El proveedor de tecnología de comunicaciones y colaboración Avaya lanzó la plataforma Avaya Customer Experience Services (Aces), que dice es una reinvención de su oferta de Servicios Profesionales y utilizará inteligencia artificial (IA), la nube y tecnologías digitales para impulsar mejores resultados comerciales para los clientes.
Al poner el lanzamiento en contexto en la conferencia Engage 2023, Emir Susic, vicepresidente global de Avaya Customer Experience Services, enfatizó cómo estaba cambiando la industria de servicios profesionales.
“Solíamos ser los muchachos que estaban haciendo el trabajo pesado, estábamos haciendo la instalación, estábamos presionando los botones”, dijo. “Y ha cambiado en la medida en que puedes [now] hacer esto más rápido, pero el núcleo de nuestra industria no cambió: [it’s about] entregando los resultados. En primer lugar, intentaremos hacer algo extra por nuestros clientes porque la innovación no viene solo de la tecnología; proviene de personas que interactúan juntas. Nos estamos enfocando 100% en habilitar casos de uso. Eso no significa que no hayamos habilitado casos de uso antes. Pero ahora los casos de uso son el diferenciador. Estas son cosas que hacen [a customer’s] negocio completamente diferente en comparación con los competidores.
“Entonces [we say to customers] estamos enfocados en sus prioridades”, continuó Susic. “Estamos enfocados en su viaje. Estamos enfocados en cómo vas a pasar al siguiente paso. Y esto es lo que nos gustaría habilitar. Por eso estamos transformando nuestras metodologías, nuestras tecnologías y nuestra gente. Creemos que tenemos lo que necesitamos juntos para dar el siguiente paso”.
Al explicar las tecnologías contenidas en Aces, Avaya señaló que las empresas de hoy reconocen los roles cruciales que desempeñan la IA y la tecnología en la nube para optimizar sus operaciones y mejorar las experiencias de sus clientes. Sin embargo, advirtió que la escasez de talento especializado requerido para integrar estas tecnologías, junto con el rápido ritmo de los avances de la IA, a menudo afecta negativamente o retrasa la decisión de implementar estas tecnologías o dificulta su implementación exitosa.
Como una solución a estos problemas, Aces está diseñado para acelerar el viaje a la nube al ayudar a los clientes a navegar sus viajes de transformación digital y mantener las personalizaciones basadas en voz existentes, al mismo tiempo que ofrece el valor completo de la IA y las capacidades basadas en la nube. También está previsto que permita a las empresas avanzar y crear su propia singularidad, maximizando la eficiencia en su propio negocio.
Siguiendo el objetivo declarado de Avaya de ofrecer tecnología que permita a las empresas innovar sin interrupciones, se describe que Aces ofrece un conjunto innovador, dirigido por expertos y disponible a nivel mundial de inteligencia artificial, servicios en la nube y digitales.
Se dice que el equipo de desarrollo de Aces trabaja con algunos de los centros de contacto más grandes y complejos del mundo, integrando las últimas tecnologías en los flujos de trabajo de experiencia del cliente existentes. Aces proporciona servicios de automatización de IA que generan eficiencias comerciales y permiten experiencias excepcionales para los clientes. Para los servicios de evolución de la nube, Aces proporciona migración de flujo de trabajo y servicios de nube híbrida diseñados para priorizar la satisfacción del cliente y del empleado.
“Aces representa la dedicación inquebrantable de Avaya a sus clientes al ofrecer tecnología transformadora a través de soluciones digitales, en la nube y de inteligencia artificial que crean experiencias personalizadas”, dijo Susic. “Al conocer a los clientes exactamente donde se encuentran en su migración a la nube, Avaya refuerza su compromiso de guiar a las organizaciones a través de su viaje de transformación digital”.
La plataforma Aces también se propone permitir a los clientes agregar capacidades de los socios tecnológicos de Avaya. Por ejemplo, debido a las asociaciones de Avaya con la empresa de inteligencia de experiencia del cliente Calabrio, Aces está tomando tecnología para ayudar al mayor proveedor de propano de Canadá, Superior Propane, a mejorar la retención de clientes y reducir los tiempos promedio de atención de llamadas. Superior Propane utilizó las capacidades de análisis de voz y de escritorio de Calabrio para obtener una comprensión profunda de los procesos actuales y, como resultado, afirma haber reducido el tiempo promedio de manejo de llamadas en 30 segundos por llamada.
“En un entorno empresarial cada vez más centrado en CX, está claro que los clientes no solo están interesados en comprar tecnología; están invirtiendo en resultados”, dijo Blair Pleasant, presidente y analista principal de la firma de investigación Commfusion y cofundador de UCStrategies.
“Con su división Aces reinventada, los servicios profesionales de Avaya ofrecen más que solo soluciones avanzadas de IA, nube y digitales, sino también la promesa de resultados tangibles: experiencias mejoradas del cliente, eficiencia operativa mejorada y, en última instancia, un mayor éxito comercial”.