Varios meses después del inicio de la pandemia mundial de coronavirus Covid-19, el grupo minorista internacional de mejoras para el hogar Kingfisher presentó una estrategia empresarial renovada centrada en reposicionar la organización como una entidad digital y orientada a servicios.
Kingfisher, propietaria de las marcas B&Q, Screwfix y DIY.com en el Reino Unido, había visto cómo varias de sus marcas sufrían caídas en las ventas como resultado de lo que denominó en sus resultados financieros de 2020 como “el modelo operativo de la compañía se vuelve demasiado complejo”.
“Si bien algunas de nuestras pancartas [brands] Hemos generado crecimiento en los últimos cuatro años… nuestro desempeño ha sido decepcionante. Las ventas del grupo y los beneficios minoristas deben mejorar”, afirma su informe financiero, publicado en junio de 2020.
A raíz de esta comprensión, se creó la estrategia Powered by Kingfisher, con énfasis en garantizar que cada una de las marcas de la compañía satisficiera las necesidades diversas y distintas de sus respectivas bases de clientes, al mismo tiempo que aprovechaba las “fortalezas centrales y los activos comerciales” de las empresas. ”.
“Para atender a los clientes de manera eficaz hoy en día, también debemos ser digitales y estar orientados al servicio, al tiempo que aprovechamos los sólidos activos de nuestras tiendas”, agrega el informe.
Un mes después de hacer públicos sus planes para un cambio estratégico en la forma de operar de la empresa, Kingfisher anunció la creación de un nuevo rol dentro de su equipo de clientes con el nombramiento de Tom Betts como director de datos del grupo.
Varios años después, estos dos eventos han llevado a Kingfisher a tener su propio equipo interno de datos e inteligencia artificial (IA), cuyos esfuerzos le han permitido desarrollar e implementar de manera centralizada varias herramientas digitales que han impulsado las ventas en todas sus marcas.
Sobre este punto, el informe financiero de 2024 de la empresa decía: “Nuestro [brands] Estamos aprovechando los datos y la inteligencia artificial para crear herramientas y soluciones centradas en el cliente, respaldar una mejor toma de decisiones comerciales y una mayor productividad, desbloqueando así nuevas e importantes fuentes de ingresos, ganancias y efectivo”.
En declaraciones a Computer Weekly, Mohsen Ghasempour, director de IA del grupo Kingfisher, dijo que el nombramiento de Betts condujo a la creación de un equipo que ha crecido constantemente en tamaño y cuyo trabajo ha llevado a un notable aumento en las ventas en todo el grupo.
“Comenzamos con casi cero personas en IA, y hoy tenemos alrededor de 28 (una combinación de ingenieros de aprendizaje automático, científicos de datos e ingenieros), por lo que [have the internal capabilities] desarrollar nuestras propias soluciones de IA”, afirmó.
“Si nos fijamos en nuestra cartera de ofertas de IA en la actualidad, tenemos más de 30 iniciativas diferentes en marcha… y podría sorprender a la gente saber cuánto está impactando la tecnología de IA en la forma en que opera la industria del bricolaje”.
La compañía está utilizando IA en su función de logística y gestión de la cadena de suministro para ofrecer un modelo de pronóstico de la demanda que puede predecir cómo cambiará la demanda de ciertos productos durante un período de 12 meses, así como detectar patrones dentro de las reseñas que dejan los clientes. sus productos.
“Tenemos servicios que se basan en las opiniones de nuestros clientes para extraer información útil. Nuestro algoritmo de inteligencia artificial puede detectar que 200 reseñas se refieren a la calidad del producto y de qué se quejan específicamente”, dijo Ghasempour.
La compañía también está trabajando en una “tecnología muy interesante” que ayudará a los clientes de las tiendas del grupo a encontrar los productos que buscan de manera más eficiente, añadió. “Están sucediendo muchas cosas con la IA aquí en este momento”.
IA al principio
Sin embargo, cuando Ghasempour se unió a la empresa por primera vez hace tres años, Kingfisher sabía que quería utilizar la IA para ayudar a lograr sus objetivos estratégicos, pero aún estaba averiguando qué papel desempeñaría la tecnología en su negocio.
“Cuando empezamos, no había ningún plan en términos de ‘Así es como vamos a utilizar la IA'”, afirmó. “Entonces, la pregunta fue: ‘¿Cómo vamos a utilizarlo?’”
La respuesta surgió al intentar abordar lo que Ghasempour describe como uno de los mayores problemas de las empresas: un cliente que quiere comprar un producto en línea que ya no está en stock.
“No fue un problema de IA, fue un problema de disponibilidad del producto. [that needed solving] eso estaba afectando la experiencia del cliente”, dijo. “En ese momento, el desafío era ‘¿Cómo vamos a resolverlo?’, pero no necesariamente pensamos que la respuesta estuviera en el uso de IA”.
Al abordar este desafío, surgió la idea de crear un algoritmo de recomendación de “producto alternativo”, que, según Ghasempour, dio paso a una exploración del papel que podría desempeñar la IA en el proceso.
“Comenzamos a investigar cómo podemos usar la IA cuando los clientes están a punto de comprar un producto que no está disponible, y cómo podemos recomendar un producto que sea muy similar al producto que están buscando como alternativa”, dijo. dicho. “Ese fue el primer servicio de recomendación que desarrollamos y se puso en marcha a principios de 2023 el [B&Q’s online site] bricolaje.com.”
Este servicio ahora se ha implementado, de una forma u otra, en todas las marcas de Kingfisher, y desde que B&Q se convirtió en el primero en adoptar la tecnología, la marca ha visto que más del 10% de sus ventas de comercio electrónico se originan a partir de recomendaciones de productos. según las propias estadísticas de la empresa.
“Desde el algoritmo básico para resolver un problema, hoy tenemos 10 algoritmos de recomendación diferentes que intentan ayudar en el recorrido del cliente de diferentes maneras ofreciendo [serving customers information about] productos que compramos juntos con frecuencia y recomendaciones personalizadas”, dijo Ghasempour.
Y el éxito inicial logrado en sus primeras incursiones en la construcción de motores de recomendación impulsados por IA permitió a la empresa llevar el concepto de Powered by Kingfisher aún más lejos al proporcionarle los puntos de prueba necesarios para deshacerse de algunos de sus proveedores de tecnología heredados, añadió.
“Teníamos algunos proveedores de recomendaciones heredados en [our] plataforma de comercio electrónico, y comenzamos a realizar pruebas AB contra esos proveedores para demostrar que podemos lograr un mejor rendimiento, lo que justificó la construcción [out] esto interno [data and AI] capacidad aún más”, dijo.
“Reemplazamos por completo todos los proveedores externos que utilizamos para los motores de recomendación, por lo que todo eso, en todas nuestras plataformas de comercio electrónico, ahora funciona con capacidades internas”.
Estas capacidades también se han creado utilizando la cartera de herramientas de inteligencia artificial de Google Cloud, y Ghasempour reveló que Kingfisher también tiene asociaciones con Microsoft y Amazon Web Services (AWS).
“Cualquiera que quiera desarrollar cualquier tipo de capacidad de IA necesita cierta infraestructura y en Kingfisher tenemos una asociación con los tres proveedores de la nube, pero cuando se trata de IA y capacidad de ciencia de datos, Google tiene una plataforma un poco más madura, desde nuestro punto de vista. de vista”, dijo. “Era más intuitivo y fácil de usar, por lo que comenzamos a desarrollar esa capacidad en la infraestructura de Google”.
En sintonía con la IA con Athena
La plataforma de desarrollo totalmente administrada de Google Cloud, Vertex AI, está desempeñando un papel fundamental en la implementación de la estrategia de datos e inteligencia artificial de Kingfisher, ya que forma la base del marco de orquestación de inteligencia artificial de la compañía, Athena.
Antes de la introducción de Athena, Kingfisher se dedicaba efectivamente a abordar los puntos débiles de los clientes individuales, como la falta de disponibilidad del producto, mediante la creación de los microservicios de IA necesarios para abordar estos problemas desde cero cada vez.
En palabras del propio Kingfisher, esta forma de trabajar resultó en largos tiempos de desarrollo para cada microservicio, lo que a su vez ralentizó el tiempo de lanzamiento y causó problemas de escalabilidad.
Lo que hace Athena es permitir que el equipo de Kingfisher seleccione automáticamente el Microsoft correcto y listo para responder a un problema o consulta de usuario específico, lo que, según afirma, ha reducido el tiempo de desarrollo de nuevos servicios de IA de meses a semanas.
“Esta es una tecnología bastante nueva para nosotros y probablemente tenga alrededor de un año”, dijo Ghasempour. “Y la idea detrás de Athena era: ‘¿Cómo podemos realmente construir un marco que signifique que podamos comenzar a utilizar los servicios de una manera segura, pero también avanzar rápido porque quien esté usando esta tecnología más rápido obtendrá la ventaja?’ ¿Ventaja competitiva?’”
Athena actúa como un “envoltorio” alrededor de los grandes modelos de lenguaje existentes, como Google Gemini y Chat GPT, lo que permite a Kingfisher aprovechar las capacidades respectivas de estas herramientas competidoras a la vez.
“Athena puede abarcar todos esos grandes modelos de lenguaje y brindar un servicio más sólido y poderoso porque puede utilizar todos esos modelos de lenguaje al mismo tiempo, además de construir el modelo de seguridad en torno a ellos. Entonces podemos rastrear toda la conversación y asegurarnos de que no suceda nada inapropiado”, dijo Ghasempour.
Esto significa que Kingfisher puede esencialmente adoptar un enfoque de “construir una vez y aplicar en todas partes” para implementar servicios de inteligencia artificial en todas sus marcas minoristas.
“Puedes hacer el desarrollo una sola vez pero puedes ampliarlo a más banners [brands] mientras todavía estás seguro en un entorno seguro”, dijo Ghasempour.
Actualmente, Kingfisher está utilizando Athena para crear servicios que harán que sea aún más fácil para los clientes de la empresa encontrar productos mediante búsquedas conversacionales, de imágenes y de texto basadas en IA.
Por ejemplo, si un cliente no sabe el nombre del equipo que necesita reemplazar en un artículo del hogar o cuál es el nombre de una determinada herramienta, Athena le permite al cliente buscar en el catálogo de productos lo que necesita. usando una imagen y obtenga un resultado en segundos.
“Todo lo que tienen que hacer es subir una foto de la pieza y les mostraremos exactamente lo que necesitan”, dijo Ghasempour.
También está experimentando con el uso de Athena para moderar el contenido de los listados publicados en la sección de mercado de diy.com, que permite a terceros vender sus productos de mejoras para el hogar en línea a través de su sitio web.
“Athena evalúa la descripción del producto para comprobar si hay racismo o sexismo, por ejemplo, y ofrece moderación visual de todas las imágenes del producto”, dijo Ghasempour.
Además, la tecnología se está utilizando internamente en Kingfisher, para ayudar a su fuerza laboral de 82.000 personas a encontrar información sobre las políticas y directrices de empleo del grupo que se encuentran en cientos de documentos internos del personal.
“En cualquier organización hay mucha documentación, del equipo legal o de RR.HH., que le dice al personal cuáles son las reglas de trabajo allí, pero la gente no va a leer los documentos. Entonces, por el momento, estamos poniendo [Athena] encima de esos documentos, para que el personal pueda solicitar una [internal chatbot] sobre la política de baja por maternidad, por ejemplo, y obtener la información que necesitan”, afirmó Ghasempour.
“Durante los próximos meses, tendremos algunos servicios más en funcionamiento internamente para capacitar a nuestros colegas que utilizan esta tecnología para realizar su trabajo diario de manera más eficiente”.