Richard Wazacz es un director ejecutivo experto en tecnología. Con una sólida experiencia en negocios digitales, asumió el desafío de liderar el especialista en divisas Travelex en junio de 2022, mientras la empresa buscaba transformarse y crecer en la era post-Covid.
Como director ejecutivo de una empresa financiera rica en datos, Wazacz está interesado en cómo la tecnología puede ayudar a las organizaciones a aprovechar nuevas oportunidades. Para demostrar este punto, Computer Weekly habló con Wazacz en el reciente Simposio Mesh-AI Data & AI en Londres, donde habló sobre cómo construir una cultura de datos empresarial exitosa.
“Me encanta la tecnología”, dice. “Soy ingeniero químico de formación. Trabajé como ingeniero en la industria del petróleo y el gas durante un tiempo. Me gusta saber cómo funcionan las cosas. Estoy entusiasmado con la tecnología y cómo puede ayudar a resolver los problemas comerciales y de los clientes”.
Wazacz ha puesto en práctica su interés por la tecnología durante los últimos dos años. Como muchos otros directores ejecutivos, se describe a sí mismo como un emprendedor. Heredó una empresa que estaba saliendo de un período difícil: en 2020, Travelex entró en administración después de la pandemia de Covid-19 y un importante ciberataque causó pérdidas importantes. Ahora Wazacz está liderando a Travelex hacia nuevas áreas de negocios y se asegura de que la empresa utilice los datos como parte de esa transformación.
“Me considero más bien alguien a quien le gusta resolver problemas y dirigir una empresa”, afirma. “La tecnología es crucial para ese proceso. Me gusta pensar que soy un experto en tecnología y que ayudo a las empresas a mejorar en ese conocimiento. Creo que adoptar lo digital y los datos es una forma mucho más realista de transformar una empresa”.
Wazacz tiene una trayectoria de innovación, estrategia y operaciones en múltiples sectores. Anteriormente fue director ejecutivo de la empresa de deuda de bienes raíces comerciales BrickVest. Antes de ocupar ese cargo, pasó seis años en Octopus Energy, donde lanzó nuevos negocios de tecnología financiera. Wazacz también ocupó puestos de liderazgo senior en Lloyds Banking Group y Prudential.
“He tenido la suerte de haber trabajado en empresas de tecnología”, dice. “Como empresa, sólo se pueden hacer bien algunas cosas. Si pretende ser una empresa de tecnología, nadie que entienda de tecnología lo aceptará de manera creíble. Entonces, ¿qué quiero que sea Travelex? Creo que podemos ser una empresa conocedora de la tecnología que la utilice de forma eficaz”.
Me entusiasma la tecnología y cómo puede ayudar a resolver los problemas comerciales y de los clientes.
Richard Wazacz, Travelex
Wazacz explica cómo centrarse en forjar la identidad corporativa adecuada es fundamental para su función. Travelex entró en administración durante la pandemia de coronavirus y Wazacz fue nombrado director ejecutivo tras una iniciativa de reestructuración de deuda. En lugar de reconstruir el negocio anterior a la pandemia, lanzó nuevos servicios basados en datos que están ayudando a mejorar la experiencia del cliente.
“Es emocionante”, dice. “La oportunidad es enorme. Acepté el trabajo porque creo que los clientes necesitan ayuda con el dinero para viajar. La marca y la distribución de este negocio son inmensas. Travelex es utilizado por decenas de millones de personas cada año. Estimamos que mil millones de ojos ven nuestra marca cada año. La oportunidad de distribuir productos que puedan resolver el dinero y los problemas de viaje de los clientes y, eventualmente, otros problemas de viaje, es apasionante”.
Wazacz quiere que Travelex se centre en sus principales objetivos comerciales, como gestionar tiendas, mover efectivo por todo el mundo y desarrollar el conocimiento de los clientes. Como director ejecutivo, lidera ese enfoque. Los desafíos y oportunidades que encuentra en el puesto significan que es difícil de superar.
“Soy mucho más feliz trabajando en este entorno que en una gran corporación”, afirma. “Me encanta el papel. Es realmente uno de los mejores trabajos que he tenido. Disfruté demostrando que nuestra marca y distribución son nuestras joyas de la corona, y lo hemos hecho promocionando nuestra tarjeta”.
Digitalizarse
Wazacz afirma que alrededor del 1% de las ventas de Travelex en el aeropuerto de Heathrow se realizaron mediante tarjetas cuando se unió al negocio. Hoy en día, esa cifra suele alcanzar el 20% diario. La clave de este crecimiento ha sido la decisión de la empresa de lanzar servicios digitales, incluida una aplicación móvil y tarjetas prepago. Las tarjetas físicas se pueden recargar y utilizar en cualquier parte del mundo.
“Al principio, nuestra gente vendía una tarjeta en 15 minutos, lo que llevaba demasiado tiempo”, afirma. “Ahora pueden vender una tarjeta en menos de cinco minutos. Y hay una hoja de ruta para hacerlo aún más rápido. Eso me ha demostrado que el enfoque omnicanal funciona y también ha demostrado el poder de la marca y nuestra distribución. Ese cambio ha sido un gran éxito”.
“El shock que sufrieron las empresas durante la pandemia facilita un poco el cambio cultural porque teníamos una plataforma en llamas. Para mí, el cambio se trata de cómo utilizamos los datos para mejorar el negocio, haciéndonos más rápidos, más rápidos y más competitivos”.
Richard Wazacz, Travelex
Wazacz dice que su equipo continúa buscando formas de hacer crecer el negocio de las tarjetas prepagas. La compañía continúa analizando cómo puede trabajar con nuevos aeropuertos y socios comerciales. Dice que la tarjeta es popular porque está adjunta a una billetera digital y brinda a los clientes flexibilidad y seguridad, a diferencia del efectivo físico.
“Si pierdes la tarjeta, puedes bloquearla y te enviaremos una nueva”, dice. “La tarjeta está en tu teléfono con Apple y Google Pay, así que tienes una versión digital. Se acepta en cualquier lugar donde se utilice MasterCard. Puede realizar un seguimiento de cuánto está gastando y presupuestar de manera efectiva. Y la tarjeta es flexible. Cuando regreses después de viajar, puedes cambiar el dinero que no uses a otra moneda”.
Wazacz dice que Mesh-AI ha apoyado el paso de Travelex a los servicios digitales. Su equipo de TI recomendó la consultoría porque sus expertos pudieron demostrar cómo Travelex podía aprovechar al máximo sus datos de forma autosuficiente. La asociación ha sido clave para ayudar a Wazacz y sus colegas a perfeccionar el servicio al cliente.
“Mesh-AI nos ayudó a comenzar a crear casos de uso simples. Ahora estamos analizando cómo nuestros clientes usan la tarjeta. Ese trabajo se está incorporando a un nuevo CRM [customer relationship management] plataforma que estamos implementando. Esa plataforma nos permitirá hacer más campañas para alentar e incentivar a nuestros clientes a utilizar la tarjeta de manera más efectiva”, afirma, antes de volver a enfatizar el papel de los datos.
“El shock que sufrieron las empresas durante la pandemia facilita un poco el cambio cultural porque teníamos una plataforma en llamas. Para mí, el cambio se trata de cómo utilizamos los datos para mejorar el negocio, haciéndonos más rápidos, más rápidos y más competitivos”.
Abrazando la transformación
Además de la asistencia externa de empresas como Mesh-AI, Wazacz dice que su empresa cuenta con sólidos recursos tecnológicos internos. El equipo de TI mantiene operaciones heredadas y la capacidad de ingeniería se centra en nuevas oportunidades digitales. La empresa está desarrollando una capacidad tecnológica alineada con los productos. El objetivo es ofrecer nuevas experiencias a los clientes.
“Quiero que Travelex tenga más relaciones que transacciones durante los próximos dos años”, afirma. “Me encantaría que comprendiéramos aún mejor a nuestros clientes. Hemos empezado a comprender otros problemas que tienen”.
Wazacz dice que su equipo ha comenzado a pensar en cómo la compañía puede usar su aplicación para admitir nuevas funciones, ya sea que esos desarrollos se centren en ayudar a las personas a utilizar el roaming móvil de manera rentable o en ayudarlos a obtener el seguro de viaje que necesitan. Dice que el objetivo es ofrecer servicios que atraigan a los clientes de una forma conveniente.
“Entonces, para omnicanal, ¿quieres hacer todo con nosotros en línea o en tu teléfono? ¿Le gusta poder hablar con alguien en el aeropuerto o le gustaría un enfoque híbrido? Algunas personas llegan al aeropuerto y quieren ir a un quiosco y autoservicio. Otras personas quieren hablar con alguien y obtener ayuda. Creo que lo que tenemos que ofrecer es tener una variedad de opciones”, afirma.
“Tener esa gama de servicios nos permite ser más flexibles sobre dónde ubicamos nuestras operaciones. Entonces, podemos trabajar en aeropuertos más pequeños donde solo ofrecen una o dos de esas opciones, o en aeropuertos más grandes donde ofrecen nuevas opciones en las que ni siquiera hemos pensado todavía. Ser omnicanal aumenta nuestro alcance y capacidad para ayudar a socios y clientes de diferentes maneras”.
Si bien Wazacz está interesado en continuar la transformación digital de Travelex, reitera que ve a la empresa como un usuario de tecnología experto en tecnología en lugar de un pionero de las tecnologías emergentes, incluida la inteligencia artificial (IA). “No seré uno de los primeros en adoptarlo a menos que cree una diferenciación competitiva”, afirma.
“Si puedo vender tarjetas más rápido, entonces podría invertir en tecnología más innovadora porque tengo la última tecnología. Pero cuando pensamos en brindar un servicio al cliente de manera más eficiente, dejemos que otras personas asuman el riesgo y descubran cómo utilizar la IA. Ser experto en tecnología implica utilizar la tecnología existente con sensatez y centrarse en la tecnología patentada donde marca la diferencia”.
Construyendo equipos
Como líder empresarial experimentado, Wazacz ha tenido la oportunidad durante su carrera de liderar personas en una variedad de empresas y sectores.
Dice que estar rodeado de muchos profesionales talentosos le ha permitido desarrollar sus habilidades: “He trabajado con personas fantásticas, junto a ellos, para ellos, y ellos han trabajado para mí. Y les robo pedacitos a todos. Ese es mi estilo de liderazgo”.
A Wazacz le encanta construir y ser parte de grandes equipos. Sobre todo, le gusta reunir a las personas y luego dar un paso atrás para que tengan el espacio para lograr los resultados. “Paso mucho tiempo pensando en mis equipos, cómo se llevan, dónde están sus puntos fuertes, cómo se complementan y evolucionan como equipos”, afirma.
“Y tienes esos momentos en tu carrera, durante un período corto, en los que tienes un equipo perfecto. Pero entonces sucede algo: la agenda cambia y necesitas cambiar la forma de tu equipo. Alguien se va o lo ascienden. Pero me encanta el desafío del cambio. Y me encanta fomentar un gran equipo”.
Wazacz aconseja a otros líderes digitales y empresariales que den a su gente la oportunidad de crear y aprender: “Deje que su gente cometa errores. Déjalos jugar, déjalos explorar. Pero pídales que rindan cuentas y muéstreles cómo están resolviendo un problema específico. El liderazgo exitoso tiene que ver con el equilibrio. Cree un excelente ambiente pero también mantenga el alcance limitado y enfocado”.
