A medida que las empresas industriales navegan por las incertidumbres económicas, la integración de herramientas digitales avanzadas, en particular los servicios de experiencia del cliente, está resultando esencial para crear nuevas fuentes de ingresos y mantener una ventaja competitiva, pero enfrentan la necesidad de adaptarse o desaparecer, según un informe de Deloitte. .
Según una encuesta realizada a 250 altos ejecutivos en los EE. UU. que trabajan en las industrias de fabricación de productos industriales, aeroespacial y de defensa, e ingeniería y construcción, la El futuro de la experiencia del cliente digital El informe examinó cómo los fabricantes de productos industriales y las empresas de construcción pueden mejorar su experiencia digital del cliente (DCX) para impulsar el desempeño organizacional.
Deloitte destacó que el ritmo de la digitalización ha transformado los modelos de negocio tradicionales y los procesos operativos para las empresas de fabricación de productos industriales, aeroespaciales y de defensa, e ingeniería y construcción. A pesar de la incertidumbre económica, empresas de todo el mundo han continuado sus inversiones en tecnología y han impulsado operaciones inteligentes.
Según una encuesta de Deloitte de 2023 a más de 800 fabricantes, el 98 % de los encuestados ha iniciado su viaje de transformación digital, en comparación con el 78 % en 2019. impulsado en parte por la necesidad de mejorar la experiencia del cliente, optimizar costos, desarrollar o mejorar productos existentes y mejorar la eficiencia operativa.
Mientras tanto, las expectativas de los clientes también han evolucionado con la proliferación de experiencias de comercio electrónico digitales personalizadas, fluidas y omnicanal que se encuentran comúnmente en las interacciones entre empresa y consumidor (B2C) en el sector minorista.
El informe sugirió que las empresas estaban trabajando en una nueva normalidad de DCX industrial. Aceleradas por la pandemia de Covid-19 y la proliferación de la tecnología digital, las empresas estaban implementando herramientas DCX para cumplir con los estándares establecidos en el espacio B2C. Alrededor del 86% de los encuestados querían que los proveedores mejoraran sus interfaces digitales, buscando experiencias fluidas, información clara y tiempos de respuesta más rápidos.
Entre otras conclusiones clave del informe se encuentra que mejorar la experiencia del cliente digital se está volviendo esencial para que las empresas se diferencien en la era digital. Un DCX fuerte ya no se considera algo “bueno tener”, sino una necesidad para seguir siendo competitivo. Las empresas de fabricación y construcción industriales encuestadas consideraron que una experiencia digital mejorada para el cliente ahora era algo que estaba en juego, ofreciendo el potencial de agregar valor en toda la organización, desde la preventa, el diseño, la producción y la entrega hasta el mercado posventa y los servicios operativos.
Hasta el 93% de los encuestados indicaron que estaban experimentando o implementando al menos un caso de uso de DCX y, en promedio, estaban implementando cuatro. El estudio también pronostica que se espera que continúe la inversión en un DCX mejorado, y el 81% de los encuestados planea invertir en al menos un caso de uso adicional en los próximos uno a tres años.
La encuesta mostró claramente que las herramientas digitales estaban logrando resultados reales. Las empresas estaban haciendo un uso cada vez mayor de herramientas digitales como la inteligencia artificial y el aprendizaje automático (AI/ML), el Internet de las cosas y, específicamente, la IA generativa (GenAI) para brindar experiencias personalizadas y “perfectas” a los clientes.
Aproximadamente siete de cada 10 encuestados dijeron que habían visto una mayor lealtad y satisfacción de los clientes al mejorar su DCX. Un número significativo de empresas estaban cambiando hacia inversiones en IA/ML, GenAI y realidad extendida durante los próximos tres años.
De cara al futuro, se descubrió que una experiencia de cliente digital “excepcional” que rodea al cliente con la experiencia personalizada que necesita, cuando la necesita, es probablemente un diferenciador clave para las empresas de fabricación y construcción industriales.
Deloitte advirtió que para ayudar a aprovechar la oportunidad de establecer una experiencia digital excepcional para el cliente, los factores clave de éxito parecen organizarse en torno a las necesidades del cliente, superar los desafíos de interoperabilidad, priorizar la seguridad de los datos y desarrollar talento con una combinación de conocimiento técnico, habilidades digitales y habilidades interpersonales.
Los resultados de la encuesta también demuestran que las empresas de fabricación y construcción industriales estaban avanzando con iniciativas DCX utilizando dos enfoques fundamentales: mejorar la conexión digital con los clientes y los socios de la cadena de valor para recopilar datos importantes sobre el comportamiento de los clientes, facilitar la colaboración y compartir conocimientos clave que pueden mejorar la experiencia del cliente; y mejorar la conexión digital con los productos.