Aunque las empresas creen que ofrecer constantemente interacciones positivas con los clientes es muy importante para el éxito empresarial, casi seis de cada 10 líderes de la industria dicen que sus negocios no tienen mucho éxito en hacerlo, según una encuesta sobre experiencia del cliente (CX) e interacciones con el cliente realizada por Harvard Business. Revise Analytic Services en asociación con Tata Communications.
Los analistas encuestaron a 264 miembros de la Revisión de negocios de Harvard audiencia que está familiarizada y comprometida con las decisiones sobre la estrategia, el enfoque y los planes futuros de interacción con el cliente de su organización para transformar la CX. La resultante El poder de las interacciones con los clientes El informe también incluyó entrevistas en profundidad con académicos y expertos de la industria, destacando el mundo en evolución de las interacciones con los clientes.
La encuesta propuso que cada interacción con el cliente es un componente básico que da forma a su percepción de una organización o marca. Estas interacciones, dijo, se suman para crear la CX general. Esto deja claro que las interacciones individuales, las experiencias positivas y los resultados empresariales están inextricablemente vinculados.
Sin embargo, Tata Communications cree que los datos revelaron algunas ideas “sorprendentes”. Aunque hasta el 94% de los encuestados reconocieron que era “muy importante” que las organizaciones brindaran consistentemente interacciones positivas con los clientes para el éxito empresarial, sólo el 38% consideró que su propia empresa era muy eficaz para brindarlas de manera consistente.
Se descubrió que los principales desafíos que frenaban a las empresas eran la falta de colaboración entre equipos (48%), la falta de talento disponible (40%), datos de clientes aislados y desorganizados (39%), la falta de capacidades de análisis de datos (39%). ), diferentes herramientas digitales o paneles de control utilizados en toda la organización (35%) y datos aislados (39%).
Al destacar el problema principal, el informe señaló la falta de colaboración entre los equipos como un desafío que podría estar obstaculizando un recorrido unificado del cliente. Casi dos quintas partes identificaron datos de clientes aislados y desorganizados, lo que probablemente dificulta la personalización de las experiencias, y el 35% vio el uso de diferentes herramientas o paneles digitales en toda la organización como un desafío, lo que podría crear fricciones tanto para los clientes como para el personal.
Lo preocupante es que poco menos de la mitad de los encuestados no sentían que su organización tuviera la tecnología adecuada para respaldar interacciones sólidas con los clientes.
“Las marcas enfrentan múltiples desafíos cuando intentan brindar una excelente experiencia al cliente, siendo los más destacados los datos aislados, la falta de colaboración entre departamentos y el trabajo con múltiples socios en diferentes canales”, dijo Mauro Carobene, vicepresidente y director global de la suite de interacción con el cliente. en Tata Comunicaciones. “Las marcas que trabajan en puntos de contacto individuales, en lugar de ver cada interacción como parte de un viaje, carecen de una visión de 360 grados de sus clientes”.
De cara al futuro, el estudio reveló además que sería primordial hacer que las interacciones con los clientes entre canales sean más fluidas, consistentes y personales. Es alentador que el 97 % de los encuestados dijera que su organización se estaba centrando en una o más mejoras en la experiencia del cliente durante los próximos 12 meses y más de la mitad (53 %) dijo que su organización planeaba aumentar el uso de análisis de datos de clientes y gestión de relaciones con los clientes (51 %) herramientas durante los próximos 12 meses. Además, el 46 % planeaba aumentar el uso de la automatización de procesos y flujos de trabajo, mientras que una proporción similar (44 %) tenía la intención de aumentar el uso de la experiencia del cliente o las herramientas de participación.
“Esta investigación subraya que la experiencia que brinda una empresa suele ser tan importante como sus productos o servicios en términos de satisfacción y lealtad del cliente. Mejorar la experiencia del cliente no es sólo trabajo de los equipos de marketing y servicio al cliente; cada equipo involucrado con el cliente debe tener la capacidad de colaborar y contribuir”, dijo Alex Clemente, director general de HBR Analytic Services.
“La tecnología puede ser de gran ayuda para impulsar interacciones excepcionales con los clientes a través de múltiples canales. Con las herramientas adecuadas, las organizaciones pueden analizar los datos de los clientes de manera más efectiva, personalizar las interacciones, hacer que esos datos sean accesibles en toda la organización y crear una experiencia perfecta tanto para los clientes como para los empleados”.