Government Digital Service (GDS) espera que el despliegue exitoso de su sistema de identificación digital de £ 400 millones, One Login, ayude al gobierno del Reino Unido a recuperar su posición como líder digital a los ojos de las Naciones Unidas (ONU), reveló su CEO.
El sistema será obligatorio para el uso de todos los departamentos gubernamentales, varios de los cuales se encuentran actualmente en fase de prueba beta, y está orientado a brindar una experiencia más personalizada y adaptada a los ciudadanos al acceder a la amplia gama de servicios digitales del gobierno.
Específicamente, el sistema One Login está diseñado para proporcionar a los ciudadanos un inicio de sesión único y un portal de verificación de identidad digital para acceder a los servicios gubernamentales, y es el sucesor del problemático proyecto GDS Verify.
El sistema One Login está siendo alojado por Amazon Web Services (AWS), y el mismo día que surgieron detalles sobre una serie de contratos de entrega del sistema que GDS ha firmado para respaldar su implementación, dos líderes tecnológicos senior encargados de supervisar su desarrollo hablaron en el Día del Sector Público de AWS en Londres.
Entre ellos se encontraba el CEO de GDS, Tom Read, quien habló a los asistentes sobre los diversos proyectos que la organización tiene en marcha en apoyo de su trabajo para brindar a los ciudadanos una puerta de entrada en línea a los servicios ofrecidos por los gobiernos a través de Gov.uk.
Una prioridad del departamento en ese frente en este momento es tomar medidas para garantizar que Gov.uk funcione mejor en dispositivos móviles al reducir los tiempos de carga de las páginas y la cantidad de datos que consumen para reforzar la accesibilidad del sitio.
“Estamos dedicando mucho tiempo en este momento a asegurarnos de que sea primero móvil”, dijo. “Las personas que usan mucho los servicios del gobierno… tienden a tener un dispositivo móvil más antiguo y más barato con pocos datos”.
Experiencia de usuario
Además de garantizar la accesibilidad de los servicios gubernamentales, otra prioridad principal para GDS es brindar a los ciudadanos una experiencia de usuario “consistente” y “coherente” en la que puedan confiar que funcione para que puedan completar cualquier tarea que estén tratando de hacer completamente en línea.
Como ejemplo, Read señaló la incertidumbre que a veces afecta a los usuarios cuando realizan pagos por servicios gubernamentales en línea, lo que los impulsa a abandonar lo que están haciendo para tratar de pagar por teléfono.
“Cuando estás haciendo un pago en línea, la gente se pone muy nerviosa”, dijo. “Los hemos entrenado para pensar, ¿es esto una estafa? ¿Es esto legítimo? Y nuestra investigación muestra que cuando cambia la experiencia del usuario, la gente se pone nerviosa y trata de pagar con el teléfono. La experiencia del usuario debe ser consistente, [it] tiene que ser coherente, para que la gente mantenga esa confianza”.
De lo contrario, por defecto llamarán a los centros de llamadas del gobierno, lo que Read reconoció que puede ser una experiencia frustrante, pero también puede ser costosa para los contribuyentes.
Pero mientras GDS se mantiene ocupado y enfocado en mejorar la experiencia del usuario en línea para los ciudadanos, Read reconoció que, en los últimos años, el Reino Unido se ha visto “superado” por otras naciones en términos de la calidad del servicio que brinda. Y esto es algo que está dispuesto a corregir.
“En 2016, fuimos clasificados como la nación digital más importante del mundo en las clasificaciones de gobierno electrónico de la ONU”, dijo. “Y luego, un par de años más tarde, caímos al cuarto, y luego al séptimo, y al final del año pasado, caímos al 11, así que ya ni siquiera estamos entre los 10 primeros.
“Nos han superado países como los Países Bajos e Islandia… y los Estados Unidos, y otros, y tenemos que averiguar por qué. La buena noticia es que nuestros puntajes en el índice de gobierno electrónico de la ONU no han cambiado mucho. Han sido muy estáticos en los últimos 10 años. La mala noticia es que las puntuaciones de todos los demás han subido. Entonces… nos estamos perdiendo algo”.
Para establecer cuál podría ser ese ingrediente faltante, Read dijo que la organización ha buscado inspiración en el sector privado y en cómo las personas están “interactuando en línea en sus vidas personales”, además de examinar las iniciativas digitales que los gobiernos de otros países están implementando. .
Como ejemplos, Read señaló los esfuerzos de Dinamarca para digitalizar sus procesos de comunicación, en los que el gobierno prohibió a las personas publicar cartas y los cambios legislativos que se impulsaron en Ucrania para que los ciudadanos puedan almacenar documentos gubernamentales en sus teléfonos inteligentes.
Observar cómo hacen las cosas otros países ha llevado a GDS a concluir que la experiencia del usuario del gobierno debe ser más personalizada y personalizada, algo que busca lograr mediante el lanzamiento de One Login y su vínculo tecnológico con el gobierno. Reino Unido sistema de cuentas.
Este último es un sistema de inicio de sesión único que se presenta como una forma de brindar un servicio más personalizado para los usuarios del sitio web del gobierno.
“No queremos abandonar lo que ya hacemos… pero necesitamos empezar a mirar hacia el futuro [and] cómo podemos comenzar a personalizarnos y comenzar a adaptar los servicios al usuario. Comenzará con Gov.uk One Login”, dijo Read.
“Para mucha gente… que interactúa con el gobierno todo el tiempo, eso [lack of personalisation] no funciona muy bien en absoluto, porque cada vez [they engage], te tratan como a un extraño… y no se adapta a tu experiencia. Ese es uno de los paradigmas que necesitamos realmente comenzar a desafiar”.
Centro minorista en línea
Uno de los modelos de experiencia de usuario que GDS está buscando inspiración es el que ofrece el centro minorista en línea de Amazon.
“¿Cómo lo hace Amazon? Amazon sabe inmediatamente quién soy”, dijo. “Estoy conectado a una experiencia persistente. Conoce los detalles de mi cumplimiento y recomienda cosas en función de quién soy y de lo que he comprado antes.
“Conoce mis datos bancarios, [and] esto funciona muy bien para Amazon porque significa que puedo comprar algo en unos 10 segundos sin siquiera recordarlo [because] Lo he hecho con tanta frecuencia. Funciona muy bien para el usuario.
“Es similar en la banca y el transporte, y en la vida de muchas personas tienes esta experiencia basada en recomendaciones hiperpersonalizada, con un asistente conectado, [but] simplemente no tenemos eso en el gobierno en este momento”, dijo Read. “Creo que tenemos que seguir pensando en ello”.
Pasando por debajo del capó de One Login
En otra parte durante el discurso de apertura, Natalie Jones, directora de identidad digital de GDS y la persona responsable de supervisar la entrega de One Login, brindó a los asistentes una idea del funcionamiento interno del sistema, que hace uso de la infraestructura sin servidor de AWS.
“Fuimos y seguimos siendo el único programa importante de transformación digital del gobierno que funciona completamente sin servidor”, dijo.
La decisión de hacer de One Login un sistema sin servidor es anterior al inicio del trabajo de Jones en el proyecto, que comenzó hace unos 18 meses. “Mentiría si dijera que cuando llegué, no estaba un poco nervioso cuando descubrí esto… [because] no puedes evitar preguntarte si es una obviedad, ¿por qué [are you] ¿el único que lo hace?
También reveló que hubo cierto rechazo entre algunos miembros del equipo técnico de One Login sobre la decisión de optar por la tecnología sin servidor, lo que, según ella, podría haber tomado por sorpresa a algunos asistentes.
“Por un lado, uno pensaría que aprender una nueva habilidad, poner algo en su CV, hacer algo que sea un poco genial y de vanguardia podría ser el camino hacia el corazón de sus desarrolladores, pero varios de nuestros ingenieros fueron claramente tibios al respecto. la perspectiva”, dijo Jones.
“Realmente no querían abandonar sus viejas formas de trabajar y aprovechar las posibilidades. Descubrimos que nuestros ingenieros junior tenían muchas más probabilidades de convertirse en los primeros en adoptar y defender el cambio que nuestros líderes técnicos más experimentados. Descubrimos que lo que la gente realmente necesitaba era tiempo y espacio para explorar lo que significaba serverless en su contexto y dentro de sus equipos”.
Los beneficios de ir sin servidor
Avance rápido hasta ahora, y Jones dijo que los beneficios de ir sin servidor son evidentes, desde una perspectiva de rentabilidad, escalabilidad y resiliencia, especialmente dado lo propensos que son los picos inesperados en la demanda de algunos de los servicios en línea del gobierno.
“Estamos sujetos a la Martin Lewis [Moneysaving Expert] efecto [where] más de una vez ahora los servicios gubernamentales han visto un aumento de casi diez veces en el tráfico después de que Martin ha ido a la televisión o a un programa de radio para contar [people] para comprobar si son elegibles para un [government benefit of some kind],” ella dijo.
“También aumenta su agilidad y reduce la carga operativa de sus equipos, porque pueden concentrarse en escribir e implementar código y no tienen que preocuparse por administrar la infraestructura. Y, finalmente, tiene beneficios de seguridad porque puede ser muy detallado con sus controles. En GDS podemos trabajar al aire libre, como es nuestra práctica, pero también bloquear elementos realmente clave del sistema si es necesario”.
Para cualquier otro líder tecnológico del gobierno que esté considerando seguir la ruta sin servidor, Jones dijo que deben ser conscientes del efecto dominó que tendrá en la forma en que se ejecuta todo su proyecto.
“No es solo una elección sobre la infraestructura, en realidad es mucho más que eso”, dijo. “La elección que hace se refleja en todo: cómo escribe su código, cómo estructura sus pruebas, cómo ejecuta su servicio en vivo e, incluso potencialmente, cómo estructura sus equipos. Y no creo que tengamos eso para empezar.
“Si vas a hacerlo, realmente tienes que ir all-in. Realmente tienes que pensar en ello desde el principio, porque algunas de las cosas que haces ya no serán apropiadas”.
Dificultades técnicas
Como ejemplo, Jones dijo que su equipo inicialmente tuvo dificultades técnicas debido al hecho de que algunos de los desarrolladores habían escrito código sin pensar cómo se ejecutaría en un entorno sin servidor, porque estaban muy acostumbrados a trabajar con configuraciones en contenedores.
“El resultado neto fue que los servicios tardaron en responder y tuvimos tiempos de respuesta inaceptables para los usuarios”, dijo. “Ahora, puede aprovisionar Lambda precalentado [as a workaround for this] pero si uno de los beneficios… es usar la cosa solo cuando la necesitas, eso es esencialmente el equivalente a estacionar tu auto y dejar el motor encendido en caso de que quieras ir a algún lado más tarde”.
El equipo ahora ha superado estos problemas iniciales, dijo Jones, y tiene un canal de entrega maduro y continuo en funcionamiento que le permite implementar más de 200 cambios en el entorno de producción de One Login cada semana, de una manera “completamente sin fricciones”. .
“Ha sido un viaje de descubrimiento y hemos aprendido mucho del proceso”, dijo. “Si está sentado y pensando en dar el salto, o pensando en la tecnología sin servidor como la respuesta a algunos de sus desafíos, le diría que sea valiente y que lo haga”.