Cisco ha presentado nuevas funciones impulsadas por inteligencia artificial (IA) en sus centros de contacto, incluidas las funciones Webex AI Agent, AI Agent Studio y Cisco AI Assistant para sus líneas de productos Webex Contact Center.
Las soluciones basadas en IA utilizan inteligencia conversacional avanzada y automatización para mejorar las interacciones con los clientes, agilizar la resolución de problemas y mejorar la satisfacción general del cliente. Se dice que esto permite a los líderes empresariales ofrecer interacciones más rápidas, más efectivas y más empáticas que mejoran la confianza del cliente y la lealtad a la marca.
Con el objetivo de abordar la necesidad de un autoservicio inmediato y eficaz, el Webex AI Agent de conserjería de autoservicio está diseñado para permitir a los agentes tomar medidas rápidamente y manejar las consultas de los clientes con un diálogo natural e inteligencia conversacional para eliminar los tiempos de espera y proporcionar resoluciones más rápidas.
El producto se creó después de que una investigación de Cisco encontrara un vínculo entre la satisfacción del cliente y las herramientas de autoservicio efectivas, y las opciones actuales no satisfacen sus necesidades. Por ejemplo, volver a reservar un vuelo o reemplazar una tarjeta de crédito perdida generalmente requiere soporte de agentes en vivo, lo que genera largas colas y tiempos de espera, múltiples transferencias, clientes frustrados y agotamiento de los agentes. Los equipos de atención al cliente a menudo luchan con la sobrecarga de información y las crecientes cargas de trabajo, lo que genera tiempos de resolución más largos y menores puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT). La investigación también observó que los líderes de experiencia del cliente descubrieron que uno de cada tres agentes carece del contexto de cliente necesario para ofrecer experiencias ideales.
Webex AI Agent debería proporcionar opciones de autoservicio para escenarios como estos, lo que, según Cisco, puede resultar en una mejora del 39% en las puntuaciones CSAT según los líderes en experiencia del cliente. También incorpora inteligencia artificial y automatización “responsables” en el portafolio de experiencia del cliente de Webex, transformando la experiencia de los clientes eliminando la complejidad y la frustración.
“La experiencia del cliente puede hacer o deshacer una marca y, a diferencia de otras soluciones en el mercado, Webex AI Agent resuelve los problemas de los clientes instantáneamente y transformará fundamentalmente las experiencias que todos hemos estado usando a regañadientes durante demasiado tiempo”, dijo el vicepresidente ejecutivo de Cisco. y el director de producto Jeetu Patel.
“En Cisco, estamos creando soluciones de IA de forma nativa. Comenzamos el diseño del producto con la suposición de que la IA estará en el tejido central del producto y un ingrediente esencial en cómo reimaginamos las experiencias de los clientes. Creemos que en los próximos años, una gran mayoría de las primeras llamadas serán manejadas por un agente de IA que será tan interactivo, dinámico, atractivo y agradable como un agente humano”.
Webex AI Agent incluye una nueva herramienta de diseño llamada ai agent studio diseñada para simplificar y escalar el centro de contacto, que se dice facilita a los usuarios empresariales y administradores de TI la capacitación e implementación de agentes de IA, brindándoles una escalabilidad y facilidad de uso “inigualables”. .
A AI Agent Studio se le atribuye el hecho de permitir a los centros de contacto implementar un agente de IA digital o de voz en minutos y elegir qué modelos de IA se utilizan para respaldar las consultas de los clientes. A la llamada “puerta de entrada de IA” se le atribuye la reducción de las llamadas en el centro de contacto para que los agentes puedan centrarse en un mayor contacto y un servicio al cliente basado en las relaciones.
Cuando se requiere un agente, los resúmenes de contexto facilitan transferencias fluidas de un agente de IA al agente del centro de contacto. Se proporciona información básica para continuar la conversación y al mismo tiempo eliminar la necesidad de que los clientes repitan lo que dicen. Las recomendaciones aparecen directamente dentro de la plataforma del centro de contacto, brindando a los agentes la información que necesitan al alcance de su mano para reducir los tiempos de las llamadas.
Webex AI Agent junto con AI Agent Studio estarán disponibles de forma general en el primer trimestre de 2025 para clientes de la nube, con pruebas para clientes locales en el segundo trimestre de 2025. También estará disponible de forma general en el primer trimestre de 2025 Agent Wellness para el centro de contacto. Esto tiene características de inteligencia artificial que permiten acciones proactivas, como descansos automáticos para los agentes, cambios en los horarios de los agentes y cambios en los canales que admiten los agentes para aumentar o disminuir la capacidad según la necesidad.