Teniendo en cuenta que transformarse en un centro de contacto impulsado por inteligencia artificial (IA) ahora es una necesidad para aquellos que desean brindar una experiencia de cliente “estelar”, el proveedor de comunicaciones en la nube 8×8 ha presentado mejoras impulsadas por IA en su plataforma central diseñada para transformar los negocios y los contactos. centro de rendimiento a través de experiencias de cliente mejoradas.
Las nuevas capacidades incluyen 8×8 Intelligent Customer Assistant y 8×8 Supervisor Workspace para 8×8 Contact Center, así como integración con OpenAI. Al implementar inteligencia artificial y aprendizaje automático más profundos, modelos de comprensión del lenguaje natural y capacidades de rendimiento en su centro de contacto, 8×8 dijo que puede permitir que las organizaciones orientadas al cliente construyan recorridos de clientes “excepcionales”, mejoren la productividad del equipo y empoderen a los líderes con información en tiempo real.
Robin Gareiss, CEO y analista principal de la firma de investigación Metrigy, dijo: “Nuestra investigación muestra claramente que invertir en inteligencia artificial, integración de plataformas y procesos operativos más eficientes genera resultados. Por ejemplo, solo la IA conversacional mejora los ingresos en un 20,7 %, las calificaciones de los clientes en un 26,7 % y la productividad de los agentes en un 22,7 %. Las empresas con tales índices de éxito invierten un 92,2 % más que las empresas sin éxito en CX [customer experience] tecnologías.”
8×8 Intelligent Customer Assistant es un servicio de IA conversacional diseñado para permitir a las empresas crear experiencias de autoservicio simples a complejas en todos los canales. Como parte de 8×8 Contact Center, proporciona capacidades de orquestación gráfica destinadas a permitir que las empresas construyan experiencias escalables, siempre disponibles y consistentes en múltiples regiones e idiomas.
Con el servicio, se dice que las organizaciones pueden ofrecer un autoservicio inteligente para manejar automáticamente las solicitudes de los clientes a través de experiencias conversacionales naturales. Los usuarios pueden implementar herramientas de secuencias de comandos gráficas, lo que permite implementar un solo chatbot en canales como SMS, WhatsApp y chat web.
Tiene la capacidad de generar flujos de conversación que se pueden aplicar a cualquier canal, en más de 100 idiomas, y capturar información procesable para la optimización del rendimiento a través de una oferta de análisis integrada. También se puede usar para eliminar las transferencias ciegas con el contexto del cliente y los detalles de la interacción del bot entregados a un agente en vivo, lo que les permite brindar lo que 8×8 dijo que serán experiencias más “personalizadas y sin fricciones”.
El Supervisor Workspace 8×8 especialmente diseñado combina capacidades de análisis, gestión del rendimiento y administración de equipos en una única interfaz. Una interfaz de usuario basada en el diseño proporciona un espacio de gestión centrado en el rendimiento para los líderes de los centros de contacto. Las características clave incluyen inteligencia de decisiones impulsada por IA, así como orientación que presenta a los supervisores recomendaciones de entrenamiento y desempeño.
También utilizará integraciones llave en mano con sistemas CRM y otras aplicaciones empresariales o se conectará con motores de IA generativos líderes como OpenAI, todos accesibles desde un ecosistema de aplicaciones simple.
“Los clientes recurren primero a los entornos de nube porque ofrecen ofertas rápidas y personalizadas que luego les permiten operar de la manera y a través de los canales que tienen más sentido para su negocio: no existe una solución única para todos. en la empresa”, dijo Hunter Middleton, director de productos de 8×8.
“Estas innovaciones impulsadas por IA para la plataforma 8×8 XCaaS brindan a nuestros clientes las herramientas fácilmente diseñadas que necesitan para reunirse con sus clientes en cualquier momento y lugar, para brindar la experiencia más consistente posible”, agregó. “Ya sea que se trate de IA conversacional y un producto de autoservicio altamente efectivo, una experiencia de centro de contacto personalizada y altamente componible para supervisores, o inteligencia precisa y dinámica en toda la plataforma, 8×8 XCaaS ofrece una plataforma moderna para cumplir con sus requisitos comerciales presentes y futuros. ”
Rohena Sharma de Brent Council dijo: “Un desafío inesperado de supervisar un equipo de centro de contacto es simplemente administrar las múltiples aplicaciones que se necesitan para la administración de tareas, la descripción general del equipo y las métricas y análisis.
“8×8 Supervisor Workspace elimina ese desafío, permitiéndome ver y administrar los equipos y toda la información relacionada, en una sola pantalla”, dijo. “Es sorprendente cuánto tiempo se ahorra y cuánto más productivo puedo ser cuando no estoy cambiando entre una docena de aplicaciones diferentes”.