Antes de 2019, muchos departamentos de TI corporativos habían desarrollado una estrategia informática para el usuario final bastante eficiente, que mantenía las PC funcionando y actualizadas para respaldar los requisitos de software empresarial del personal.
Luego llegó la pandemia, que rompió todo el modelo de informática para el usuario final. Literalmente de la noche a la mañana, los departamentos de TI tuvieron que permitir que las personas trabajaran desde casa en respuesta a las medidas de bloqueo a nivel nacional por el Covid-19.
Esto ha desplazado permanentemente el énfasis de la informática del usuario final de estar predominantemente centrado en la oficina a una posición en la que el acceso remoto ya no se considera un caso de uso periférico. Incluso donde ha regresado el trabajo de oficina, la nueva normalidad significa que los departamentos de TI deben respaldar una fuerza laboral más híbrida. Ahora es raro que las personas estén en la oficina cinco días a la semana, por lo que la función de TI debe proporcionar software de conferencias y colaboración en línea junto con productividad de escritorio y acceso a sistemas empresariales.
Un cambio de enfoque
Al analizar este cambio y cómo ha evolucionado hasta convertirse en la lucha actual por equilibrar las prioridades del trabajo remoto y desde casa, el analista principal de Forrester, Andrew Hewitt, dice: “Tradicionalmente estábamos acostumbrados a administrar dispositivos y el acceso a aplicaciones, y a administrar la conectividad de los usuarios en la empresa a través de empresas. redes. Cuando todo el mundo se mudó de forma remota, eso se volvió imposible.
“Todo lo que hemos visto en la informática de usuario final desde entonces se ha centrado en apoyar a la fuerza laboral distribuida y lo que yo llamaría una mentalidad de Internet primero en términos de cómo implementamos dispositivos, cómo los administramos y cómo damos acceso a las aplicaciones. “
La atención se centra ahora en proporcionar las aplicaciones que los empleados necesitan para ser productivos, lo que en gran medida ha significado trasladar el software informático del usuario final a la nube.
Hewitt cree que es poco probable que los administradores de TI de escritorio vean un regreso al modelo prepandémico probado y confiable de entregar y administrar grandes cantidades de PC de escritorio y portátiles locales. “Hay casos en los que ese no es el caso, y la gente todavía administra las cosas en las instalaciones”, afirma, “pero la gran mayoría de las organizaciones han trasladado su infraestructura de TI a la nube”.
Incluso en organizaciones que han regresado completamente al trabajo de oficina, Hewitt dice que la idea de habilitar a los trabajadores remotos y desde casa es ahora parte de la cultura de TI. Los administradores de TI necesitan apoyar a las personas que trabajan fuera de la oficina, incluso si gran parte de la fuerza laboral regresa a la oficina.
“TI está adoptando entornos tecnológicos de trabajo remoto”, afirma. “Si estás en una gran institución financiera, por ejemplo, y les pides a todos que regresen a la oficina, aún tienes que cambiar el modelo y ser remoto primero en términos de cómo administrar la tecnología. Este ha sido un cambio importante, independientemente de cuál sea su política para el trabajo híbrido”.
Hewitt dice que la habilitación tecnológica para la informática del usuario final aún debe ser Internet primero para abordar casos de uso periféricos, como las personas que eligen trabajar desde casa cuando no se encuentran bien. Las personas también pueden necesitar flexibilidad con el cuidado de los niños, o en caso de huelga u otras interrupciones en su rutina normal o en sus desplazamientos. “Se trata realmente de resiliencia”, añade.
Desde una perspectiva tecnológica, esto ha resultado en un cambio de las PC de escritorio a las portátiles y en un mayor uso de software como Zoom y Microsoft Teams para respaldar la colaboración. “Los departamentos de TI han tomado estas decisiones independientemente de la política de la empresa sobre el trabajo en la oficina y desde casa”, añade Hewitt.
Apoyar una fuerza laboral híbrida y remota
Habilitar una fuerza laboral híbrida o remota tiene ramificaciones en el soporte técnico. Hewitt dice que ha habido un mayor uso del soporte de TI proactivo, a través de software que se ejecuta en el equipo del usuario para brindarle al personal de soporte una vista de los dispositivos terminales, las aplicaciones y las conexiones de red. Los datos proporcionados por el agente de software informan al analista de soporte sobre las formas de resolver los problemas que podría estar experimentando un usuario.
Uno de esos productos que permite soporte de TI remoto es TeamViewer, que está siendo utilizado por el óptico Specsavers para brindar soporte de TI a sus tiendas minoristas.
La configuración es análoga al soporte de TI necesario en un escenario típico de trabajo remoto, como explica Neal Silverstein, jefe de servicio al cliente de tecnología de Specsavers. Silverstein dice que la herramienta de conectividad remota de TeamViewer, Tensor, se implementó inicialmente como una herramienta de soporte remoto para alertar al equipo de soporte de TI cuando ocurre algo que requiere su atención y para brindar advertencias avanzadas sobre fallas de TI.
La capacidad de brindar soporte a las tiendas de forma remota crea una experiencia muy diferente. Nuestros colegas en la tienda sienten que estamos a su lado en lugar de impedirles alcanzar su objetivo de apoyar a los clientes.
Neal Silverstein, Specsavers
TeamViewer se utiliza para dar soporte a unos 40.000 usuarios y 2.300 tiendas Specsavers. También se utiliza para apoyar al personal de Specsavers que proporciona servicios ópticos directamente en los hogares o residencias de ancianos.
Las tiendas Specsavers funcionan como una empresa conjunta, donde cada tienda se gestiona localmente y los servicios se adaptan a la comunidad a la que sirve. Algunos ofrecen pruebas de audición y eliminación de cerumen, mientras que otros ofrecen pruebas de la vista para la DVLA y servicios para el NHS.
La tecnología necesaria para administrar una tienda se proporciona y respalda de manera centralizada, pero algunas de las decisiones sobre lo que se necesita y cómo se implementa se basan en conversaciones con el gerente de la tienda.
“El equipo se puede configurar de forma remota para permitir que la tienda proporcione los servicios que ofrece localmente”, dice Silverstein. “Todo lo que hacemos está respaldado por esa capacidad de brindar un servicio a nuestros clientes, que esté alineado con nuestra visión, nuestros valores y nuestro propósito”.
Dice que TeamViewer ayuda al equipo de soporte de TI a “ver lo que está pasando y sumergirse mucho más”, permitiéndoles brindar soporte a las tiendas de manera más efectiva. “El beneficio [of] La realidad aumentada de TeamViewer es que, tan pronto como se inicia una sesión de soporte, podemos ver el entorno”.
Esto permite al equipo hablar con alguien que trabaja en un punto de venta de Specsavers sobre cómo arreglar algo que está mal en el gabinete de comunicaciones de la tienda. Admite que “decir eso podría parecer un poco loco”; aquí es quizás donde diverge la analogía con el soporte al usuario final empresarial.
“En un entorno de oficina, el gabinete de comunicaciones probablemente esté guardado bajo llave en la sala de comunicaciones. He visto gabinetes de comunicaciones en tiendas Specsavers en multitud de lugares. Imagínese sentado en su escritorio como analista de soporte y pidiéndole a alguien en la tienda que abra el gabinete”.
Pero, como explica Silverstein, poder visualizar y hablar sobre problemas técnicos con el personal de la tienda tiene beneficios inmediatos. “La capacidad de brindar soporte a las tiendas de forma remota se mejora enormemente al poder visualizar con qué estamos tratando en lugar de tener que utilizar la metodología de soporte tradicional para canalizar las preguntas de soporte. Crea una experiencia muy diferente. Nuestros colegas en la tienda sienten que estamos a su lado en lugar de impedirles alcanzar su objetivo de apoyar a los clientes”.
Proporcionar soporte remoto requiere que el personal de las tiendas tenga algunos conocimientos básicos de la configuración de TI. Gurdeep Dosanjh, propietario de Specsavers Dudley y Blackheath, dice que todos los que trabajan en la tienda conocen TeamViewer y conocen dónde se encuentran los equipos de TI, como el gabinete de comunicaciones. Esto, afirma, significa que no tienen que tener conocimientos de TI y pueden recibir soporte de forma remota a través de TeamViewer.
“Implementamos procesos para asegurarnos de que todos sepan que tenemos TeamViewer y cómo acceder a él”, dice Dosanjh.
En lugar de hablar con un analista de soporte de TI por teléfono, lo que puede ser un proceso largo, dice: “Si necesitamos hablar con el soporte de TI, es solo una conversación rápida y podemos resolver el recorrido del cliente y ser de nuevo en línea.”
Considera que uno de los aspectos más importantes del soporte remoto es que el equipo de soporte de TI haya visitado las tiendas, lo que, en su opinión, “marca una gran diferencia”.
Silverstein intenta visitar las tiendas con la mayor frecuencia posible para encontrarse con sus colegas y presenciar y comprender lo que sucede. “Se trata de entender lo que quiere el cliente”, afirma. “Entonces traes esto [knowledge] Regrese a la oficina y piense en cómo brindar un servicio, alineando el servicio para satisfacer las necesidades de los clientes. Si comprende las necesidades de sus clientes, eso le dirá cuál es su valor, y siempre que brinde un servicio que cumpla con ese valor, entonces estará en un buen lugar”.
Esto equivale a cuando el soporte de TI corporativo comprende el impacto total del tiempo de inactividad en cada categoría de usuario final y el impacto empresarial de un dispositivo defectuoso o un rendimiento lento en una aplicación empresarial.
Proporcionar soporte remoto a través de TeamViewer también significa que los miembros del equipo de soporte de TI pueden estar ubicados prácticamente en cualquier lugar. “Esto les da a nuestros colegas la posibilidad de elegir dónde trabajar y seguir ofreciendo el mismo nivel de soporte”, dice Silverstein.
Dispositivos preconfigurados
El soporte remoto ofrece una manera poderosa de brindar soporte a los usuarios independientemente de dónde se encuentren o dónde se encuentren los analistas de soporte de PC. Es importante garantizar que quienes trabajan desde casa puedan arreglar o reparar sus dispositivos de manera rápida y eficiente.
Un aspecto del soporte de TI que ha ganado importancia desde la pandemia es la capacidad de los fabricantes de PC de proporcionar dispositivos completamente configurados directamente a los trabajadores, entregados directamente en su hogar u oficina. Hewitt dice que durante la pandemia, los proveedores de sistemas operativos comenzaron a respaldar una mayor automatización de la implementación de software en el ciclo de vida del hardware. Por ejemplo, Microsoft Windows Autopilot y Apple Business Manager permiten a los compradores de TI adquirir dispositivos preconfigurados que pueden enviarse directamente a los usuarios finales.
Dice que a los departamentos de TI les gusta la idea de enviar un dispositivo directamente a la casa del empleado. “Seguimos viendo avances en ese sentido y espero que la mayoría de las empresas utilicen este tipo de mecanismo de implementación en el futuro”, añade.
En resumen, Hewitt cree que el futuro del soporte de TI para la informática del usuario final pasa por niveles cada vez mayores de automatización para respaldar a los trabajadores híbridos y los equipos distribuidos. “En general, un objetivo importante para muchas organizaciones informáticas de usuarios finales ha sido automatizar todo el proceso porque es muy manual y esto no funciona completamente en fuerzas de trabajo distribuidas”, afirma.
