El servicio postal nacional de Suiza tiene como objetivo que un millón de residentes suizos se unan a su servicio de comunicaciones cifradas ePost para finales de 2025.
Swiss Post, ante la perspectiva de caídas anuales en la demanda de los servicios postales tradicionales, apuesta a que su aplicación móvil ePost llenará el vacío dejado por el uso cada vez menor del correo tradicional.
ePost aspira a convertirse en la aplicación de referencia en Suiza para que la gente se comunique con bancos, compañías de seguros, gobiernos, hospitales y otras organizaciones como clubes y sociedades.
Ofrece a los ciudadanos suizos una bandeja de entrada única para correo electrónico, mensajería instantánea y correo electrónico, la posibilidad de recibir y pagar facturas y la posibilidad de almacenar y acceder a documentos, que van desde cotizaciones de seguros hasta registros médicos.
La aplicación, que afirma ser la primera de su tipo, ha atraído el interés de gobiernos y servicios postales de Alemania, Francia y los países nórdicos, que están investigando la posibilidad de crear aplicaciones equivalentes.
Renato Stalder, director ejecutivo de ePost, dijo a Computer Weekly que la demanda de la aplicación ha crecido a lo largo de 2024, con entre 15.000 y 25.000 personas registrándose cada mes, a menudo a través de recomendaciones de boca en boca.
El declive de los servicios postales
La necesidad de una alternativa digital quedó clara para Swiss Post en 2000, cuando el volumen de cartas enviadas en Suiza comenzó una rápida trayectoria descendente a medida que la gente reemplazaba las cartas por correos electrónicos y mensajes de texto.
Con los ingresos de Swiss Post en declive, el gobierno decidió que el país debería construir una plataforma de comunicaciones a nivel nacional que estaría disponible para todos los que viven en Suiza o en el extranjero con pasaporte suizo.
Swiss Post creó una filial, ePost Service AG, para desarrollar la tecnología. Se pretendía actuar más como una empresa emergente que como un servicio postal tradicional, con la capacidad de moverse rápidamente y atraer expertos en tecnología talentosos.
Stalder dijo a Computer Weekly que, para asegurarse el respaldo financiero, la nueva empresa tenía que encontrar un nicho que aún no había sido explotado por otros servicios de comunicaciones.
El mercado de las comunicaciones entre empresas ya había sido acaparado por la tecnología de Microsoft, en particular Microsoft Teams, mientras que WhatsApp era la aplicación elegida por las personas para enviar mensajes instantáneos personales.
Pero ePost identificó una brecha en el mercado de tecnología que ayudaría a las empresas y agencias gubernamentales a comunicarse con consumidores y ciudadanos.
La innovadora idea de ePost fue crear una aplicación a través de la cual los ciudadanos suizos pudieran comunicarse con múltiples departamentos comerciales y gubernamentales, pagar facturas, firmar contratos y recopilar documentos y comunicaciones importantes.
“Dijimos: reunamos a personas, organizaciones, cantones [administrative districts]bancos y compañías de seguros en una plataforma distribuida para permitir comunicaciones seguras, y creemos eso como una parte de la infraestructura nacional”, dijo Stalder.
La empresa recurrió al protocolo de código abierto Matrix, que ofrece comunicaciones seguras descentralizadas.
La tecnología tiene la ventaja de no vincular a sus usuarios a servicios de mensajería patentados, como WhatsApp, ni exigir que las empresas que implementan servicios de mensajería Matrix estén limitadas a la tecnología de un único proveedor.
Su diseño interoperable significa que es posible enviar mensajes en el protocolo Matrix y enviarlos a través de “puentes” a otros servicios de mensajería.
publicación digital
Swiss Post comenzó a desarrollar su plataforma de comunicaciones a nivel nacional en octubre de 2020 y la aplicación estaba lista para implementarse en julio de 2021. El principal argumento de venta era ofrecer una alternativa digital al correo en papel.
El modelo de negocio estuvo influenciado por el servicio postal: el remitente paga, pero la aplicación es de uso gratuito para el público.
No tuvo éxito, afirmó Stalder. “Cometimos un gran error. Estábamos tan concentrados en la historia del correo que pensamos en las cartas y decidimos digitalizarlas”, dijo.
Stalder reconoció que ePost no había reconocido las preferencias cambiantes del público. El crecimiento del correo electrónico y la mensajería instantánea significó que las cartas, incluso en formato digital, estuvieran en declive.
Se necesitaron seis meses para convencer a las primeras 50.000 personas de que descargaran la aplicación. La aplicación simplemente no ofrecía suficientes beneficios para persuadir a la gente a usarla, dijo Stalder, y las empresas no estaban interesadas en agregar la publicación digital como un canal de comunicación más.
De vuelta a la mesa de dibujo
ePost volvió a la mesa de dibujo para desarrollar una versión actualizada de la aplicación que incluye mensajería y correo electrónico seguros, almacenamiento de documentos, firma de documentos digitales y una forma sencilla de pagar facturas.
El servicio ofrecía a las pequeñas y medianas empresas software basado en la nube que podían utilizar para gestionar su relación con los clientes. Para empresas más grandes, hay un servidor en el sitio.
Cuando la aplicación actualizada estuvo disponible en 2024, convencer a las empresas y a los ciudadanos suizos para que se registraran en la aplicación resultó ser “un problema del huevo y la gallina”.
Las empresas no querían registrarse a menos que pudieran usar la aplicación para llegar a un número significativo de personas, y los ciudadanos no estaban interesados a menos que pudieran usar la aplicación para llegar a un número significativo de empresas y organizaciones gubernamentales.
Lo bueno era que la primera empresa que resolviera el problema tendría un monopolio. Como dijo Stalder: “Es un enfoque en el que el ganador se lo lleva todo”.
El atractivo de la marca
El objetivo inicial de Stalder era contratar dos bancos, dos compañías de seguros y dos cantones regionales.
La aplicación tenía como objetivo atraer empresas ofreciéndoles una marca que imitara la marca que habrían tenido en letras físicas, incluida una combinación de colores y logotipos de la empresa.
También ofrecía una alternativa segura para el personal que pudiera utilizar aplicaciones no laborales como WhatsApp para comunicaciones oficiales.
Stalder, que también trabajó en el comité de gobierno de un banco, descubrió que en las organizaciones financieras había preocupaciones sobre el uso de WhatsApp y servicios de mensajería similares por parte de los empleados.
Aunque WhatsApp está cifrado de extremo a extremo y, por lo tanto, es seguro, el problema es que los mensajes de WhatsApp no quedan registrados en los registros de la empresa. Eso significa, por ejemplo, que si un cliente acusa a un banco de brindar un mal asesoramiento financiero a través de WhatsApp, el banco no tendrá registro de la comunicación.
Estas características han resultado atractivas para las empresas. “Decimos que queremos brindar la misma comodidad y conveniencia [as WhatsApp] pero sin los problemas. Y ahí es donde las empresas reaccionan muy positivamente”, afirmó Stalder.
Beneficios para los clientes
Los usuarios se benefician al poder utilizar una única aplicación para comunicarse con una amplia gama de empresas, clubes y servicios gubernamentales. Pueden recibir facturas, contratos y otros documentos digitales, correos electrónicos, mensajes SMS y correos electrónicos seguros, que aparecen en una sola bandeja de entrada.
Las personas también pueden pagar sus facturas desde la aplicación, que puede conectarse a su banco a través de un estándar de banca abierta utilizado por el 70% de los bancos suizos. La aplicación también reconocerá contratos y permitirá a las personas firmarlos digitalmente.
“Te envían una factura y tienes un clic para enviarla a tu banca electrónica. Esta es la función más utilizada. La segunda función más utilizada es firmar documentos directamente en la aplicación en lugar de imprimirlos”, afirma Stalder.
Encontrar documentos
Como todos los mensajes aparecen en una bandeja de entrada, las personas no tienen que perder tiempo buscando información en sus correos electrónicos, mensajes de texto y archivos en papel.
La aplicación también permite a los usuarios etiquetar documentos, por ejemplo, identificar documentos y recibos, lo que ahorra tiempo al presentar una declaración de impuestos anual. Al final del año fiscal, las personas pueden solicitar a la aplicación todos los recibos necesarios para completar su declaración de impuestos.
“Cada documento que llega recibe una firma digital en el momento de su entrada al sistema. Y podemos garantizar que, dado que está en el sistema, nunca se modificó”, afirmó Stalder.
Próximos pasos
Por ahora, ePost, que emplea a 140 personas, la mayoría de las cuales trabaja en desarrollo, se centra en el crecimiento. Se ha fijado el ambicioso objetivo de llegar a un millón de usuarios para 2025 y alcanzar el punto de equilibrio para 2026.
El siguiente paso es agregar un correo electrónico cifrado seguro, que aparecerá en la misma bandeja de entrada que el correo electrónico normal, los mensajes de chat y las cartas digitales.
“Queremos tener un enfoque de comunicaciones unificadas. Como usuario, no me importa si fue un correo electrónico haciendo ping-pong o un mensaje de texto. En eso estamos trabajando ahora”, afirmó Stalder.
Durante los próximos dos años, ePost también planea desarrollar formas de facilitar la integración de otras aplicaciones de software en la plataforma mediante el desarrollo de interfaces de programación de aplicaciones (API). Un plan es vincular ePost a Microsoft Teams para que las personas que trabajan para corporaciones o el gobierno puedan hablar con los clientes a través de su aplicación ePost en su teléfono móvil.
Todavía quedan desafíos técnicos por delante. Un problema es que las personas pueden perder mensajes si cierran sesión en la aplicación, como cuando cambian de teléfono móvil. En una conferencia Matrix celebrada en Berlín este año, otras organizaciones revelaron que habían experimentado el mismo problema.
“He aprendido que todo el mundo tiene este problema, por lo que es un problema real, pero lo bueno es que la presión es tan alta que estoy seguro de que se solucionará”, dijo Stalder.
Lecciones aprendidas
Si hay algo que Stalder haría diferente es comenzar con el correo electrónico y los servicios de mensajería en lugar de intentar replicar las cartas electrónicamente.
“A veces voy con nuestra gente comercial y veo la reacción del cliente cuando le presentamos nuevas funcionalidades”, dijo. “Cuando comenzamos nuestra historia con la carta digital, puedes ver que están sentados allí y dicen: ‘Está bien, eso es lindo’. Pero cuando hablamos de nuevos canales, abren los ojos y dicen: ‘Bueno, eso nos permitiría tener una conversación totalmente diferente con el cliente, ¿por qué no nos lo dijiste antes?’”.