A medida que los consumidores exigen interacciones de inteligencia artificial (IA) que se sientan más humanas, personalizadas y atractivas que nunca, la IA centrada en el ser humano está redefiniendo la lealtad del cliente y convirtiéndose en una ventaja estratégica para las empresas, según una investigación del proveedor de tecnología de experiencia del cliente Zendesk.
La edición 2025 del Informe de tendencias de experiencia del cliente (CX)el séptimo de la serie, encuestó a casi 5100 consumidores y 5400 líderes de experiencia y servicio al cliente, agentes y compradores de tecnología en 22 países y organizaciones entre junio y julio de 2024.
Destacó una creciente división entre las empresas que adoptan la IA, denominadas “CX Trendsetters”, y aquellas que se quedan atrás en los enfoques tradicionales. Descubrió cinco tendencias críticas que darán forma al futuro del servicio al cliente, a saber, que el servicio autónomo se acelera con copilotos de IA; la confianza del consumidor aumenta con agentes de IA con apariencia humana; los asistentes personales de IA darán forma al futuro de las interacciones con los clientes; la IA de voz gana terreno como canal preferido para cuestiones complejas; y la personalización redefinirá la lealtad del cliente.
Esta tendencia fue particularmente pronunciada en el Reino Unido, donde el 76% de los líderes de CX coincidieron en que sólo las organizaciones que adopten la IA a escala sobrevivirán a las presiones competitivas de los próximos cinco años. Para las empresas del Reino Unido, la adopción de la IA fue especialmente crítica, ya que el 82 % de los líderes de CX coinciden en que la IA está cambiando todo en el servicio al cliente, desde la eficiencia operativa hasta la satisfacción del cliente.
Además, a medida que las expectativas de los consumidores siguen aumentando, el informe destaca que las empresas que integran la IA con un enfoque en la empatía y la personalización están obteniendo una gran ventaja, generando confianza e impulsando la retención de clientes.
A nivel mundial, se descubrió que los CX Trendsetters experimentaban tasas de adquisición de clientes un 33 % más altas, tasas de retención de clientes un 22 % más altas y un 49 % más de ingresos por ventas cruzadas. Esto, afirmó Zendesk, demostró que un enfoque reflexivo de la IA puede ser transformador, no solo para crear experiencias de cliente memorables y significativas, sino también para el resultado final. Esto se reflejó en el Reino Unido, donde el 90% de los creadores de tendencias informaron un retorno de la inversión positivo de sus herramientas de inteligencia artificial en CX.
Los copilotos de IA (herramientas de IA que ayudan a los agentes a gestionar tareas rutinarias y mejorar la eficiencia) se estaban adoptando a medida que las empresas avanzaban hacia modelos de servicios autónomos. Alrededor del 73 % de los agentes señalaron que tener un copiloto de IA les ayudaría a hacer mejor su trabajo, liberándolos para centrarse en cuestiones más complejas, lo que permitiría una experiencia fluida y escalable.
Si bien el 90% de los CX Trendsetters informaron retornos positivos de las herramientas de IA para los agentes, ya que los copilotos mejoran tanto el recorrido del cliente como la agilidad operativa, el uso de la IA en la sombra (herramientas externas no aprobadas para el uso de los agentes) aumentó hasta un 250% año tras año en algunas industrias. Esto pone en riesgo la privacidad, la seguridad y la calidad del servicio del cliente.
A medida que los líderes de CX avanzan hacia un modelo de CX autónomo, donde el 75 % espera que el 80 % de las interacciones con los clientes se resuelvan sin intervención humana en los próximos años, las empresas les están confiando la responsabilidad de garantizar que los datos de sus clientes se mantengan seguros. y seguro al proporcionar ofertas de IA que priorizan la confiabilidad y la seguridad. Esto se hizo eco en el Reino Unido, donde el 80% de los líderes de CX creen que en los próximos años, el 100% de las interacciones involucrarán a la IA de alguna manera.
En 2025, los consumidores buscarán una IA que vaya más allá de la eficiencia y se sienta genuinamente humana. Dado que el 64% de los consumidores dice que es más probable que confíen en agentes de IA que encarnan rasgos como la amabilidad y la empatía, las empresas están priorizando una IA que sea atractiva, identificable y auténtica.
Se decía que este enfoque en una IA similar a la humana estaba dando buenos resultados. Los líderes de CX que invierten en este enfoque reportan un aumento significativo en la satisfacción y lealtad del cliente. La mitad de los consumidores ya han interactuado con Voice AI y quieren adoptar estas tecnologías por su capacidad de tener interacciones naturales y conversacionales. En el Reino Unido, Voice AI está ganando terreno significativo, y el 88% de los creadores de tendencias del Reino Unido coinciden en que finalmente se muestra prometedora, presagiando una nueva era de interacciones de servicio al cliente impulsadas por voz.
“La IA debería ser algo más que otra tecnología que utilizamos: es una forma de acercar a las empresas y los clientes, y está redefiniendo las relaciones que podemos construir”, afirmó el director ejecutivo de Zendesk, Tom Eggemeier.
“La IA debería estar al servicio de los humanos y ayudar a las empresas a comprender y conectarse mejor con sus clientes como individuos”, dijo. “Cuando las marcas se centran en crear interacciones de IA genuinas y centradas en el ser humano, no sólo hacen que las cosas funcionen mejor: crean confianza, lealtad y una conexión duradera.
“Este informe muestra que poner a los clientes en el centro de la IA es más que una estrategia inteligente; se está convirtiendo en el nuevo estándar para generar lealtad en un mundo que cambia rápidamente”.