Después de emprender una investigación tras una interrupción de los servicios de llamadas de emergencia en todo el Reino Unido el 25 de junio de 2023, el regulador de comunicaciones del Reino Unido, Ofcom, impuso a BT una multa de 17,5 millones de libras esterlinas y criticó a la principal empresa de telecomunicaciones del Reino Unido por no estar preparada para responder a lo que describió. como una falla catastrófica de su infraestructura de Servicios de manejo de llamadas de emergencia (ECHS).
Ofcom condenó a BT por no cumplir “lamentablemente” con sus responsabilidades y agregó que no estaba preparada para hacer frente a una interrupción de tan gran escala, lo que ponía a sus clientes en un riesgo inaceptable.
El 25 de junio de 2023, BT experimentó una falla en la red que afectó su capacidad para conectar llamadas a los servicios de emergencia entre las 06:24 y las 16:56. Durante el incidente, casi 14.000 intentos de llamada (de 12.392 personas diferentes) fracasaron. Quienes intentaron utilizar el número de teléfono de emergencia 999 no pudieron conectarse con los servicios que necesitaban debido a un problema técnico.
Entre los socorristas afectados se encontraban el Servicio de Bomberos y Rescate de Cheshire, que advirtió sobre un retraso de 30 segundos para conectarse al 999 mientras continuaba el incidente, y la Policía de Suffolk, que dijo que su sistema no estaba funcionando a plena capacidad. También se dijo que la Policía Metropolitana y la Policía de Bedfordshire informaron de dificultades.
Los problemas persistieron incluso después de que BT cambiara a un sistema de respaldo y, según se informa, BT tardó casi tres horas en alertar a los ministros del gobierno del Reino Unido sobre los problemas que estaba experimentando.
La ley del Reino Unido exige que los operadores de red del país tomen las medidas adecuadas para prepararse para posibles cortes, con BT conectando llamadas de voz de emergencia al 999 y 112 y proporcionando servicios de retransmisión para personas sordas y con problemas del habla.
El incidente provocó la interrupción de las llamadas de retransmisión de mensajes de texto, lo que implicó que las personas con dificultades auditivas y del habla no pudieran realizar ninguna llamada, ni siquiera a amigos, familiares, empresas y servicios. Esto dejó a los usuarios sordos y con problemas del habla en mayor riesgo de sufrir daños.
Ofcom señaló que sus reglas exigen que BT y otros proveedores tomen todas las medidas necesarias para garantizar el acceso ininterrumpido a las organizaciones de emergencia como parte de cualquier servicio de llamadas ofrecido. Como exige la ley, BT notificó a Ofcom este problema y el 28 de junio de 2023, Ofcom abrió una investigación para determinar si la empresa había incumplido sus obligaciones legales.
La investigación de Ofcom buscó establecer los hechos que rodearon el incidente y examinar si existen motivos razonables para creer que BT no ha cumplido con sus obligaciones regulatorias.
Específicamente, Ofcom abrió su investigación sobre el cumplimiento por parte de BT de la Condición General A3.2 (CG A3.2) y las secciones 105A y 105C de la Ley de Comunicaciones de 2003 tras la notificación de la falla técnica por parte de BT. El CG A3.2, en particular, exige que determinados proveedores de comunicaciones adopten todas las medidas necesarias para garantizar la máxima disponibilidad posible de los servicios de voz e Internet prestados a través de redes públicas de comunicaciones electrónicas en caso de avería catastrófica de la red o en casos de fuerza mayor. También exige acceso ininterrumpido a las organizaciones de emergencia como parte de cualquier servicio de voz ofrecido.
La investigación de Ofcom ha identificado tres etapas clave del incidente. En la Fase 1, de 06:24 a 07:33, el sistema de gestión de llamadas de emergencia de BT se vio interrumpido por lo que más tarde se descubrió que era un error de configuración en un archivo de su servidor. Esto resultó en que los sistemas de los agentes de manejo de llamadas se reiniciaran tan pronto como se recibía una llamada; agentes que se desconectan del sistema; llamadas desconectadas o caídas al transferirse a las autoridades de emergencia; y las llamadas se vuelven a poner en la cola. Ofcom señaló que BT inicialmente no pudo determinar la causa del problema e intentó cambiar a su plataforma de recuperación ante desastres.
En la Fase 2, de 07:33 a 08:50, el primer intento de cambiar a la plataforma de recuperación ante desastres no tuvo éxito debido a un error humano. Esto, dijo Ofcom, fue el resultado de que “las instrucciones estaban mal documentadas” y el equipo no estaba familiarizado con el proceso. El incidente pasó de afectar algunas llamadas a una caída total del sistema.
En la Fase 3, de 08:50 a 16:56, la tasa de llamadas fallidas disminuyó una vez que el tráfico se migró exitosamente a la plataforma de recuperación ante desastres. El servicio habitual no se restableció por completo inicialmente porque se descubrió que la plataforma de recuperación ante desastres había tenido problemas con la demanda.
Sistemas de alerta insuficientes
En conclusión, Ofcom dijo que su investigación encontró que BT no contaba con suficientes sistemas de alerta para cuando se produjera este tipo de incidente, ni contaba con procedimientos adecuados para evaluar rápidamente la gravedad, el impacto y la causa probable de dicho incidente o para identificar acciones de mitigación. . También consideró que la plataforma de recuperación de desastres de BT tenía capacidad y funcionalidad insuficientes para hacer frente al nivel de demanda que podría esperarse razonablemente.
Aunque reconoció que no ha habido informes confirmados por parte de las autoridades de emergencia de daños graves al público como resultado del incidente, Ofcom dijo que el grado potencial de daño era extremadamente significativo. Poder comunicarse con los servicios de emergencia puede significar la diferencia entre la vida y la muerte, por lo que, en caso de cualquier interrupción en sus redes, los proveedores deben estar preparados para responder de manera rápida y efectiva.
Como resultado de los fracasos de BT, Ofcom decidió imponer la multa, con la que se pretendía enviar una advertencia más amplia a todas las empresas. Añadió en un comunicado que la sanción refleja varios factores, incluida su conclusión de que la escala y el impacto del incidente específico se prolongaron por factores bajo el control de BT, incluida la ausencia de procedimientos operativos y de gestión de incidentes adecuados y la capacidad y funcionalidad reducidas de BT. Plataforma de recuperación ante desastres.
También se dice que tiene en cuenta las medidas que BT ha adoptado hasta la fecha para remediar las consecuencias de la infracción y las medidas introducidas para evitar que ocurra algo similar y mitigar los efectos adversos en caso de que el ECHS se vea comprometido en el futuro. También incluye un descuento del 30% como resultado de la admisión de responsabilidad por parte de BT y la finalización del proceso de liquidación de Ofcom.
“Al considerar el nivel de la sanción financiera, tomamos en cuenta factores como la gravedad, la duración y el grado del daño”, dijo la directora de aplicación de la ley de Ofcom, Suzanne Cater.. “También consideramos las medidas que BT ha tomado para solucionar estos problemas, incluida la corrección del error que causó la interrupción; realizar mejoras en el monitoreo de fallas; mejorar la plataforma de recuperación ante desastres; y documentar un proceso claro para cambiar a él.
“Y reconocimos que BT autoinformó el incidente, de acuerdo con sus obligaciones, y proporcionó actualizaciones periódicas. BT también ha cooperado plenamente con nuestra investigación y ha proporcionado a Ofcom información de manera oportuna cuando la solicitó”.