ambiciones sobre lo que quiero hacer con esa tecnología”.
Construyendo alianzas sólidas
Cora+ utiliza ChatGPT 3.5 junto con un modelo de lenguaje grande (LLM) GPT sin nombre. El segundo modelo está entrenado para juzgar el resultado del primer modelo. Si bien los modelos GPT desempeñan un papel importante en la estrategia digital de NatWest, la organización está ansiosa por mantener un enfoque abierto a la IA y la innovación.
Redshaw dice que el grupo quiere evitar quedar atrapado en un LLM específico. Quiere tener la capacidad de cambiar de modelos de lenguaje grandes a pequeños (SLM). Las organizaciones pueden utilizar SLM para obtener resultados a partir de cantidades limitadas de datos que requieren menos potencia informática, lo cual es importante para una gran empresa como NatWest que quiere cumplir objetivos de sostenibilidad.
“Como resultado, fue un caso de, ‘OK IBM, nos gusta trabajar con usted, pero queremos poder cambiar los modelos de lenguaje dentro y fuera dependiendo de los requisitos del negocio’”, dice. “Y ellos dijeron, ‘Absolutamente’. Eso es genial. Tenemos la misma mentalidad acerca de utilizar lo mejor de todo para obtener valor para nuestros clientes de forma segura”.
“Este es un banco digital en ciernes y, con suerte, con los resultados que hemos visto, hemos logrado nuestros objetivos”
Wendy Redshaw, banco minorista NatWest
Además del trabajo en Cora+, Redshaw y sus colegas están analizando cómo la IA puede mejorar las experiencias de los clientes en otras áreas. NatWest ha trabajado con IBM para desarrollar un asistente legal digital impulsado por GenAI. Esta herramienta agiliza la gestión de contratos y mejora la accesibilidad, especialmente para usuarios neurodivergentes. La herramienta ayuda a los colegas con controles de cumplimiento, lo que produce ganancias de eficiencia del 20 %.
En términos más generales, Redshaw se enorgullece de que su equipo complete miles de lanzamientos anualmente. El enfoque del departamento en microproyectos es tan importante como implementar iniciativas a gran escala y ayuda a NatWest a cumplir plazos de transformación ajustados. En todos los proyectos, IBM actúa como un socio tecnológico clave, y Redshaw sugiere que la naturaleza de la relación de trabajo a largo plazo con el gigante tecnológico es como interactuar con personas del equipo interno.
John Duigenan, distinguido ingeniero y director general de la industria de servicios financieros globales de IBM, dice que el cambio hacia la innovación, la experimentación y el aprendizaje constantes es típico del trabajo que su empresa ve en sus clientes más pioneros. “Tuvimos que trabajar con un socio confiable y aprender juntos”, dijo, refiriéndose a la relación de IBM con NatWest.
“Es fantástico que cocreemos enfoques para el uso de la tecnología y colaboremos en innovación. Nuestros equipos se combinan increíblemente bien y trabajamos juntos de nuevas maneras. Tenemos un enfoque que dice: ‘Sabemos por qué este trabajo será importante para todos nosotros porque podemos medir el impacto’”.
Proporcionando nuevas experiencias
Redshaw reflexiona sobre los logros de los últimos años. Si bien los beneficios de la transformación digital que ha implementado en NatWest son claros, siempre existe la oportunidad de hacer más.
Ella dice que el rápido ritmo de la transformación hace que sea difícil predecir con algún grado de certeza qué sucederá a continuación: “¿Cuáles serán las métricas de éxito dentro de tres años? No seremos juzgados por las mismas métricas porque la banca digital está cambiando rápidamente”.
Sin embargo, espera ver avances en algunas áreas clave. “En el espacio de la IA, espero ver más voz”, afirma. “En este momento, Cora escucha nuestra telefonía y envía un mensaje de texto, un enlace profundo o cualquier otra cosa que se requiera. En el futuro, creo que probablemente contestará el teléfono y resolverá preguntas”.
Redshaw también espera avances en las respuestas basadas en texto. La investigación de su banco sugiere que las personas con dificultades financieras a menudo prefieren tener una conversación libre de culpa con un robot en lugar de con un humano. “Esperaría algo en ese espacio de apoyo y salud financiera que utilizara un lenguaje natural”, dice.
Incluso existe la posibilidad de que se produzcan avances en áreas inesperadas. Redshaw dice que está interesada en agregar a Cora a los cajeros automáticos, algo que anteriormente le habían dicho que era imposible.
“He hablado con algunos ingenieros de innovación y me han dicho que creen que podría ser posible”, afirma. “Entonces, sospecho que veremos algo así como un punto de presencia digital”.
Finalmente, Redshaw espera que el banco continúe perfeccionando su enfoque hacia la telefonía móvil. “La gente ahora tiene el banco en el bolsillo”, afirma. “Me imagino que daremos más riqueza y compromiso a través de estos dispositivos. Aunque nuestra estrategia móvil es excelente, creo que se inclinará hacia una mayor participación y personalización durante los próximos 24 meses”.