En mayo, el minorista de tecnología Currys anunció que había seleccionado a Microsoft y Accenture para ayudarlo a desarrollar una infraestructura tecnológica central en la nube destinada a respaldar iniciativas impulsadas por inteligencia artificial (IA) en todo su negocio.
Es un acuerdo que el minorista cree que traerá múltiples beneficios a la organización, que a través de su posición líder en el mercado de la electrónica de consumo en el Reino Unido y los países nórdicos siente que puede ser “el hogar de la IA” y un actor líder en la evolución de la sociedad hacia la energía. por IA generativa (GenAI).
A través del acuerdo entre Accenture y Microsoft, que aprovecha la empresa conjunta de ambas empresas, Avanade, Currys quiere modernizar, proteger y simplificar sus sistemas de TI y crear una ruta para implementar tecnologías de inteligencia artificial de Microsoft, como el servicio Azure OpenAI.
El plan es utilizar las últimas tecnologías de inteligencia artificial para mejorar las operaciones, mejorar la experiencia de compra de los consumidores y hacer de Currys un mejor lugar para trabajar para sus más de 30.000 empleados minoristas.
El CIO Andy Gamble reconoce que la inteligencia artificial se ha utilizado en Currys durante años para realizar pronósticos y reabastecimientos, fijar precios de productos y comprender mejor a sus clientes. Pero lo que es nuevo y alimenta el entusiasmo en Currys es su aspecto generativo.
“La rapidez con la que se puede acceder a una mayor variedad de información y lo accesible que es a través de interfaces de conversación basadas en indicaciones: de ahí proviene gran parte de nuestro entusiasmo”, dice Gamble.
Si bien muchas modas tecnológicas han desaparecido o nunca han encontrado su papel en el comercio minorista, se percibe que la GenAI es diferente.
“Ha habido entusiasmo sobre muchas cosas a lo largo de los años, pero creo que la IA es diferente, más específicamente la GenAI”, afirma el CIO.
“Es una forma de hacer que la tecnología sea mucho más accesible, lo cual es una de las razones por las que no es algo pasajero. Muchos expertos piensan lo mismo, sobre todo el fundador de Microsoft, Bill Gates, quien describe la IA como un gran ‘cambio de juego’ e igualmente tan revolucionario como la computadora personal”.
Gamble se autoproclama “optimista” en términos del posible impacto generalizado de la IA.
Cuatro pilares
Según el CIO, la estrategia de IA de Currys tiene cuatro pilares, que respaldan la forma en que la empresa habla y explora los posibles casos de uso de GenAI internamente.
Currys comenzó siendo “intencionalmente amplio”, dice, al evaluar qué papel podría desempeñar la GenAI dentro del minorista, desde buscar oportunidades en el proceso de preventa y venta hasta la posventa. Este “ejercicio de amplio alcance” fue diseñado para ayudar a Currys a comprender dónde puede desbloquear valor más rápidamente alineado con la estrategia existente.
Según él, era importante comprender si GenAI puede ayudar a encontrar mejores formas de obtener el valor que buscamos y desbloquear los planes existentes más rápidamente.
“No lo vemos como una solución mágica que sea la respuesta a todo”, reconoce.
“Tenemos un comité directivo sobre el tema de la IA: es amplio y multifuncional. También hemos creado un centro de excelencia en términos de cómo utilizamos la IA en toda la empresa, para que podamos asegurarnos de que haya una orientación clara para nuestros equipos”.
Andy Gamble, Currys
A medida que Currys maduró en su viaje hacia la IA, identificó la productividad de los colegas como el primer pilar del valor potencial. Por ejemplo, la empresa está adoptando cómo el personal de la tienda puede ser “aún mejor” de lo que es ahora mediante el uso de Microsoft Copilot, un chatbot construido sobre un modelo de lenguaje grande que ofrece información relevante cuando se le hacen preguntas.
“Se trata de acceder a la información y obtener un acceso más rápido a lo que necesitan todos los días y comprender cómo las herramientas de inteligencia artificial pueden mejorar el rendimiento en el equipo corporativo y en todas las tiendas al encontrar la información adecuada lo más rápido posible para ayudar a los clientes”, dice Gamble.
El CIO dice que una oportunidad clave asociada al surgimiento de la IA es “permitir que el colega sea la mejor versión de sí mismo ese día en que un cliente entra a la tienda para hacer una pregunta complicada”. Y cree que eso se puede lograr implementando la tecnología para hacer que todos los procesos detrás de escena estén mucho más disponibles.
Tras el ejercicio inicial de determinación del alcance, se han identificado algunos casos de uso prioritarios. En una entrevista con Computer Weekly en diciembre pasado, la directora de datos de Currys, Susie Moan, explicó cómo se habían implementado varias pruebas de concepto habilitadas para GenAI, concretamente para ayudar a la organización a comprender qué estaba provocando las devoluciones de los consumidores.
“Todos estos están progresando y están evolucionando hacia iniciativas más grandes”, dice Gamble, quien está dispuesto a mantener los proyectos cerca de su pecho hasta que haya resultados claros de los cuales hablar.
“Tenemos algo de valor gracias al análisis de sentimiento habilitado por GenAI y al ser más claros sobre la calidad de los servicios prestados en todas las tiendas y nuestros equipos de servicios; nos permite tomar medidas donde es necesario realizar mejoras”.
Otro pilar de enfoque para Currys es utilizar GenAI para ayudar a sus clientes a realizar autoservicio y diagnosticar problemas con la tecnología antes de que los artículos sin una falla subyacente se envíen al minorista para su reparación o devolución. El objetivo aquí es evitar molestias operativas y al cliente innecesarias, evitando la frustración del “temido mensaje de ‘no se encontró falla’” que puede hacer perder tiempo tanto al minorista como al consumidor, explica Gamble.
Los otros pilares, respectivamente, implican explorar posibles usos futuros de GenAI que pueden no generar valor hoy pero sí en el futuro, así como el papel de Currys en la venta de productos habilitados para IA.
“Queremos desarrollar el músculo dentro de nuestra organización que nos permita analizar de manera responsable cómo la IA puede generar valor, mientras aprendemos sobre la marcha con una prueba y una mentalidad de aprendizaje para evitar errores comunes, como las alucinaciones basadas en datos”, dice Gamble sobre Pilar. tres.
Y sobre el tema de los productos vendidos en sus más de 700 tiendas y en línea, añade: “Somos un minorista de tecnología; en última instancia, tenemos un papel activo en la comprensión de la tecnología por parte de la gente.
“La IA se agrega a nuestros productos día a día, por lo que tenemos un papel importante a los ojos de nuestros clientes para ayudarlos a comprenderla”.
Por ejemplo, Currys trabajó estrechamente con Microsoft para distribuir portátiles compatibles con Microsoft Copilot en el Reino Unido y tiene exclusividad en casi la mitad de los 24 portátiles compatibles con Copilot en el mercado.
“Estamos estudiando cómo podemos ser el hogar de la IA y asegurarnos de que las personas acudan a nosotros cuando busquen una mejor comprensión de cómo obtener valor de la IA”.
Aplicar la IA de forma responsable
Anteriormente informamos cómo el minorista de moda AllSaints creó un comité para monitorear las tendencias emergentes de IA y supervisar el despliegue interno de la IA.
SJ Grabiec, jefe de experiencia del cliente y pagos del minorista de moda, dijo en The Delivery Conference en febrero: “La IA está sucediendo, está aquí y es ahora.
“Si no piensas en ello o no consideras cómo trabajar en armonía con él, eso es un riesgo en sí mismo. Parece ilimitado. Estoy muy fascinado por la IA, pero puedo entender por qué la gente también la considera aterradora”.
En parte, es por eso que se creó un comité interno de IA en AllSaints, y este enfoque se refleja en Currys.
“Necesitamos aplicar la IA de manera responsable y hay mucha conversación sobre las barreras de seguridad y cómo sacar a la luz la información correcta de la manera correcta, y estoy suscrito a eso. Como destacado minorista de tecnología, tenemos que ser responsables en su uso; es vital”, dice Gamble.
“Tenemos un comité directivo sobre el tema de la IA: es amplio y multifuncional. También hemos creado un centro de excelencia en términos de cómo utilizamos la IA en toda la empresa, para que podamos asegurarnos de que haya una orientación clara para nuestros equipos”.
Gamble continúa: “No queremos inhibir, pero sí queremos asegurarnos de dónde es apropiado su uso. En última instancia, así es como tendremos éxito: no limitarlo a unas pocas personas, sino asegurarnos de que haya un grupo de personas que se aseguren de que lo aplicamos de manera responsable y segura”.
La cuestión de la sostenibilidad
El aspecto de modernización de TI del contrato Microsoft-Accenture de Currys implica la migración de nueve centros de datos existentes con más de 2.000 servidores y 200 aplicaciones a Azure.
Esto se considera una forma de crear una infraestructura más eficiente desde el punto de vista energético, que según el minorista le ayudará a alcanzar su objetivo de emisiones netas cero para 2040.
Pero como lo destacó un anuncio reciente de Google, la migración a la potencia informática moderna no es una panacea para reducir la huella de carbono de las organizaciones. De hecho, Google dijo que sus emisiones de gases de efecto invernadero (GEI) aumentaron un 13% interanual en 2023 debido, en parte, al aumento del consumo de energía de los centros de datos y a la creciente demanda de servicios de IA con uso intensivo de computación.
La divulgación se hizo en el documento de 86 páginas de la empresa de búsqueda de Internet. Informe medioambiental 2024publicado en julio.
Microsoft publicó su Informe de sostenibilidad ambiental 2024 en mayo, reveló que las emisiones de GEI para 2023 fueron un 29,1% más altas que su base de referencia de 2020, a pesar de comprometerse a convertirse en una entidad con emisiones negativas de carbono para 2030. La expansión global de su centro de datos es un factor que contribuye a esta mayor huella.
Gamble no pretende tener todas las respuestas al dilema de la sostenibilidad que acompaña al crecimiento de la potencia informática (después de todo, es un área emergente de enfoque para el mundo empresarial), pero reconoce que ocupa un lugar destacado en el pensamiento de Currys sobre la inversión en TI.
“Hemos anunciado una gran migración del servidor físico al funcionamiento en la nube, lo que nos está ayudando a reducir la huella de carbono; es un gran paso para nosotros en términos de reducir nuestro uso de energía y utilizar la infraestructura de manera más efectiva”, afirma.
“Pero la IA y el análisis de grandes conjuntos de datos, como correctamente señaló Google, consumen bastante energía, por lo que estamos pensando detenidamente en ello. Estamos adaptando nuestros modelos para centrarnos en conjuntos de datos específicos. En lugar de hacer preguntas muy amplias, que normalmente es donde se ve que las huellas comienzan a aumentar, estamos tratando de ser más específicos”.
Currys está tratando intencionalmente de comprender cómo puede minimizar el impacto en la sostenibilidad con cualquiera de los trabajos de IA que está realizando, asegura Gamble.
Hay más por venir de Currys, agrega, en términos de cómo se puede utilizar GenAI para respaldar sus florecientes operaciones de reparación tecnológica que se ejecutan desde su centro de reparación operado por GXO en Newark, en East Midlands, y que son una parte clave de los esfuerzos del minorista para fomentar y participar en actividades de economía más circular.
Gran salto tecnológico
El director general del grupo Currys, Alex Baldock, llama a la IA “el mayor salto tecnológico de nuestra vida” y predice “grandes beneficios” para el personal, los consumidores y los accionistas del minorista por igual a partir de su uso en su negocio.
De hecho, Currys tiene la intención de utilizar la IA para desarrollar una mejor comprensión a largo plazo de los clientes y mejorar la experiencia posventa y los servicios de garantía.
La IA se agrega a nuestros productos día a día, por lo que tenemos un papel importante a los ojos de nuestros clientes para ayudarlos a comprenderla.
Andy Gamble, Currys
Gamble no los nombra, pero ha habido modas tecnológicas minoristas en toda la industria (por ejemplo, cascos de realidad virtual para que los clientes los usen en las tiendas, espejos mágicos en los vestuarios y quioscos con pantalla táctil fija en los pasillos de las tiendas) que simplemente tienen no ganó la tracción que prometía la hipérbole que rodeó su llegada.
Con el surgimiento de GenAI, existe la sensación de que los consumidores ya lo están utilizando en su vida cotidiana (a través de ChatGPT y aplicaciones de mapas móviles, por ejemplo) y eso posiblemente les da a los minoristas una licencia para introducirlo en las interacciones cara a cara con el cliente. Y, como dice Gamble, muchas de las nuevas tecnologías que llegan al mercado están basadas en IA, y Currys predice que el período comercial pico de 2024 implicará un crecimiento notable de las ventas de dichos artículos.
“La gente se está sintiendo mucho más cómoda con la tecnología”, añade. “GenAI llegó para quedarse y es una creación que se suma a la forma en que las personas participan naturalmente en su vida cotidiana”.
Desde la perspectiva de Currys, Gamble está convencido de que el despliegue de la IA debe ser intencional. Observar dónde agrega valor puede resolver los problemas existentes y acelerar los planes existentes de la empresa, que es el enfoque que están adoptando Gamble y su equipo.
“Se trata de ser intencional y centrarse en casos de uso específicos, en los que todavía no estamos desvelados, y luego ver cómo podemos establecernos como el hogar de la IA a través del papel destacado que desempeñamos en la tecnología en general en el Reino Unido. “
Julie Sweet, presidenta y directora ejecutiva de Accenture, dice que su empresa, junto con Microsoft, puede ayudar a Currys a “elevar el listón en la industria minorista, alcanzar nuevas fronteras de…
