En el entorno empresarial actual, las amenazas a la seguridad cibernética son un desafío constante y en evolución. Desde ataques de ransomware y phishing hasta filtraciones de datos y amenazas persistentes avanzadas (APT), el panorama digital está plagado de riesgos que pueden alterar gravemente las operaciones y dañar la reputación.
Las empresas ya no se limitan a luchar contra piratas informáticos aislados que juguetean en los sótanos de sus padres; se enfrentan a grupos de ciberdelincuentes organizados para quienes alterar los negocios es simplemente un día más en la oficina.
Ahora, imagine que se vulnera el firewall de su empresa. De repente, los datos confidenciales salen volando por la puerta más rápido de lo que se puede decir “confianza del cliente”, que, por cierto, está cayendo en picado. ¿Y la reputación de tu marca? Colgando de un hilo. Dada esta realidad, no se puede subestimar la importancia de un plan de comunicación de relaciones públicas bien definido. En este artículo, describiremos las amenazas clave a la seguridad cibernética que enfrentan las empresas hoy en día y enfatizaremos el papel fundamental de las relaciones públicas en la respuesta a estos incidentes.
Desmitificando los ciberataques
Comprender los distintos tipos de incidentes de seguridad que enfrentan las empresas es fundamental para elaborar respuestas efectivas. Exploremos cinco de las amenazas cibernéticas más comunes que se encuentran en la actualidad.
- Violaciones de datos
Donde queda expuesta información confidencial como detalles del cliente o secretos comerciales. Es un asesino de confianza para las empresas porque los clientes y socios se sienten traicionados, además las consecuencias legales pueden ser considerables. - Ataques de ransomware
En pocas palabras, los ataques de ransomware se producen cuando alguien bloquea los archivos de su computadora y le exige dinero para recuperar el acceso a ellos. Estos ataques pueden paralizar a empresas e individuos al impedir el acceso a archivos o sistemas cruciales hasta que se pague el rescate o se encuentren soluciones alternativas. - Ataques de denegación de servicio
Los atacantes inundan el objetivo con una enorme cantidad de tráfico o solicitudes, abrumando su capacidad para responder a usuarios legítimos. Esto hace que el sitio web o la red se vuelvan lentos, poco confiables o completamente indisponibles para los usuarios que intentan acceder a ellos. - Ataques de phishing
Donde los atacantes engañan a los empleados o clientes para que proporcionen información confidencial. Socava la confianza y puede provocar pérdidas financieras si datos confidenciales caen en las manos equivocadas. - Amenazas internas
Esta es la versión digital de un escenario de caballo de Troya, donde alguien con acceso interno lo hace mal uso. No se trata solo del robo de datos, sino también del abuso de confianza con su equipo y sus clientes, de lo cual puede resultar catastrófico recuperarse.
La importancia de un plan de comunicación de crisis predefinido
Sea sincero, sea rápido. Un enfoque de comunicación proactivo y transparente es la clave para mantener a los clientes de su lado cuando lleguen estafas de phishing o violaciones de datos.
Un plan de comunicación de crisis predefinido sirve como hoja de ruta sobre cómo una organización se comunicará con las partes interesadas, los medios y el público durante una crisis de seguridad. Garantiza claridad, coherencia y puntualidad en los mensajes, lo cual es fundamental para mitigar los impactos negativos y mantener la confianza. Estos son los elementos clave que deben incluirse en dicho plan:
- Portavoz designado
Esta es la persona a quien acudir, capacitada y lista para intervenir en comunicaciones de crisis. No sólo están entregando mensajes; son la cara de su organización en tiempos difíciles. Piense en la autoridad, la empatía y ese carácter tranquilizador que dice: “Lo tenemos cubierto”. - Canales de comunicación
¡Tienes que estar en todas partes a la vez estos días! Desde los clásicos comunicados de prensa que exponen su postura hasta las redes sociales donde puede responder preguntas en tiempo real y, por supuesto, el sitio web de su empresa que actúa como centro neurálgico para todo lo relacionado con la crisis. Estos canales garantizan que estés difundiendo información precisa como un reguero de pólvora, aplastando rumores y mostrando a todos que tienes esto bajo control, o al menos que estás trabajando para revertirlo. - Procedimientos de escalada
¡No lo improvises! Los procedimientos de escalamiento claros actúan como una hoja de ruta, mostrando exactamente cuándo y cómo intensificar la comunicación de crisis. Esto significa saber cuándo aumentar el volumen o la frecuencia de los mensajes, incorporar potencia de fuego adicional (expertos y partes interesadas) y ajustar su enfoque a medida que se desarrollan las cosas.
Respondiendo durante la crisis
Un ciberataque puede desatar una ola de confusión e incertidumbre. Sin embargo, una comunicación clara y coherente puede ser su balsa salvavidas, manteniendo informadas a las partes interesadas y generando confianza durante este momento crítico. Profundicemos en tres estrategias clave para capear la tormenta, extrayendo valiosas lecciones de estudios de casos del mundo real.
- actúa rápido
Un ciberataque puede desatar una ola de pánico y escrutinio. En 2017, Equifax, una importante agencia de crédito de Estados Unidos, experimentó una filtración masiva de datos, que expuso información personal confidencial de millones de estadounidenses, incluidos números de Seguro Social, fechas de nacimiento y direcciones. Equifax no aprovechó exactamente la oportunidad para decírselo a todo el mundo. Pasaron semanas antes de que finalmente reconociera la infracción, dejando a todos en la oscuridad. Esto alimentó la ansiedad pública y dejó a los consumidores con la sensación de que su información personal no estaba protegida adecuadamente. Como es de esperar, la reacción del público fue inmensa. Los organismos reguladores respondieron con fuertes multas por el hecho de que Equifax no salvaguardara los datos de los consumidores. Al final, la reputación de la empresa quedó empañada. - Se transparente
Equifax puede aprender de la experiencia de Norsk Hydro durante su ataque de ransomware en 2019. El gigante de la industria del aluminio no se quedó a oscuras; en cambio, emitió una declaración clara y concisa reconociendo inmediatamente el ciberataque. Como resultado, los medios elogiaron su honestidad, los clientes se mantuvieron leales y su comunidad local se unió a él. Además, la organización aprovechó el incidente como una oportunidad para mejorar sus medidas de seguridad cibernética a largo plazo. - Centrarse en el impacto del usuario
La filtración de datos de Uber en 2016 constituye una advertencia para cualquier empresa que maneje información confidencial de los usuarios. En 2016, los piratas informáticos obtuvieron la información personal de la friolera de 57 millones de usuarios y conductores. En lugar de revelar la infracción de inmediato, Uber intentó encubrirla pagando a los piratas informáticos. Al restar importancia a la gravedad de la situación y centrarse en el dinero por encima de las personas, Uber se olvidó de los usuarios a los que ponía en riesgo. Si bien Uber se ha recuperado financieramente, tomó tiempo recuperar la confianza de los usuarios. La filtración de datos sirvió como una llamada de atención para la empresa, obligándola a priorizar la seguridad de los datos y la privacidad de los usuarios.
La línea de fondo
En el acelerado panorama digital actual, las amenazas cibernéticas pueden afectar gravemente a su empresa. Ya sea que se trate de una violación de datos, un ataque de ransomware o un esquema de phishing, las consecuencias no se refieren solo a la pérdida de datos; se trata de una pérdida de confianza y una reputación magullada. Por eso es absolutamente crucial tener una estrategia de relaciones públicas sólida. Si es sincero, rápido y mantiene a sus partes interesadas bien informadas, podrá superar estos desafíos.
Ed Coram-James es director ejecutivo de Go Up, una consultoría de SEO y marketing de búsqueda con sede en Londres y Los Ángeles que cuenta con clientes que incluyen marcas importantes como Hackett y John Lewis.