Después de revelar en mayo de 2024 lo que dijo era una fórmula ganadora para las empresas, mediante la cual permitir una experiencia del cliente (CX) de alta calidad a través de herramientas como la inteligencia artificial (IA) avanzada, más una experiencia de los empleados (EX) acorde, haría que las empresas pudieran Para lograr el crecimiento empresarial sostenible y necesario, Avaya, líder mundial en CX empresarial, ha ampliado su visión de un futuro de experiencia del cliente orquestada por la IA.
Revelado en Gitex Global en Dubai, se dice que el concepto Avaya Virtual Operations Manager se basa en la Avaya Experience Platform (AXP) existente y “resalta el arte de lo posible”, lo que demuestra cómo la colaboración entre humanos y la IA puede alterar fundamentalmente la forma en que se experimenta el cliente. se gestiona a nivel del centro de contacto. Es decir, unificar los datos y las operaciones del centro de contacto para proporcionar información centralizada y mejorar el rendimiento con un gerente de operaciones del centro de contacto virtual que asesora y actúa en nombre de los líderes del centro de contacto.
El concepto de Virtual Operations Manager está diseñado para aumentar el papel de los gerentes de operaciones humanos, ayudándolos a dar sentido a las cantidades de datos que captura la gama de aplicaciones centradas en CX de los centros de contacto. Luego puede ofrecer, o incluso tomar automáticamente, acciones para mejorar el rendimiento del centro de contacto, en función de parámetros que se pueden configurar en un entorno de código bajo/sin código.
Creado pensando en el centro de contacto de las grandes empresas, se dice que Virtual Operations Manager demuestra una integración “perfecta” con aplicaciones complejas, altos niveles de cumplimiento de seguridad y la capacidad de escalar y actualizar utilizando una combinación de soluciones locales y basadas en la nube. tecnologías.
“Aunque la revolución de la IA continúa desarrollándose, está claro que los casos de uso más convincentes son aquellos que ponen el poder de la IA en manos humanas para lograr cosas que nunca fueron posibles”, afirmó el director de productos de Avaya, Omar Javaid.
“Con el AXP como plataforma central, [Virtual Operations Manager shows] La IA no sólo puede unificar datos en un ecosistema empresarial conectado, sino que también puede utilizar esos análisis para realizar una orquestación compleja de la fuerza laboral, brindando a los gerentes de los centros de contacto las herramientas que necesitan para potenciar el crecimiento empresarial”, afirmó.
“Nuestros clientes buscan equilibrar la innovación con el crecimiento empresarial y el retorno de la inversión, evitando al mismo tiempo ‘eliminar y reemplazar’ su infraestructura existente”, afirmó Javaid. “Como resultado, nuestro enfoque de Innovación sin Disrupción está plasmado en nuestra hoja de ruta, que está diseñada para ofrecer capacidades modernas y personalizadas”.
Otras mejoras recientes a los hitos de la hoja de ruta de AXP incluyen: mejoras en la asistencia del agente de IA; mejoras unificadas en el recorrido del cliente; y experimentar los fundamentos de la orquestación. El primero está diseñado para ofrecer una base para la orquestación de próxima generación en AXP, impulsada por la adquisición de Edify por parte de Avaya, lo que demuestra que al centrarse inicialmente en casos de uso de voz y autoservicio, los clientes con implementaciones locales pueden comenzar a utilizar capacidades de orquestación y automatización. desde la nube. Se dice que esto permitirá un mejor uso de los datos de interacción para mejorar la toma de decisiones, lo que conducirá a mejores experiencias de clientes y empleados.
Las mejoras unificadas en el recorrido del cliente ofrecen una vista única para que los agentes vean todas las interacciones del consumidor, combinando interacciones digitales y de voz en las instalaciones y en la nube. Se dice que esto ayuda a los agentes a obtener más contexto y evita que los clientes tengan que repetir la información, eliminando así silos y experiencias inconexas.