Los consumidores están dispuestos a utilizar los canales de autoservicio digital cuando interactúan con su proveedor de servicios de comunicaciones, con una fuerte demanda de compromiso digital por parte de los consumidores, pero se ven frenados por un viaje digital del cliente “interrumpido” que a menudo requiere que cambien a un agente humano. según una investigación publicada por Amdocs.
la empresa reenfocar La encuesta recopiló las opiniones de 9600 consumidores de EE. UU., Brasil, Reino Unido, Alemania, España, Italia, Singapur, Filipinas y Australia entre septiembre y noviembre de 2022, además de encuestar a 120 responsables de la toma de decisiones en proveedores de servicios de comunicaciones y llevar a cabo 15 in- entrevistas profundas con líderes que son responsables del compromiso digital, el recorrido del cliente y el marketing.
El estudio encontró fundamentalmente que solo el 13% de las interacciones de los clientes con los proveedores de servicios de comunicaciones se completan de forma puramente digital sin participación humana, utilizando herramientas de autoservicio como chatbots, aplicaciones y sitios web.
Amdocs señaló que esta baja proporción de interacciones digitales de extremo a extremo contrasta fuertemente con las altas tasas de digitalización y automatización informadas por los tomadores de decisiones en los proveedores de servicios de comunicaciones, quienes afirmaron que el 65% de los viajes están digitalizados. Advirtió que esta brecha entre la digitalización de los viajes de los proveedores y la proporción real de interacciones que se completan digitalmente de extremo a extremo es consistente en siete tipos de compromisos con los clientes, incluido el soporte técnico o de configuración y la compra o cambio de suscripciones y planes.
La investigación también mostró que la demanda de canales digitales por parte de los consumidores es dos veces mayor que el uso actual, lo que sugiere un desajuste entre las preferencias de los clientes y la capacidad de los proveedores para satisfacerlas. Los consumidores más jóvenes (de 18 a 54 años) tenían más probabilidades de comenzar su viaje digitalmente, con el 41 % de los de esta categoría de edad en comparación con el 31 % de los de 55 a 64 años y el 24 % de los mayores de 65 años. En la mayoría de los casos (56 %), fue decisión del consumidor cambiar de canales digitales a humanos durante una interacción.
Además, Amdocs observó que la investigación sugirió que los canales digitales, cuando se ejecutan correctamente, pueden ser un diferenciador sustancial, ya que el 42% de los consumidores dijeron que probablemente cambiarían de operador si otro proveedor ofreciera una experiencia de autoservicio significativamente mejor.
Refocus también recopiló recomendaciones de docenas de tomadores de decisiones de la industria de las telecomunicaciones, incluso sobre el uso de la gestión de datos y la inteligencia artificial (IA) como base para aumentar la adopción y la adherencia de los canales digitales. Sin embargo, el estudio reveló que casi dos tercios (63 %) de los tomadores de decisiones encuestados dijeron que la implementación de IA y ML es un desafío importante y actualmente no tiene un impacto significativo en el compromiso de sus clientes con los canales digitales.
La investigación sugirió que los agentes humanos tendrán un papel importante en la experiencia del cliente en el futuro previsible, y se dice que los hallazgos subrayan la capacidad de los agentes humanos para actuar como campeones de la marca generando altos niveles de satisfacción del cliente, recomendando que los agentes reciban una inversión continua, soporte y capacitación para maximizar su efectividad, trabajando en armonía junto con los canales digitales para impulsar una experiencia general superior para el cliente.
“Nuestra investigación arroja luz sobre la brecha entre el fuerte apetito de los consumidores por los viajes digitales y la efectividad de las ofertas actuales”, dijo Gil Rosen, director de marketing de Amdocs. “También muestra que, si bien los proveedores de servicios informan altos niveles de digitalización y automatización, la realidad es que es raro que un consumidor complete un viaje de extremo a extremo digitalmente.
“Una experiencia de cliente digital sin fricciones es vital hoy en día, y seguirá creciendo en importancia a medida que aumente la demanda de canales de autoservicio por parte de los consumidores y las nuevas tecnologías como la IA permitan la innovación”, dijo.
“La conclusión clara de estos hallazgos es que los proveedores de servicios de comunicaciones que buscan obtener una ventaja competitiva deben refinar y reenfocar su estrategia digital de compromiso con el cliente, mientras continúan invirtiendo en mejorar las habilidades de sus agentes humanos. Al hacerlo, los proveedores de servicios podrán cerrar la brecha entre sus ofertas y las expectativas de los consumidores, y brindar una experiencia completa y holística que deleite a los consumidores y brinde esos importantes momentos ‘wow'”.