Uno de los desafíos clave para las empresas es seguir haciendo uso de su infraestructura local existente para servicios como el enrutamiento de voz y el manejo de llamadas, al mismo tiempo que acceden a los canales digitales y de voz omnicanal desde la nube.
Con el objetivo de abordar los desafíos y redefinir el viaje a la nube, Avaya reveló una nueva plataforma en su conferencia Engage 2023, junto con alianzas estratégicas ampliadas con Google y Alcatel-Lucent Enterprise.
Las mejoras permiten a los clientes beneficiarse inmediatamente de las capacidades de la nube, incluidas las nuevas características y funcionalidades de Avaya Experience Platform, para la cual la compañía también ha introducido un conjunto de servicios híbridos, al tiempo que conserva sus entornos locales existentes.
“Al integrar a la perfección las innovaciones en la nube con Avaya Experience Platform, Avaya permite a los clientes embarcarse en su viaje a la nube con confianza y sin esfuerzo”, dijo Ahmed Helmy, vicepresidente global y gerente general de Avaya Experience Platform.
“A diferencia de los proveedores de ‘nube pura’, Avaya permite a los clientes incorporar capacidades innovadoras en la nube a la perfección en su infraestructura existente para mejorar las experiencias de los clientes y empleados, al mismo tiempo que se evitan los riesgos significativos asociados con los enfoques típicos de ‘quitar y reemplazar’”.
El lanzamiento de la tecnología se adhiere a la nueva estrategia de Avaya de innovación sin interrupciones presentada anteriormente en Engage 2023, que busca diferenciar a la empresa de la competencia al brindarles a los usuarios la capacidad de hacer su viaje a la nube a su propio ritmo mientras protegen sus inversiones existentes y no molestan. sus implementaciones de voz propietarias.
La estrategia esencialmente facilita implementaciones mixtas en las que coexisten soluciones locales y basadas en la nube. Esta coexistencia es esencialmente crítica dentro de implementaciones grandes y complejas, particularmente dentro de situaciones altamente sensibles y/o reguladas, como hospitales de cuidados críticos, servicios financieros y bancarios, y agencias gubernamentales.
“Cuando el crecimiento depende de las experiencias, las empresas no pueden permitirse seguir montando en la montaña rusa de eliminar, reemplazar y esperar”, dijo Liz Miller, vicepresidenta y analista principal de Constellation Research al evaluar el nuevo plan de lanzamiento al mercado.
“Los ingresos están en juego; tirar los dados no es una estrategia… Avaya seguirá brindando innovación, pero ningún cliente se quedará atrás mientras el mercado continúa navegando hacia la nube. El enfoque se centra en respetar el ritmo del cambio y reducir la cantidad de inversión requerida para que las organizaciones agreguen las mejores tecnologías en la nube. [into their] procesos de experiencia del cliente para impulsar mejores resultados comerciales y valor en toda la empresa”.
La solución Avaya Experience Platform Connect se considera el vehículo con el que se realizará el viaje, habilitando su infraestructura local existente para el enrutamiento de voz, el manejo de llamadas y más, mientras accede a los canales digitales y de voz omnicanal desde la nube. Por ejemplo, los agentes de voz del centro de llamadas ahora pueden usar funcionalidades avanzadas como la voz WebRTC, la eliminación de ruido de IA y escritorios de agentes unificados personalizados.
Las soluciones se atribuyen a permitir a los clientes aumentar y mejorar las experiencias de los agentes y clientes a través de interacciones. Por ejemplo, conectar puntos de contacto digitales a lo largo de todo el recorrido del cliente, desde correo electrónico, mensajería, chat, redes sociales, etc., así como ofrecer a las organizaciones la flexibilidad de traer su propio canal (BYOC). También tiene la intención de introducir nuevos canales a los agentes a una velocidad acorde con la capacidad y el rendimiento de las empresas, ayudándoles a adoptar la adopción omnicanal y mejorando la satisfacción del cliente.
Hablando con Computer Weekly sobre cómo se facilitará este nuevo viaje a través de la tecnología de la compañía, el vicepresidente senior de ingeniería de Avaya, Todd Zerb, colocó la solución Connect en el centro de la hoja de ruta tecnológica.
“Es la puerta de enlace de comunicación, el servidor de integración, el pegamento que básicamente unirá un servicio en la nube con el [Avaya Elite Multichannel (EMC) software suite]. Entonces, si tiene sus soluciones en las instalaciones o incluso en un centro de datos, cosas conectadas con la nube, la pregunta es: ‘¿Cómo ejecuta o cómo mitiga el riesgo de ejecución? ¿Cómo vas a entregar eso?’”.
Zerb aceptó que Avaya había enfrentado problemas de ejecución en el pasado debido a problemas como la falta de una estrategia y un problema de enfoque. Esto, dijo, está cambiando bajo un nuevo equipo de gestión ejecutiva que se enfoca hacia dónde se dirige la empresa con innovación sin interrupciones, ayudando a racionalizar la “estrategia de avance” que vería la inversión en personas y procesos.
“Mirando el legado, hay algunas cosas que probablemente necesitemos racionalizar aún más. Pero tenemos la estrategia y la visión, y todos están aceptando eso ahora, y siento [CEO Alan Na Masarek] nos va a mantener en el camino allí.
“Luego está la parte de la ejecución. Cuando se trata del ingeniero o de la ingeniería, necesitamos algún cambio en las habilidades y diferentes formas de trabajar. Necesitamos traer personas que entiendan las arquitecturas de la nube. También tenemos una pequeña brecha en el proceso y, de alguna manera, hay un montón de razones por las que las organizaciones de tecnología no pueden ejecutar.
“Llevo dos años con Avaya. Cuando empecé, algunas de las cosas que traje [were] medidas y métricas. Entonces, medimos la velocidad, medimos la entrega a tiempo. Si dijimos que vamos a entregar algo, solíamos entregarlo aproximadamente el 10% del tiempo. Hoy, cuando medimos lo mismo, es aproximadamente el 85% del tiempo. Por lo tanto, no estamos entregando el 100 %, pero estamos entregando mucho, mucho mejor de lo que habíamos sido”.
Un elemento clave en esta hoja de ruta es continuar invirtiendo y fortaleciendo alianzas estratégicas con empresas líderes en tecnología para mejorar sus capacidades en la nube. Se dice que la colaboración con Google Cloud dio como resultado soluciones de inteligencia artificial para centros de contacto de próxima generación, basadas en la tecnología de centros de contacto de Avaya con las capacidades de aprendizaje automático e inteligencia artificial de Google Cloud.
Además, Avaya Experience Platform ahora pasó la validación técnica del centro de contacto para Chrome Enterprise Recomendado para ChromeOS. El programa está diseñado para ayudar a las organizaciones a encontrar aplicaciones que hacen que trabajar en la web y en la nube sea aún mejor. Juntos, se considera que ChromeOS y Experience Platform pueden aumentar la productividad de los agentes y mejorar la seguridad.
Con Alcatel-Lucent Enterprise, Avaya busca ayudar a los clientes globales a lograr sus objetivos de transformación digital. “Nuestra asociación… ayuda a nuestras dos empresas a acelerar la transformación de nuestros clientes a la nube al ofrecer experiencias de usuario final diferenciadas, particularmente en situaciones de misión crítica”, dijo Rukmini Glanard, director de negocios de Alcatel-Lucent.
“Avaya Experience Platform es una cartera poderosa que puede ayudar a las empresas de todos los tamaños a transformar sus comunicaciones. Avaya Experience Platform y Alcatel-Lucent Enterprise Digital Age Networking combinan nuestras soluciones empresariales complementarias de clase mundial para respaldar la transformación digital de nuestros clientes. Creemos que esta asociación realmente ayudará a nuestros clientes a tener éxito en la era digital”.