El Ayuntamiento de Derby pretende ahorrar casi 12,5 millones de libras esterlinas al año en costes implementando herramientas de inteligencia artificial (IA) para su personal.
El consejo, que cubre la ciudad de East Midlands de unas 264.000 personas, ha identificado 261 tareas en las que los funcionarios creen que la IA puede realizar mejoras.
Dentro de eso, el consejo se está centrando en 54 áreas donde la IA puede generar beneficios más rápidamente. Estos incluyen atención social para adultos, recuperación de deudas y servicio al cliente.
El objetivo del consejo es mejorar la eficiencia y permitir que su personal dedique más tiempo a trabajos más complejos y de mayor valor. El objetivo no es la “automatización total de las tareas humanas”, según el consejo.
“Podemos llevar a cabo revisiones mucho más efectivas de la atención social, por ejemplo”, dijo Andy Brammall, director de infraestructura digital y física y participación del cliente del consejo.
El plan, dijo el ayuntamiento, no es quitar servicios, sino mejorarlos. “Las agencias están interesadas en comprender dónde se puede aplicar la IA para apoyar a las fuerzas laborales que carecen de recursos o habilidades”, dijo Colin Hillier, director ejecutivo de Mission Decisions y experto en llevar IA al sector público.
“Se trata menos de un ejercicio de reducción de costos, sino más bien de llenar vacíos en la fuerza laboral o reducir el tiempo de entrega”.
Chatbots en el ayuntamiento
En este proyecto inicial, el consejo implementó IA “basada en teléfono”, en lugar de un sistema IVR y centralitas convencionales, y dos chatbots, Darcie y Ali. Estos, dijo el consejo, han manejado más de un millón de consultas web y telefónicas. El consejo esperaba que sus herramientas de inteligencia artificial manejaran el 20% de las llamadas telefónicas, pero dijo que la cifra real ya alcanzó el 43%.
El Ayuntamiento de Derby ahora espera ahorrar £4 millones en el año financiero 2024/25 a través de la IA, y se prevé que los ahorros aumenten a cerca de £12,25 millones una vez que el sistema esté completamente instalado. La mayor parte del ahorro, unos 8,9 millones de libras esterlinas, procederá de la atención social para adultos, según documentos del consejo.
El resto provendrá de servicios para niños, “canales de clientes”, automatización interna y gestión de deuda.
El coste, que cubre al ayuntamiento y al proveedor de viviendas Derby Homes, es de 7,4 millones de libras esterlinas para un proyecto de tres fases y cinco años de duración con Microsoft y el integrador ICS.AI.
Esto incluye un acuerdo de “implementación aprovisionada” de costo fijo y de 12 meses de duración. “El acuerdo de costos fijos le dio al consejo dos beneficios”, dijo Brammall. “En primer lugar, nos protegió de cambios inesperados de precios. En segundo lugar, garantizó que el motor de IA estaría disponible y cumpliría con los estándares de rendimiento”.
Mejorando la eficiencia
El proyecto del Ayuntamiento de Derby es una de un número creciente de iniciativas que buscan mejorar la eficiencia y la productividad en el sector público.
Una investigación realizada por la Universidad Goldsmiths, para Microsoft, encontró que los trabajadores del sector público podrían ahorrar más de 23 millones de horas de administración cada semana si se implementaran herramientas de inteligencia artificial en todos los ámbitos.
Microsoft cita que el personal del Ayuntamiento de Buckinghamshire ahorra 90 minutos al día al utilizar Microsoft Copilot para 365, que implementó para 300 empleados. Y Barnsley Council está implementando Copilot “a escala”, según Microsoft. El personal de los equipos de finanzas, recursos humanos y legal está utilizando la herramienta. Al igual que Derby, Barnsley está descubriendo que la IA es útil en la atención social.
Según Rob Anderson, analista jefe de GlobalData, Bolton Council es otro gran usuario de Copilot. “Hace unos meses, más de 60 autoridades locales pagaban a Microsoft por el uso de Copilot para Microsoft 365, normalmente para unos cientos de usuarios”, dijo. “Este número parece estar creciendo exponencialmente”.
Anderson considera que las autoridades locales implementarán la IA de dos maneras: Copilot para Microsoft 365 y a través de paquetes de software empresarial existentes. Derby, por ejemplo, está integrando la IA en Liquidlogic, un sistema de línea de negocio para atención social.
Los ayuntamientos están recurriendo a la IA generativa, ante todo, para agilizar la administración. Como lo expresa Anderson de GlobalData, están utilizando “cortar y pegar inteligentemente” para mover información entre registros y sistemas. También lo utilizan para resumir información, por ejemplo en ejercicios de consulta. Pero también están integrando la IA generativa con herramientas como el aprendizaje automático y la inteligencia empresarial.
“El programa de IA es un elemento crucial de [Derby] la transformación digital del consejo, apoyando todas sus operaciones”, dijo Brammall. “El principio de los copilotos profesionales es que la IA se emplea para hacer gran parte del “trabajo pesado administrativo”, liberando a los profesionales para que se concentren en lo que sólo los humanos pueden hacer: utilizar su experiencia para resolver problemas complejos”.
Existen riesgos con cualquier implementación de IA. Aparte de los riesgos directos para la seguridad, como los ataques de inyección inmediata, los ayuntamientos están preocupados por las alucinaciones de la IA, así como por el riesgo de errores de nivel inferior o consejos engañosos. Incluso algo tan simple como un resumen inexacto de una reunión podría tener serias ramificaciones en el gobierno local.
“Las consecuencias de las violaciones de la privacidad y la seguridad son mucho mayores para el sector público, por lo que, comprensiblemente, debe ser más lento y más considerado al adoptar la IA que el sector privado”, dijo Radek Dymacz, jefe de arquitectura de nube en Databarracks.
El Ayuntamiento de Derby lo reconoce y ha creado una junta de ética y cumplimiento de la IA para supervisar su implementación. El consejo señala que, hasta ahora, ha recibido sólo 40 quejas de 1,1 millones de transacciones con el público basadas en IA.
Pero los organismos del sector público también deben asegurarse de utilizar las herramientas adecuadas para la tarea, incluido el tipo correcto de IA; Este no siempre será un sistema de IA generativo. “Hay algunos casos de uso interesantes para brindar un mejor soporte a los clientes, como soporte al cliente inteligente o ayudar a los usuarios a encontrar información”, dijo Hillier de Mission Decisions. “Sin embargo, estamos viendo bastantes soluciones mal implementadas que simplemente frustran al usuario. Esto no ayuda a la credibilidad de la IA”.
Derby, sin embargo, se considera uno de los primeros en adoptar la IA (los funcionarios creen que es uno de los primeros, si no el primero, en adoptar la IA de manera tan amplia) y está dispuesto a compartir lo que han aprendido con otros organismos del sector público.
“Cuando usted presenta un caso de negocios, cada junta ejecutiva siempre le dirá: ‘¿Quién más ha hecho esto? ¿De quién podemos aprender?’”, dijo Brammall. “Bueno, en nuestro caso nadie más lo había hecho, entonces aceptamos que lo que aprendimos lo compartiríamos”.
El consejo ahora está utilizando IA para la traducción en varios idiomas y la redacción de documentos, y está viendo beneficios en ello. Y tanto Derby como ICS.AI esperan que el uso de la IA crezca, siempre que siga demostrando su valor.