Los sistemas de comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) combinan voz, vídeo y mensajería en una sola plataforma.
Sin embargo, los datos de Forrester de 2023 mostraron que el 72% de los tomadores de decisiones en telecomunicaciones que adoptaron la tecnología UC todavía creen que la forma en que implementan las comunicaciones unificadas se basa en tecnologías de múltiples puntos en lugar de una plataforma integrada de extremo a extremo. A pesar de los avances en la consolidación, adoptar un sistema de comunicaciones de extremo a extremo sigue siendo complejo.
Las prácticas tradicionales de fijación de precios de las comunicaciones dominan el mercado de UCaaS. Si bien algunos proveedores de UCaaS venden paquetes completos, la forma más popular de comprar UCaaS es a través de un paquete de aplicación de productividad. Pero se necesita una inversión adicional para complementos, como diferentes niveles y tipos de teléfonos o licencias para salas de colaboración.
Licencias y complementos
Uno de los enfoques más comunes para la concesión de licencias es una suscripción UCaaS central a una plataforma independiente. Proporciona voz, vídeo y mensajería como un servicio de suscripción por usuario. Muchos proporcionan un número de teléfono como capacidad básica (incluida con todas las licencias posibles) o como nivel mejorado.
Si bien muchas ofertas independientes requieren la compra del mismo nivel de licencia para todos los empleados, algunas ofrecen niveles mixtos, lo que permite a los clientes combinar niveles de licencia para adaptarse mejor a las necesidades de la organización; por ejemplo, comprar el nivel sin teléfono para trabajadores del conocimiento y el nivel telefónico para ventas.
UCaaS independiente es mejor para organizaciones que tienen preferencia de proveedor o no tienen una solución UCaaS a través de un paquete de aplicaciones de productividad. Los proveedores con este enfoque de mercado incluyen 8×8 (con licencias mixtas), Dialpad, GoTo, Intermedia (con licencias mixtas), RingCentral, Sangoma, TelaVox, Vonage (con licencias mixtas) y Zoom.
Otra opción es cuando el UCaaS principal se incluye con una aplicación de productividad. Uno de los enfoques más comunes (y más fáciles) para comprar UCaaS es a través de paquetes de aplicaciones de productividad empresarial, y es el único método mediante el cual los clientes pueden adquirir accidentalmente una solución UCaaS completa.
Si bien con frecuencia requieren un complemento para las licencias telefónicas, cuando no se necesitan capacidades de comunicación específicas (como respuesta de voz interactiva o llamadas internacionales), es posible que este enfoque ni siquiera requiera más inversión que la licencia de la aplicación de productividad.
Estas ofertas suelen tener las integraciones de productividad más estrechas. Los proveedores con este enfoque de mercado incluyen a Google, Microsoft y Zoho. Intermedia y Sangoma ofrecen aplicaciones de productividad de terceros como paquete complementario.
Otra forma de licencia UCaaS es cuando se proporcionan servicios telefónicos básicos como complemento. Para muchos proveedores, una licencia de sistema telefónico está disponible como un servicio de suscripción por usuario que también ofrece un servicio básico. intercambio de sucursales privadas (PBX) para la organización.
La licencia básica brinda a los usuarios un número de teléfono que admite llamadas internas y nacionales, y otros tipos de llamadas generan un cargo. Estos pueden requerir un complemento a un sistema existente o una licencia para una opción de teléfono independiente.
Las funciones de PBX incluyen colas básicas y respuesta de voz interactiva (IVR). Las funciones telefónicas más avanzadas se encuentran en diferentes niveles de compra. Los proveedores que ofrecen un complemento telefónico incluyen Cisco, Google, Microsoft, Zoho y Zoom, todos los cuales requieren complementos de licencia o incluyen niveles de suscripción telefónica para sistemas telefónicos.
Para las organizaciones que solo necesitan teléfono, Cisco, TelaVox, Vonage, Zoom y Zoho ofrecen licencias de teléfono independientes (que no requieren UCaaS ni incluyen funciones UCaaS estándar).
Más allá de los servicios telefónicos básicos, los proveedores de UCaaS generalmente exigen un cargo adicional –ya sea por consumo o como nivel de suscripción– para ofrecer llamadas internacionales (fuera de la organización) y líneas gratuitas.
Las funciones avanzadas de PBX, incluido el centro de contacto ligero como servicio (CCaaS) con intrusión/monitor/susurro, análisis de llamadas y respuesta de voz interactiva avanzada, se alinean con estos niveles de sistemas telefónicos. Todos los proveedores que ofrecen un sistema telefónico mantienen este enfoque.
Finalmente, existe la opción de adquirir conectividad para salas de reuniones. Si bien todos los proveedores de UCaaS pueden conectarse a través de mecanismos como proporcionar un enlace físico a un televisor, no todos pueden integrarse en el hardware de la sala de reuniones. Con frecuencia, las funciones más avanzadas, como pizarras audiovisuales conectadas y teléfonos en habitaciones compartidas, tienen un coste y requieren una licencia complementaria especializada.
Algunos proveedores de UCaaS pueden tener un número asignado como parte del acuerdo empresarial básico (por ejemplo, soporte para 10 salas), pero se necesita una licencia adicional por sala para implementaciones grandes que conectan varias salas. Espere estos cargos adicionales por habitaciones de empresas como Dialpad, Microsoft (gratis para las primeras 20 habitaciones), RingCentral y Zoom.
Identifique su objetivo comercial de compra
Al seleccionar la licencia adecuada para su organización, Forrester recomienda a los responsables de compras de telecomunicaciones que establezcan un objetivo de compra claro más allá de los precios y paquetes disponibles.
Puede ser aspiracional, claramente definido y pragmático, o alguna combinación de estas características. Si bien cada objetivo y factor de complicación será exclusivo de su organización, estos con frecuencia se incluyen en grupos relacionados de escenarios de compra.
Uno de los escenarios y consideraciones de compra más comunes es cuando se desea que una plataforma de colaboración de empleados se conecte a la organización. Para las organizaciones que buscan poner en línea rápidamente tecnología eficaz de colaboración de los empleados, los mejores productos se combinarán estrechamente con las herramientas de colaboración, e incluso podrían venir con ellas. Los proveedores de tecnología que satisfacen esta necesidad incluyen a Google, Microsoft y Zoho.
Si busca proveedores independientes, Zoom podría satisfacer sus necesidades con su enorme mercado de integración. Para las organizaciones que priorizan las plataformas de mensajería, Rocket.Chat y Slack ofrecen aplicaciones de mensajería con soporte liviano para reuniones en tiempo real.
Quizás esté buscando un sistema telefónico de alto tiempo de actividad. Para una organización que todavía depende del teléfono y requiere garantías de tiempo de actividad, no todas las ofertas de UCaaS o VoIP en la nube satisfarán sus necesidades: algunos proveedores solo tienen acuerdos de nivel de servicio (SLA) de tiempo de actividad del 99,9 %. Si bien la mayoría de los productos UCaaS tienen PBX en la nube sólidos, como colas de llamadas y grupos de búsqueda, los acuerdos de tiempo de actividad se vuelven significativamente más importantes cuando no se tiene control directo sobre el sistema.
Para las organizaciones que requieren un mayor tiempo de actividad, los principales proveedores de UCaaS que ofrecen niveles más altos de disponibilidad incluyen 8×8, Cisco, Dialpad, GoTo, Microsoft, RingCentral y Vonage. Para las pequeñas y medianas empresas (PYME), Intermedia, Ooma y Sangoma podrían satisfacer sus necesidades.
Otro motor empresarial es la necesidad de modernizar las reuniones. Para mejorar la experiencia de las reuniones de los empleados, las organizaciones deben mejorar tres áreas: experiencias en persona, conexiones con asistentes virtuales y convergencia de experiencias asincrónicas y en tiempo real.
Las capacidades críticas de los proveedores de UCaaS que ofrecen tecnología para salas de reuniones son un sólido soporte para dispositivos en la sala y una funcionalidad de colaboración mejorada, como notas de inteligencia artificial (IA), que unen los canales de comunicación. Los proveedores de UCaaS que ofrecen a las organizaciones una forma de modernizar sus entornos de reuniones incluyen Cisco, Google, Microsoft y Zoom.
Algunas personas querrán centrarse en la necesidad de mejorar las conexiones con los clientes a través de un centro de contacto y comunicaciones unificadas. Para que los compradores optimicen las relaciones, modernicen sus soluciones de colaboración e incluso conecten sus centros de contacto con el resto de la organización, los proveedores ofrecen cada vez más herramientas conjuntas UCaaS y CCaaS.
Para las organizaciones que buscan implementar estas ofertas híbridas UCaaS/CCaaS, los proveedores incluyen 8×8, Cisco, Dialpad, GoTo, Intermedia, RingCentral, Sangoma, TelaVox, Vonage, Zoho y Zoom.
También habrá organizaciones que quieran una plataforma que les ayude a adoptar la IA. Una de las principales prioridades de las organizaciones para 2024 es adoptar y obtener valor de los desarrollos de IA.
Si bien todos los proveedores de UCaaS incorporan activamente a sus plataformas tecnología emergente e IA generativa (GenAI), la experimentación y la innovación continúan. Empresas como Cisco, Dialpad, Google, Microsoft y Zoom ya implementan una variedad de capacidades de inteligencia artificial en sus plataformas, mejorando las reuniones centrales y las experiencias de comunicación a través de capacidades como la toma automatizada de notas y la traducción en tiempo real.
Los avances en IA se centrarán en desbloquear las comunicaciones como fuente de datos, utilizar el vídeo GenAI para mejorar aún más la experiencia e incluso utilizar el lenguaje natural para acelerar la gestión de las plataformas.
Más allá de las decisiones sobre licencias y sus objetivos comerciales para UCaaS, Forrester insta a los responsables de tomar decisiones de compra de empresas de telecomunicaciones a considerar el tamaño y la escala de su organización, lo que complica la adopción.
El esfuerzo para implementar y gestionar las herramientas que ofrecen los proveedores de UCaaS, su distribución geográfica, extensibilidad e incluso su enfoque estratégico hacia el mercado debe coincidir con sus circunstancias de compra.
Este artículo está basado en “La guía del comprador para UCaaS 2024”. Will McKeon-White es analista senior de Forrester. Los analistas de Forrester Glenn O’Donnell, Paige Ludl y Kara Hartig también contribuyeron.