Puede haber pocas iniciativas (si es que hay alguna) más importantes para el futuro de la Oficina Postal que la sustitución del controvertido sistema informático Horizon, en el centro del escándalo que condujo al error judicial más generalizado en el Reino Unido.
Y, sin embargo, las recientes revelaciones en la investigación pública sobre el escándalo muestran que el proyecto de reemplazo está plagado de problemas: un equipo de proyecto que desconfía de los líderes de la empresa y, a cambio, esos líderes desconfían de ellos; mala gobernanza; falta de habilidades técnicas y de desarrollo ágil adecuadas; comprensión limitada de las prácticas modernas de desarrollo de software; y una claridad insuficiente de propósito más allá de simplemente “reemplazar a Horizon”.
Como tal, tal vez no sea sorprendente que el programa esté funcionando durante muchos años y con cientos de millones de libras por encima del presupuesto.
Como reveló Computer Weekly en mayo de este año, una revisión realizada por expertos en gestión de proyectos gubernamentales de la Autoridad de Infraestructura y Proyectos (IPA) calificó el proyecto como “actualmente inalcanzable”, con presupuestos que se dispararon de £180 millones a £1,1 mil millones, y su implementación se retrasó por hasta cinco años.
Computer Weekly entiende que la Oficina de Correos anunció internamente la semana pasada que está reevaluando su enfoque para el proyecto de reemplazo de Horizon y planea un mayor compromiso con el gobierno y otros expertos externos, pero hay enormes desafíos por delante para volver a encarrilar el proyecto.
Consecuencias catastróficas
Tal como están las cosas, el contrato de la oficina de correos con el proveedor de TI Fujitsu para respaldar a Horizon finaliza en marzo de 2025 y, si no se prorroga, las consecuencias podrían ser catastróficas para la red de sucursales. Incluso Fujitsu se muestra cauteloso a la hora de continuar y ha dicho que sólo lo hará si está convencido de que la Oficina de Correos tiene un plan de reemplazo viable.
Correos ha solicitado una prórroga de cinco años, con un límite de tres años. En los cinco años completos se podrían destinar hasta 180 millones de libras esterlinas adicionales de dinero de los contribuyentes al proveedor de TI.
Pero, según testigos en la investigación pública sobre el escándalo de Correos, las dos empresas aún tienen que acordar un nuevo contrato, faltando menos de seis meses.
El ex director de transformación de la oficina de correos, Chris Brocklesby, dijo a la investigación que, si todo iba según lo planeado, lo más pronto que el reemplazo de Horizon, denominado New Branch IT (NBIT), comenzaría a implementarse es en junio de 2026, y Horizon finalmente se apagará a las finales de 2028.
Incluso esos plazos parecen ambiciosos dado el aparente caos dentro de la Oficina de Correos en torno a un proyecto tan vital.
reunión de la junta directiva
Las actas de la reunión de la junta directiva de la Oficina de Correos del 4 de julio de 2024 plantean dudas sobre la seriedad con la que sus dirigentes se están tomando el informe tan crítico de la IPA.
Las actas citan a Brocklesby diciendo: “El equipo de la IPA no eran expertos en creación de sistemas”, y que el hecho de que la IPA otorgara su calificación de advertencia “roja” más alta para el programa NBIT se debió “al perfil de la empresa y a la complejidad del programa”. .
Esta opinión se produjo a pesar de que el equipo de la API concluyó que “hay problemas importantes que, en esta etapa, no parecen ser manejables o solucionables por completo dentro de POL”. [Post Office Limited].” La API hizo siete recomendaciones, incluida la mejora de la gobernanza, el aumento de la experiencia digital en la organización, un mejor compromiso con el Tesoro de HM y claridad en torno al apetito por el riesgo.
Sin embargo, Brocklesby dijo en la reunión de la junta directiva de la Oficina de Correos que, en términos de las siete recomendaciones de la API, sólo había dos sobre las cuales la Oficina de Correos “podría hacer algo”. Describió el informe detallado de la IPA de 32 páginas como “muy de arriba hacia abajo”.
La IPA es la máxima autoridad del gobierno para monitorear el progreso de programas críticos del sector público, supervisando proyectos desde HS2 hasta adquisiciones de defensa, así como implementaciones de TI a gran escala de Whitehall. El Tesoro lo solicitó para revisar el NBIT como condición para proporcionar cerca de mil millones de libras esterlinas de fondos adicionales necesarios para cumplir con el presupuesto revisado del programa como resultado de todos los problemas actuales.
Revisión condenatoria
Las actas de la reunión de la junta directiva de julio también hicieron referencia a una revisión separada realizada por la consultora Public Digital, que se especializa en importantes proyectos de transformación digital del sector público.
Computer Weekly ha visto una copia de la revisión y sus conclusiones son tan condenatorias como las de la IPA.
El informe, elaborado en mayo tras entrevistas con 47 empleados de la oficina de correos, incluidos miembros de la junta directiva y el director ejecutivo Nick Read, describe el proyecto NBIT como “actualmente no en un lugar saludable”, al tiempo que reconoce “áreas de trabajo excelente y personas profundamente expertas”.
Sin embargo, “destinar cada vez más recursos al programa no resolverá sus problemas”, afirma el informe.
El núcleo de los problemas de NBIT, dice el informe, es una visión dentro de Post Office que es simplemente una “reestructuración de TI”, es decir, una replicación efectiva de Horizon en un nuevo sistema. Sin embargo, concluyó que “reemplazar a Horizon no es simplemente un proyecto de TI. Es una actividad de cambio empresarial masiva que afecta a cada uno de sus empleados y franquiciados”.
Decía: “El marco histórico de [the project] Como ‘salir de Horizon’ ha significado que el programa se ha desconectado de un conjunto de resultados del programa que se basa en reconstruir la confianza con los administradores de correos habilitados y ayudarlos a hacer su trabajo”.
falta de habilidades
Lograr ese objetivo se ve obstaculizado por la falta de habilidades y conocimientos relevantes en todos los niveles de la Oficina Postal.
“Desde el nivel de la junta directiva hasta el programa, no hay suficientes líderes sénior con experiencia en transformación digital a esta escala”, dice el informe.
En particular, la revisión encontró una falta de experiencia en desarrollo ágil y moderno: “Aunque hemos conocido a algunos repartidores ágiles experimentados y altamente capacitados, y se han realizado mejoras, se reconoció ampliamente que este enfoque es completamente nuevo para el programa”.
Por ejemplo, el informe destacó las lagunas en los recursos en torno al diseño de la experiencia del usuario: un equipo que antes estaba formado por 20 personas se redujo a cuatro en 2023, cuando un gran número de contratistas fueron despedidos debido a los retrasos en el proyecto. El efecto dominó podría tener un impacto directo en los subadministradores que eventualmente utilizarán NBIT.
“Para esta escala de entrega, este es un equipo esquelético que no es lo suficientemente grande como para integrarlo dentro de los equipos de productos, o emprender la escala de investigación con los usuarios que se requiere para que las decisiones sobre productos estén realmente informadas por el conocimiento del usuario y para equilibrar el riesgo. apegados a construir algo equivocado al no interactuar directa y regularmente con los administradores de correo”, dice el informe.
Además, el desarrollo y las pruebas hasta la fecha se han centrado en los usuarios de las sucursales de la Corona (aquellas que son administradas directamente por la Oficina de Correos) en lugar de las sucursales rurales más típicas, propiedad y administradas por subadministradores de correos autónomos.
Los expertos de Public Digital propusieron que esto debería revertirse: “Sugeriríamos que el arquetipo de sucursal de franquicia rural debería ser la prioridad para la investigación y el diseño, ya que diseñar para la configuración más difícil hace que el resto sea más fácil”.
Pero el equipo de desarrollo de NBIT hasta ahora solo ha tenido conversaciones limitadas con los operadores de sucursales, dijo: “El compromiso actual con los administradores de correo se considera inadecuado y el compromiso es demasiado tarde, lo que crea un riesgo de que el programa no satisfaga las necesidades de los usuarios y requerirá una remediación significativa. El enfoque de replicar lo que ya existe dentro de Horizon es limitante”.
Una dosis de realismo
El informe cita un plan de Correos para aumentar el número de personas que trabajan en NBIT de 327 a 526 para marzo de 2025, pero añade que “el perfil de contratación para el programa requiere una gran dosis de realismo” y que el plan era “inalcanzable”. – “una opinión comúnmente compartida por los entrevistados”.
Los revisores señalan que el tipo de habilidades requeridas tiene una gran demanda, generalmente toma de tres a seis meses contratarlas y que los salarios de la Oficina de Correos no son competitivos.
“La velocidad de contratación requerida es increíblemente ambiciosa y POL tiene un historial de no cumplir objetivos de contratación ambiciosos. Varias personas dentro de la empresa han planteado esto como un riesgo”, dice el informe.
Los consultores que revisaron NBIT encontraron baja moral dentro del equipo, una falta de confianza mutua entre el equipo de NBIT y el liderazgo de la Oficina Postal y una cultura negativa.
“Los bajos niveles de confianza entre los [NBIT] El programa y las funciones comerciales de POL fue un tema muy común en las entrevistas”, dice el informe.
“La desconexión y la ruptura de la confianza entre el programa y las funciones comerciales más amplias de POL están afectando la ejecución”, agregó.
“Hemos observado una renuencia por parte de las personas a asumir responsabilidades y que las decisiones se intensifican innecesariamente o son tomadas por comités. Los retrasos suelen deberse a una disfunción del proceso y a una falta inherente de confianza entre la empresa y el programa”.
Carta de John Doe
Esta falta de confianza se vio reforzada por una carta revelada a la investigación, enviada de forma anónima al entonces presidente de la Oficina de Correos, Henry Staunton, en junio de 2023. La carta parece haber sido enviada por alguien que trabaja en el equipo de NBIT.
“El desastre de NBIT es bien conocido en diferentes niveles dentro del negocio”, comienza la carta de “John Doe”.
El mensaje cita equipos “secretos” que trabajan en silos y “se les dice que no compartan actualizaciones o información con nadie del negocio en general”.
“Cualquiera que cuestione al CIO o al director del programa es tachado de difícil y alborotador”, aunque sólo intenten hacer lo correcto y señalar los errores que se están cometiendo, afirmó el autor anónimo.
“El trato dado a algunas de las personas que han intentado dar un paso al frente para resolver la situación también es nada menos que vergonzoso, la mayoría de las cuales buscan irse porque no quieren ser parte de que la historia se repita”.
La carta afirmaba que el CIO, que no fue nombrado por el autor, “está abierto a engañar a la junta con fechas y costos inexactos para NBIT”. Añadió: “La cultura en el negocio es repugnante y esto comienza desde arriba”.
Staunton dijo durante su sesión de investigación que sólo después de esta carta se informó a la junta que los presupuestos se habían disparado. “No se puede hacer que un proyecto pase de más de £300 millones a más de £800 millones sin alguna intención de retener esa información”, dijo.
Problemas de calidad del código
La carta de John Doe también decía que los defectos en NBIT “no estaban bajo control” al momento de escribir este artículo el año pasado. El informe de Public Digital sugirió que este problema no se ha resuelto.
“Los problemas históricos de calidad del código siguen estando generalizados”, dijo. “No parecen haber existido buenas prácticas de desarrollo de software durante [the] compilación temprana, lo que se evidencia por el bajo nivel de cobertura de pruebas, la integración incompleta y el proceso de implementación, y la consideración irregular de requisitos no funcionales como seguridad, rendimiento, escalabilidad, operatividad y patrones de diseño bien pensados”.
El informe cita a un entrevistado anónimo durante la revisión, quien dijo: “En la urgencia de demostrar a los pagadores que podemos hacer esto, nos hemos apresurado a mostrarles un hermoso auto rojo, pero bajo el capó hay mucha deuda técnica. “
El informe atribuye en parte los problemas técnicos a la decisión de la Oficina Postal de desarrollar en gran medida NBIT internamente, en lugar de buscar comprar software existente. “Se debería haber prestado más atención al uso de tecnología de productos básicos; por ejemplo, no está claro por qué [Post Office] “Querríamos construir un sistema de punto de venta electrónico desde cero”, afirmó.
Como reveló anteriormente Computer Weekly, el proyecto NBIT ya ha comprado cantidades significativas de hardware y equipos, aunque aún no se puede implementar en las sucursales y el kit permanece en un almacén.
Lo que es más preocupante, el informe sugiere que no se está dando la prioridad adecuada a la seguridad de TI; Brocklesby también hizo referencia a la falta de funcionalidad de seguridad hasta la fecha durante su sesión de investigación como una causa de retrasos.
El informe de Public Digital decía: “Existen principios de seguridad desde el diseño y procesos de garantía, pero culturalmente POL lucha por incorporar prácticas de seguridad cibernética en la entrega digital, ya que la práctica de ‘entrega primero, seguridad después’ parece ser el enfoque predominante, a pesar de las mejores prácticas. esfuerzos de los profesionales de seguridad”.
Una imagen preocupante
En conjunto, el informe de la IPA, las últimas pruebas de la investigación, la revisión de Public Digital y la carta de John Doe presentan una imagen dañina y muy preocupante de los intentos de la Oficina de Correos de reemplazar a Horizon. El Tesoro ha aprobado la financiación a corto plazo para el proyecto NBIT, pero aún no se ha aprobado el coste total de £1.100 millones.
Un portavoz de la Oficina de Correos dijo: “La Oficina de Correos de hoy está trabajando para garantizar que los errores del pasado nunca se repitan…