River Island es una marca de moda que ha sido un elemento básico en la calle principal del Reino Unido desde 1948; incluso Paul Cooper, director de operaciones tecnológicas de la empresa, dijo que su relación con el minorista va más allá de comenzar en el negocio hace nueve años.
“Crecí en un pueblo donde había un River Island y cuando ibas de vacaciones con amigos, ibas a River Island y comprabas tu equipo de vacaciones”, dice.
Pero tener casi 75 años no significa que el minorista se haya quedado atrás: no solo tiene más de 300 tiendas y una oferta de comercio electrónico global, River Island agregó recientemente la captura inteligente de datos de Scandit a su aplicación orientada a los empleados.
Cooper dice: “Esto ha influido en un cambio en nuestra infraestructura de TI corporativa que antes nunca era accesible. Las oportunidades que esto ha desbloqueado han sido realmente interesantes y representaron un gran cambio de paradigma para nosotros en los casos de uso y las experiencias que ahora podemos habilitar”.
Comienzos de covid
Si bien la implementación de tecnología más reciente del minorista se está utilizando en las tiendas, fue trabajar desde casa durante la pandemia de Covid-19 lo que originó originalmente la idea.
Cooper explica que el trabajo remoto hizo que el minorista adoptara Microsoft Teams para implementar comunicaciones unificadas en toda la empresa, tanto para mantener la empresa en funcionamiento durante el cierre como para mantener a los empleados informados sobre los planes de la empresa.
Él dice: “Ahí es realmente donde poner Teams en las tiendas y una perspectiva de trabajador de primera línea realmente comenzó a ganar tracción”.
Una vez que las personas volvieron a las compras físicas, la empresa comenzó a pensar en cómo este nuevo método de comunicación en toda la empresa podría usarse en las tiendas, especialmente porque el comportamiento de los clientes ha cambiado no solo como resultado de la pandemia, sino en los últimos 10 años.
Inicialmente, la tienda tenía dispositivos heredados que no podían admitir Teams, lo que significa que el personal de la tienda usaba sus propios dispositivos personales para ejecutar Teams.
La tecnología heredada significaba que había diferentes dispositivos para diferentes tareas, cada uno con software patentado, y los dispositivos debían compartirse entre hasta cuatro miembros del personal a la vez.
Después de un poco de planificación, los empleados en el piso de producción recibieron teléfonos inteligentes resistentes Samsung Galaxy XCover Pro, y las tiendas tenían suficientes dispositivos para que todos los que trabajaban pudieran elegir uno e iniciar sesión para una experiencia más personalizada.
Capacitar al personal sobre cómo usar los dispositivos no ha sido difícil: Cooper señala que la edad promedio del personal y la naturaleza intuitiva de los teléfonos móviles significa que es “natural para elegir y comenzar a trabajar con ellos”.
El personal fue capacitado con un documento de una página y, en total, el proyecto tardó solo ocho semanas en implementarse.
Pero los dispositivos no solo están equipados con Teams: los dispositivos son parte de un plan más amplio para construir una mejor relación entre el personal de la tienda y los clientes.
Además de Teams para la comunicación y la asignación de tareas, los dispositivos utilizan su función de walkie-talkie para comunicaciones instantáneas en toda la planta y Scandit para la búsqueda de productos.
El personal de la tienda solía usar una cantidad limitada de dispositivos portátiles cuyo único propósito era escanear productos. Ahora, Scandit se usa en los dispositivos Samsung Galaxy para verificar las consultas de hacer clic y recopilar, buscar la disponibilidad de existencias, encontrar información sobre las existencias y el punto de venta móvil.
“Fue uno de los habilitadores clave que nos permitió pasar del dispositivo empresarial heredado con un escáner incorporado para luego pasar a usar la cámara en el [Samsung] dispositivo como el escáner”, dice Cooper.
“Ha sido muy, muy poderoso. Siempre hemos tenido este término de ‘la oficina en su bolsillo’, su único dispositivo con el que puede operar independientemente de su destino dentro de la tienda, ya sea que esté en la recepción o en la oficina, ya sea que esté en mezclilla, ya sea está en el calzado: debe tener el dispositivo y la capacidad que le permita atender a nuestros clientes “.
Con la introducción de estas nuevas tecnologías digitales, River Island se deshizo de algunas tecnologías heredadas, como los escáneres de mano y las insignias RF WiFi, mientras conectaba Scandit a los sistemas internos que el minorista ya tenía.
El servicio general de la tienda se ha vuelto más eficiente, los procesos son más rápidos y los clientes están contentos.
Planes futuros
Ampliando aún más la experiencia de la tienda digital, River Island ha estado probando la tecnología de probadores con RFID que garantiza que el cubículo “sabe” qué productos han llevado los clientes a la habitación.
El probador está equipado con una tableta que los clientes pueden usar para, por ejemplo, pedir la prenda que han llevado a la habitación en un tamaño diferente; esa solicitud se envía a un dispositivo Samsung Galaxy del personal de piso para cumplir.
Cooper dice: “Tener tecnología moderna que permite notificaciones automáticas en manos de los trabajadores de nuestra tienda también afecta indirectamente la experiencia que tienen nuestros clientes”.
A medida que lo digital se ha convertido en una parte más importante de la vida de las personas, las expectativas de los clientes han cambiado. Donde las personas solían comprar en tiendas o en línea, ahora esperan una conexión perfecta entre los dos, y las tiendas están adquiriendo un significado diferente que antes.
A medida que los minoristas intentan adaptarse a esto, ahora hay muchas maneras diferentes en que las personas pueden comprar en las tiendas modernas, incluida una combinación de lo digital y lo físico, pero Cooper dice que la opción tradicional de fila y caja todavía tiene un lugar, cuando se mira en River Island. data, alrededor del 30% de las transacciones aún se realizan a través de la ruta de “escritorio y servicio tradicional”.
Él explica: “Creo que necesitas atender a todos. Y por mucho que haya grandes avances tecnológicos en torno a los autopagos sobre la clientela y las diferentes formas de autoservicio que tenemos en la tienda, siempre habrá una necesidad de una ubicación física donde alguien pueda venir y hablar con nuestro personal y hablar con nuestro equipo. con un problema que puedan tener o simplemente un consejo general.”
Los planes futuros incluyen una mayor reducción de la brecha entre lo físico y lo digital con el objetivo de brindar cualquier experiencia que el cliente desee.
“Ya sea que comience a pagar en línea en casa con su cesta en la aplicación, y luego diga: ‘¿Sabes qué? No quiero pagar aquí, quiero ir y obtener los bits: tener una posición de stock en tiempo real para poder ir a la tienda y no comenzar una nueva transacción, sino simplemente terminar [the] transacción o transferir la transacción a uno de los empleados de la tienda. Eso es realmente poderoso cuando se trata de combinar puntos de contacto con nuestra base de clientes y cómo puede funcionar realmente”.
En general, dar al personal de la tienda sus propios dispositivos Samsung equipados con Scandit y Teams ha significado más que una simple verificación de existencias: muchas tareas ahora se manejan en estos dispositivos, y la facilidad de uso significa que los miembros del personal están más felices y son más eficientes.