El experimentado tecnólogo minorista Adam Warne hizo una transición importante cuando se convirtió en director de información de la marca de moda River Island en octubre de 2021.
“He estado en el comercio minorista durante 20 años; tecnología durante 25 años”, dice. “Pero hasta que me uní a River Island, toda mi experiencia había sido con juegos puros digitales. Una de las grandes cosas que reconocí fue que tenía un gran vacío en mi CV. No podría llamarme minorista si nunca antes me hubiera ocupado de las tiendas”.
Más de 18 meses después, después de unirse a la empresa del minorista digital N Brown, Warne ha tenido muchas oportunidades de familiarizarse con la experiencia de compra física tradicional. River Island tiene 250 tiendas en el Reino Unido, con una gama de franquicias, socios y concesiones en lugares de todo el mundo, incluidos América del Norte, Europa y Medio Oriente.
“Lo que realmente me impresionó fue cómo pensaron sobre el estado de esa tienda”, dice Warne. “No eran un minorista que intentaba deshacerse de sus historias y que las veía como un costo. En realidad, estaban muy orgullosos de su patrimonio, y hoy vemos nuestras tiendas como una oportunidad real de hacer algo diferente desde la perspectiva de la experiencia del cliente”.
Acostumbrarse a la cultura
Cuando se incorporó a River Island a fines de 2021, la empresa aún enfrentaba los desafíos de la pandemia de coronavirus, incluida la forma de entrevistar a los candidatos para el trabajo, como Warne, con distanciamiento social.
“Todas mis entrevistas se realizaron en Zoom y Teams”, dice. “Hice muchas preguntas sobre la cultura y el negocio. Y luego, en mi primer día, estaba entrando a la oficina y pensé: ‘No conozco a ninguna de estas personas. Nunca he conocido a ninguno de ellos en persona’”.
Warne descubrió rápidamente que se estaba uniendo a un negocio acogedor. “Es como entrar a una casa por primera vez, solo tienes una sensación. Y desde el primer paso a través de la puerta hasta todas mis interacciones 18 meses después, es exactamente como pensaba”, dice.
“River Island tiene un ritmo rápido, es interesante. Siempre tratamos de hacer lo correcto, por lo que tenemos algunos objetivos de sustentabilidad bastante elevados y admirables. De hecho, durante la pandemia, fuimos una de las primeras empresas en tomar la decisión de cerrar: no solo cerramos las tiendas, sino también el centro de distribución, porque queríamos proteger a nuestros colegas”.
Warne dice que la naturaleza del negocio está directamente relacionada con su propiedad privada. En lugar de cotizar en una bolsa de valores, River Island sigue siendo propiedad de la misma familia que inició la marca en 1948. La propiedad privada impulsa una cultura empresarial en toda la empresa.
“No tenemos que ir y tener reuniones realmente complejas con decenas de partes interesadas diferentes de las empresas de inversión”, dice. “Básicamente, es la familia la que dirige el negocio. Y creo que eso es algo inusual en la industria. Somos el secreto mejor guardado del comercio minorista si soy completamente honesto”.
Liderando desde el frente
Warne, tecnólogo de oficio, se dio cuenta en una etapa temprana de su carrera de que había otros que eran mejores para manejar bits y bytes, y que su talento estaba en otra parte.
“Se me daba mejor decirle a la gente de tecnología qué dirección tomar”, dice Warne, quien perfeccionó sus habilidades de liderazgo de TI en AO.com. “Me gusta pensar que soy más estratégico. Pero yo soy de formación técnica”.
En River Island, el papel de Warne cubre tres elementos centrales. En primer lugar, es responsable de la estrategia tecnológica y de asegurarse de que cualquier inversión en TI resuelva los problemas comerciales o cree nuevas oportunidades: “Se trata de hacernos más efectivos, más eficientes y de brindar una mejor experiencia al cliente en todos nuestros canales”.
“Hemos implementado probadores inteligentes y eso es único en la calle principal: estamos haciendo algo realmente especial para los clientes”
Adam Warne, Isla del río
El segundo rol de Warne se centra en ejecutar la estrategia digital. “No solo soy responsable de la tecnología, sino también del cambio en general en el negocio”, dice.
Su tercer rol se trata de convertir la información en conocimiento: “Se trata de cómo podemos acelerar el negocio y volvernos más efectivos a través de la gran cantidad de datos que tenemos”.
El equipo de tecnología de River Island está formado por unas 250 personas, de las cuales alrededor de dos tercios son miembros permanentes del personal. La empresa contrata a personas de todo el Reino Unido y Europa continental para mantener la diferencia horaria ajustada.
“Y operamos de manera híbrida, por lo que hacemos ciertas ceremonias en la oficina, pero muy a menudo las personas trabajan desde casa en el equipo de tecnología”, dice.
Mirando hacia atrás en su tiempo en River Island, Warne simplemente dice “han sido 18 meses ocupados”. Ha dirigido una variedad de iniciativas de transformación digital que incluyen cambios en los sistemas empresariales e innovaciones tecnológicas pioneras.
El equipo de TI implementó Commercetools, una plataforma basada en la nube para el lado digital del negocio, y realizó la transición del sistema de administración de almacenes a Blue Yonder. “Ese fue un proyecto bastante grande”, dice Warne.
El equipo también supervisó la implementación de la plataforma de colaboración Microsoft Teams en toda la propiedad minorista. “Esa implementación significa que cada uno de nuestros colegas, ya sea un trabajador temporal de tres horas un sábado de Navidad o el director ejecutivo, tiene las mismas comunicaciones y experiencias”, dice.
“Puede enviar mensajes a cualquier persona en el negocio y puede ver todos los seminarios web que hacemos sobre salud mental, aprendizaje y desarrollo. Tratamos a todo nuestro personal minorista como ciudadanos de primera clase, lo que nuevamente, creo que es razonablemente raro en el comercio minorista”.
River Island está utilizando Snowflake Retail Data Cloud para reunir su información y proporcionar una plataforma confiable para la innovación en nombre de sus clientes. El minorista ha estado probando recientemente Snowpark, que es un marco de desarrollo que brinda soporte nativo de SQL, Python, Java y Scala a Snowflake.
“La velocidad, la accesibilidad y la confiabilidad de los resultados que estamos viendo son clave”, dice Warne. “Tampoco quiero restar importancia al valor de obtener información de lugares que quizás no esperes. Esa visibilidad les da a las personas la capacidad de tener conversaciones sobre cosas que quizás no hayan tenido la oportunidad de hacer antes”.
Aprovechar al máximo los datos
Cuando se trata de innovación, el equipo de Warne utiliza sensores RFID para respaldar el seguimiento preciso de productos a lo largo de la cadena de suministro y en sus tiendas. Los datos de estos sensores, aliados con la plataforma Snowflake subyacente de la empresa, significan que la empresa puede hacer cosas emocionantes con la información que recopila.
Cada producto tiene una etiqueta RFID que proporciona un número de referencia único que se puede reconocer en los vestuarios inteligentes que están equipados con pantallas interactivas. Una vez que se escanea un producto, los clientes pueden ver la información del producto en la pantalla en los probadores y también pueden realizar una solicitud al servicio de atención al cliente, como obtener el mismo producto en un tamaño diferente.
“Hemos implementado probadores inteligentes y eso es único en la calle: estamos haciendo algo realmente especial para los clientes”, dice Warne, quien reconoce que los datos que llegan a través de este sistema también brindan beneficios para el negocio.
Las personas de toda la organización pueden obtener información valiosa sobre el rendimiento del producto, incluidas las instancias en las que se probó un producto pero no se compró. También pueden saber si ciertos tamaños se intercambian regularmente.
Al enriquecer su propia información de productos con datos de terceros de Snowflake Marketplace, como tendencias climáticas o datos de pisadas, River Island está creando modelos predictivos que funcionan con aprendizaje automático y saca a la luz nuevos conocimientos. “Aquí es donde los datos se convierten en acción, y aquí es donde realmente está el valor para nosotros”, dice Warne.
Él dice que el control estricto del minorista sobre los datos y la innovación significa que el equipo de TI continúa explorando más oportunidades impulsadas por la tecnología: “También hemos estado haciendo algunas cosas interesantes en torno al pago de autoservicio, lo que significa que los clientes pueden salir de una tienda sin la necesidad de hablar con nadie.”
En busca de nuevas eficiencias
River Island ya está explorando una variedad de formas en que se pueden usar los datos para hacer que el negocio sea más eficiente y aumentar la gama de servicios que brinda a los clientes. Warne espera más de lo mismo durante los próximos dos años y pinta una imagen de un negocio que utilizará todo tipo de tecnologías emergentes para mejorar las operaciones minoristas.
“Será un negocio en el que la tecnología eliminará el trabajo pesado de la operación y seremos mucho más eficientes y efectivos”, dice. “La gente tendrá más tiempo para pensar en lo que sigue. Lo que no estamos tratando de hacer es reemplazar a los humanos con tecnología. Solo estamos tratando de dejar que nuestra gente tenga más tiempo para pensar de manera desafiante”.
“No estamos tratando de reemplazar a los humanos con tecnología. Solo estamos tratando de dejar que nuestra gente tenga más tiempo para pensar desafiantemente”
Adam Warne, Isla del río
Warne dice que la libertad de pensar creativamente es importante en la era posterior a Covid, especialmente porque muchos empleados en todo tipo de sectores tuvieron que adoptar un enfoque de trabajo “con la cabeza hacia abajo” durante la pandemia.
“La gente se centró en mantener el negocio en funcionamiento y se centró operativamente”, dice. “Creo que algunas empresas han tenido problemas para volver a levantar la cabeza y mirar más hacia el futuro”.
Esa visión prospectiva es algo que está ansioso por establecer en River Island, donde espera usar los datos para ayudar a “poner la eficiencia en esteroides” durante los próximos dos años. “Se trata de explorar cómo podemos usar parte de esta tecnología, como la inteligencia artificial, para liberar a nuestra gente talentosa y permitirles tener más tiempo para hacer lo que quieren hacer”, dice.
“La moda es un mercado realmente interesante. La gente va a la universidad para entrar en la industria. No quieren unirse a un negocio que tiene que ver con la moda y luego pasar la mitad de su tiempo ingresando cosas en los sistemas. Eso no es lo que les gusta. Entonces, ¿cómo podemos usar la tecnología para convertir a River Island en un negocio más de moda y menos en un negocio de esfuerzo manual? Esa es la clave.
