A pesar de décadas de digitalización de los servicios públicos, los gobiernos no han compartido los beneficios de la digitalización con el público.
En 2020, el NHS llevó a cabo una campaña de carteles en las paradas de autobús de Inglaterra advirtiendo a los solicitantes de prestaciones de una multa de £100 por solicitar de forma fraudulenta atención dental gratuita. Promovió un cuestionario en línea para que las personas verificaran manualmente si la combinación exacta de beneficios gubernamentales que recibían les daba derecho a atención dental gratuita o no. Esta era información que el gobierno ya tenía.
A finales de 2023, se necesitaban hasta dos años para realizar cambios en el Registro de la Propiedad en Inglaterra y Gales. A pesar de sus sistemas administrativos digitales, muchos de esos cambios requirieron completar un formulario en papel.
Si quiere demostrar que su hijo tiene una discapacidad en el Reino Unido, debe llevar consigo un trozo de papel con las puntas dobladas (una “carta de concesión” de una prestación por discapacidad) para acceder a las instalaciones para discapacitados. Hay grupos enteros en Facebook dedicados a discutir qué parques de diversiones y atracciones para visitantes aceptarán la carta y cuáles no.
Recientemente se estimó que casi tres millones de familias elegibles no reclamaban el apoyo del Impuesto Municipal, y cinco millones de hogares se estaban perdiendo casi £2 mil millones de apoyo para las facturas de agua, energía y banda ancha. Además, 1,3 millones de hogares del Reino Unido cumplían los requisitos para recibir el Crédito Universal, pero no lo hicieron, y cada año no se reclamaban 7.500 millones de libras esterlinas. Se espera que aquellos que reclamen con éxito el Crédito Universal y quieran acceder a cosas como comidas escolares gratuitas impriman una captura de pantalla de su cuenta.
Un mejor uso de la tecnología y los datos prácticamente podría haber eliminado estos problemas. Pero, en cambio, este tipo de “cargas administrativas” siguen teniendo efectos reales: fragilidad en el mercado inmobiliario, familias con menos dinero, dientes huecos, niños con frío y hambre. Lamentablemente, estos no son incidentes aislados.
¿Por qué molestarse?
En la prisa por digitalizar los servicios públicos, hay poco espacio para preguntar: ¿para qué molestarse? Si hay una respuesta, suele ser financiera: ahorros gracias a la automatización, menos duplicación, sustitución de sistemas abandonados o cierre de centros de llamadas. El objetivo de la mayoría de los programas de digitalización es mantener el status quo y lograrlo a un precio más bajo. Esto no es sorprendente. Los casos de negocios gubernamentales se tejen a partir de esas esperanzas. Los documentos resultantes son una trampa para los funcionarios del Tesoro. Pero la eficiencia es una trampa.
Incluso cuando los servicios están bien diseñados, es muy fácil simplificar y abaratar las cosas para el gobierno, mientras que los servicios siguen siendo fundamentalmente los mismos para el público, o incluso empeoran.
Los funcionarios gubernamentales tienen fuertes incentivos para financiar trabajos que simplifiquen un servicio para los usuarios, pero sólo cuando el proceso existente es costoso.
Ricardo Papa
Esto se debe a que las cosas que son costosas o complejas para los departamentos gubernamentales no son necesariamente las cosas que son costosas y complejas para los usuarios.
Los funcionarios gubernamentales tienen fuertes incentivos para financiar trabajos que simplifiquen un servicio para los usuarios, pero sólo cuando el proceso existente es costoso. Se pasan por alto los servicios que reducen las cargas para los usuarios pero que cuestan dinero al gobierno, como la digitalización de los procesos de apelación o la automatización de la inscripción, al igual que las cargas que existen entre los servicios, como lo ilustra la campaña de miedo a las paradas de autobús. El resultado es que hay muchos problemas a los que nunca se aplica lo digital.
En lugar de ver lo digital como una medida de ahorro de costos a corto plazo, la aspiración debería ser compartir los beneficios de la automatización con el público. Si se aplica correctamente, lo digital puede reducir la carga de las personas, las familias y las comunidades a casi cero en todo, desde comprar una casa hasta solicitar beneficios y acceder a servicios de cuidado infantil gratuitos. Las oportunidades para hacer esto son hoy mejores que nunca.
Principios de diseño
En 2011, cuando estábamos diseñando la primera versión de Gov.uk en el Servicio Digital del Gobierno bajo el nombre de proyecto “alphagov”, teníamos un conjunto de principios de diseño clavados en una columna en el medio de la oficina. Algunos de esos principios se mantienen bastante bien hoy en día: cosas como “Establecer expectativas claras” y el recordatorio de diseñar según el contexto siendo “consistentes, no uniformes”. Otros parecen muy anticuados, en particular “Google es la página de inicio” y “Cada visita es un nuevo usuario”. Esos dos principios tenían sentido en 2011 porque:
la búsqueda en la web se estaba convirtiendo en el principal mecanismo de descubrimiento de servicios públicos;
los procesos administrativos eran generalmente versiones digitalizadas de procesos en papel; y
Los servicios no tenían acceso a datos sobre las interacciones anteriores de un usuario.
Las interacciones con los servicios públicos fueron activas y transaccionales. Los usuarios tenían que identificar activamente lo que tenían que hacer y luego completar un formulario, ya sea en papel o digitalmente. La transacción se “realizó” cuando se emitió una licencia, se actualizó una cuenta o se envió una carta.
Entonces, si quería mejorar las cosas para los usuarios en 2011, como queríamos con Gov.uk, páginas web escritas con mayor claridad, un sistema de diseño consistente y la eliminación de preguntas superfluas de los formularios digitales eran un buen punto de partida.
Esto tampoco fue exclusivo del sector público. Muchos servicios comerciales se optimizaron de manera similar para la búsqueda web y las interacciones transaccionales en ese momento.
Las cosas son diferentes ahora. En lugar de ser activos y transaccionales, avanzamos hacia un futuro en el que las interacciones de las personas tienden más a ser pasivas y en tiempo real.
Pasivo y en tiempo real
Las interacciones pasivas ya son comunes en los servicios comerciales: filtros de spam en el correo electrónico; recomendaciones en servicios de streaming; entregas agrupadas de minoristas en línea; un navegador web que ofrece sugerencias automáticas para completar los datos de contacto. Cada vez más, es el servicio el que hace el trabajo, anticipándose proactivamente a las necesidades del usuario.
Las interacciones en tiempo real también son comunes. Los automóviles se muestran moviéndose en un mapa en aplicaciones de viajes compartidos y los precios cambian según la demanda. Si quieres comprar algo online, puedes ver inmediatamente si está agotado. Realizar pagos utilizando una billetera móvil genera una notificación instantánea de que la transacción se ha realizado.
Las interacciones pasivas en tiempo real también están empezando a aparecer en los servicios públicos. Más de ocho millones de ucranianos han utilizado el servicio eAid del país para acceder a los pagos de la seguridad social sin tener que rellenar formularios extensos. Las comprobaciones de elegibilidad del servicio se realizan automáticamente, utilizando datos de todo el gobierno.
En India, cuando un usuario actualiza la dirección en su credencial de identidad de Aadhaar, se le solicita que copie el cambio en su licencia de conducir digital y también en otras credenciales. En Estonia, se está desarrollando una infraestructura digital para la presentación de informes financieros y la facturación en tiempo real entre empresas bajo el lema de “la economía en tiempo real”. Su objetivo es eliminar la necesidad de recibos y facturas en papel cuando las empresas interactúan entre sí o con el gobierno, e incluso lo hacen a través de fronteras.
Eliminación de la carga administrativa
Por primera vez, la eliminación sistemática de la carga administrativa en toda la sociedad está al alcance de la mano. Si elegimos seguir este camino, la expectativa será que los servicios públicos automaticen la mayor cantidad de tareas y tareas administrativas posible.
Los servicios públicos podrían y deberían trabajar mucho más duro para el público. Pero eso no sucederá mediante la aplicación de más pensamiento de diseño o una pizca liberal de inteligencia artificial; al menos, no solo. Tampoco se logrará mediante un mejor “intercambio de datos”, que es similar a fotocopiar datos. O mediante la digitalización de los servicios tal como existen hoy, forma por forma, letra por letra.
Requiere una inversión adecuada en nuevos tipos de infraestructura digital de propiedad pública y públicamente responsable, operada por el bien de todo el sector público y más allá. También exige un nuevo enfoque en el diseño de los servicios públicos.
El público participa como consumidor, no como parte de una sociedad democrática. Hoy en día, el gobierno está diseñado para ser apartado y los servidores públicos están ubicados a distancia. Se le da demasiado valor al minimalismo de Silicon Valley, de una manera que se malinterpreta la naturaleza de lo que hace que los servicios públicos sean públicos: en una democracia, comprender cómo son las cosas es una condición previa para cambiarlas.
Finalmente, requiere un cambio en el tipo de servicios que se crean en primer lugar y donde el gobierno reclama el derecho a operar.
Desplazados y atomizados
En lugar de salvarnos de la burocracia, lo digital la ha desplazado y atomizado. Las experiencias comunitarias con los servicios públicos, por mundanas que sean, se han convertido en millones de interacciones individuales. Se ha colocado al gobierno a distancia: es más difícil de entender y menos dispuesto a rendir cuentas cuando se accede a él a través de interfaces digitales. Los formularios en papel se han convertido en formularios web y en innumerables páginas web que explican cómo completarlos. Esperamos correos electrónicos, en lugar de cartas.
A pesar del enorme potencial de la tecnología y el diseño para mejorar los servicios públicos y enriquecer la democracia (las cosas que me entusiasmaron cuando me topé con las comunidades tecnológicas cívicas emergentes de principios de la década de 2000 y que eventualmente me llevaron a trabajar en el Servicio Digital del Gobierno), hemos Perdí algo en el camino. Es hora de encontrarlo de nuevo.
Richard Pope es el autor de Platformland: una anatomía de los servicios públicos de próxima generaciónpublicado por LPP, un libro sobre el diseño de servicios públicos y la infraestructura digital necesaria para respaldarlos. Formó parte del equipo fundador del Servicio Digital del Gobierno del Reino Unido y el primer gerente de producto de Gov.uk. Creó muchos de los conceptos de diseño iniciales tanto para Gov.uk como para la cuenta digital de Universal Credit. Fue miembro senior de Harvard en 2018/19, investigando y dando conferencias sobre el gobierno como plataforma.
