Andy Pocock, director de TI del grupo de concesionarios de vehículos TrustFord, ha estado en su organización desde abril de 2008. Cuando recuerda su tiempo en la empresa, dice que, simplemente, ha habido un gran enfoque en la transformación digital.
“Hemos tenido períodos en los que ha habido un fuerte crecimiento y mucho movimiento”, dice. “A veces, cuando has estado en algún lugar durante 14 años, no puedes ver lo lejos que has llegado hasta que te tomas el tiempo de mirar hacia atrás. Pero a menudo no nos tomamos el tiempo para mirar hacia atrás porque siempre estamos ansiosos por hacer lo siguiente”.
TrustFord es el mayor grupo de distribuidores exclusivo de Ford del Reino Unido para automóviles, furgonetas, servicios y reparaciones nuevos y usados. La empresa vende uno de cada cuatro Ford Transit vendidos en el Reino Unido. A medida que la empresa continúa creciendo, Pocock dice que la tecnología, desde dispositivos móviles hasta la nube y la automatización de procesos robóticos (RPA), desempeñará un papel crucial durante los próximos años.
“Habremos habilitado las aplicaciones comerciales, que es el enfoque en el servicio de movilidad, la gestión de flotas y el crecimiento que está ocurriendo en esas áreas”, dice. “Para 2024, habremos habilitado la transformación digital de procesos que actualmente son manuales o basados en papel. Y habremos permitido que se realicen negocios en cualquier lugar. Habremos transformado y renovado totalmente la infraestructura y la haremos completamente móvil”.
Tomando el desafío
Pocock trabajó en grandes organizaciones minoristas y de distribución, como Dawson News y Sainsbury’s, antes de unirse a TrustFord. Después de muchos años trabajando para empresas con propiedades de TI maduras, reconoció el potencial de una transformación impulsada por la tecnología.
“Me sorprendió un poco que TrustFord no hubiera adoptado la tecnología de la misma manera que otras empresas con las que he trabajado, pero también sabía que era una gran oportunidad para marcar la diferencia”, dice. .
“Muchos de nuestros colegas ahora son híbridos y tuvimos que ajustar nuestros procesos, sistemas y hardware para respaldar ese cambio. La principal transición en los últimos dos años ha sido pasar a una organización más virtual”
Andy Pocock, TrustFord
Desde que se unió a TrustFord, Pocock dice que ha habido grandes cambios en la infraestructura subyacente. Cuando llegó por primera vez, el centro de datos de la empresa estaba ubicado en una habitación sobre un centro de tránsito en York. Ahora, TrustFord ha colocado centros de datos y, en términos más generales, la dirección del viaje es trasladar los sistemas y servicios a la nube.
A lo largo de ese proceso de transformación, Pocock ha trabajado en estrecha armonía con su equipo de TI. Se describe a sí mismo como “no una persona técnica detallada”. En cambio, ayuda a la empresa a aprovechar al máximo la tecnología que ya está en la empresa o disponible en el mercado.
“Mi papel siempre ha sido interpretar las tendencias y hacer recomendaciones a la junta o al equipo de liderazgo”, dice. “Mi responsabilidad es interpretar la dirección y la estrategia de la empresa y, en la medida de lo posible, proporcionar una infraestructura y un grupo de TI que se adapten a esa dirección estratégica”.
Apoyo al trabajo móvil
Al igual que sus pares de tecnología en otras organizaciones, Pocock ha supervisado un cambio masivo hacia la movilidad durante los últimos dos años. Cuando la pandemia de coronavirus hizo que el distanciamiento social fuera una obligación, el equipo de TI proporcionó sistemas para garantizar que los empleados de su línea de negocios pudieran mantenerse seguros y productivos. Ese cambio en la provisión también ha llevado a algunos cambios permanentes.
“Muchos de nuestros colegas ahora son híbridos y tuvimos que ajustar nuestros procesos, sistemas y hardware para respaldar ese cambio”, dice. “La principal transición en los últimos dos años ha sido pasar a una organización más virtual”.
TrustFord ha triplicado el tamaño de su patrimonio de computadoras portátiles durante ese período de tiempo. La empresa también tiene planes para reemplazar el resto de sus terminales fijos con nuevas computadoras portátiles durante los próximos 18 meses.
“Ahora todo el mundo es móvil, lo que brinda libertad en términos de dónde y cómo trabajan, pero también potencialmente en la forma en que tratan con los clientes”, dice Pocock.
Como parte del movimiento hacia el trabajo móvil, TrustFord ha implementado la tecnología Druva para crear un enfoque holístico de la protección de datos. La empresa utiliza la tecnología de software como servicio de Druva para crear lo que Pocock llama un “espacio de aire” entre sus ubicaciones físicas y las copias de seguridad externas.
TrustFord ha estado ejecutando el producto InSync de Druva, que es un servicio de respaldo remoto para terminales, durante 18 meses. La tecnología respalda automáticamente las 850 computadoras portátiles de los empleados y permite que el personal recupere los datos cuando lo necesite. La tecnología también incluye un portal de autoservicio.
El equipo de Pocock actualmente está implementando el servicio Phoenix de Druva, que proporcionará copias de seguridad para el entorno de almacenamiento de archivos y el servidor local de la empresa. En el futuro, Pocock dice que su equipo de TI comenzará a pensar en cómo la empresa respaldará los datos en la nube.
“Si pienso en los datos de mi patrimonio, hacemos una copia de seguridad de todos los puntos finales. Lo utilizaremos para realizar copias de seguridad de entornos de servidor o recursos compartidos de archivos de almacenamiento y luego, en el futuro, existe la posibilidad de realizar copias de seguridad de datos en la nube”, afirma.
Aprovechar al máximo la automatización
Pocock dice que RPA ha sido otra área de inversión prioritaria para el negocio. TrustFord utiliza la tecnología para automatizar los procesos existentes y ayudar a introducir nuevos procesos que, de lo contrario, podrían completarse manualmente.
Un área en la que la empresa usa RPA es para ingresar datos automáticamente. En lugar de depender de que alguien ingrese la información, la empresa puede ejecutar la tecnología de la noche a la mañana y enviar datos a sus servicios comerciales clave. Pocock dice que el impacto de la automatización es considerable.
“RPA mejora la precisión, mejora la velocidad y brinda más flexibilidad cuando ejecutamos estos procesos. La automatización simplemente nos brinda una capacidad mucho mayor para procesar grandes cantidades de datos”, dice.
“Elegimos casos de uso que realmente obtienen el mayor beneficio de RPA. Eso significa que pensamos en cosas como: ‘¿Son repetibles los datos? ¿Está limpio? ¿Está disponible?’ Y ese enfoque ha hecho una gran diferencia para nosotros. En 2021, estimamos que procesamos nueve millones de transacciones a través de RPA”.
Pocock dice que el uso automatizado de los datos de MOT proporciona otro ejemplo de cómo TrustFord aplica RPA. En el pasado, los empleados de la empresa tenían que conectarse a Internet y verificar manualmente los registros de MOT en las bases de datos del gobierno. Ahora, ese proceso se completa automáticamente.
“Solo tomamos un archivo de números de identificación de vehículos o placas de registro, y podemos acceder a la aplicación proporcionada por el gobierno automáticamente. Todo ese proceso aumenta la precisión de nuestros datos. También significa que tenemos un mejor control de nuestra información y que nos comunicamos con los clientes cuando ellos quieren ser contactados”.
Desarrollar la capacidad internamente
El equipo de Pocock no se ha basado en un proveedor externo para ayudar a crear su capacidad RPA. En cambio, la tecnología de automatización se ha creado internamente. El trabajo de desarrollo detrás de esta implementación puede haber sido un desafío, pero también está dando grandes dividendos.
“Ha sido un largo viaje. Y… hasta hace unos cuatro o cinco años, era uno de los secretos mejor guardados del negocio. Usamos RPA principalmente para hacer cosas que nos ayudaron en el departamento de TI. Pero entonces, de repente, el resto del negocio se dio cuenta de la escala de la oportunidad”
Andy Pocock, TrustFord
“Ha sido un largo viaje”, dice. “Y probablemente sea justo decir que, hasta hace unos cuatro o cinco años, era uno de los secretos mejor guardados del negocio. Usamos RPA principalmente para hacer cosas que nos ayudaron en el departamento de TI. Pero luego, de repente, el resto del negocio se dio cuenta de la escala de la oportunidad”.
Las unidades de negocios ahora están pensando en cómo se puede usar RPA para liberar a los colegas de las actividades manuales y crear más valor para el negocio, dice Pocock: “Tenemos un flujo de requisitos de clientes internos que quieren que automaticemos lo que están haciendo”.
Explica que no hubo una decisión consciente de desarrollar RPA internamente en lugar de usar herramientas de un proveedor externo. En lugar de crear una estrategia de automatización explícita, Pocock dice que el uso de RPA “creció a escondidas”. Hoy en día, los altos directivos de la empresa reconocen que la empresa posee una gran capacidad especializada en un área de rápido crecimiento.
Entonces, ¿dónde sigue? ¿Podría TrustFord comenzar a vender esa capacidad RPA externamente? Por ahora, Pocock dice que la compañía está firmemente enfocada en sus esfuerzos internos: “Queremos generar más valor para nuestro negocio. Lo vemos como una joya de la corona. Es un gran habilitador para nosotros y nuestro enfoque sigue siendo continuar usando esa habilitación para nuestro propio negocio”.
Transformando los servicios de flota
Además de continuar perfeccionando su tecnología de automatización, Pocock dice que la prioridad clave de su equipo durante los próximos años será ayudar a la empresa a aprovechar al máximo otras tecnologías digitales, especialmente en el área de gestión de flotas y servicios móviles.
“El negocio de las flotas se basa en datos y hay grandes volúmenes de información”, dice. “El liderazgo de nuestra flota, en el pasado, ha sido bastante dispar, con datos en diferentes ubicaciones, y los hemos reunido en un solo lugar. Ahora tenemos algunos acuerdos importantes para suministrar flotas a algunas de las principales empresas de distribución”.
Cuando se trata de desarrollar la capacidad de servicio móvil de TrustFord, Pocock dice que la clave es ayudar a los clientes de formas innovadoras. En lugar de tener que visitar los centros de servicio de la empresa, los equipos de flotas de TrustFord visitarán los centros de distribución y darán servicio a los vehículos de los clientes in situ. Pocock dice que la tecnología respaldará esta iniciativa.
“Estamos desarrollando aplicaciones que soportan la capacidad de dar servicio a los vehículos”, dice. “Ese trabajo incluye cosas como actualizaciones remotas, donde todo lo que normalmente haríamos en un concesionario, cuando tenemos un automóvil para servicio o un vehículo para servicio, ahora se puede hacer de forma remota en la carretera”.
El equipo de Pocock proporciona a su personal especializado la tecnología para contactar con la base. Esta tecnología incluye computadoras portátiles, iPads y aplicaciones que se utilizan para actualizar los registros de vehículos de forma remota y para crear una actualización de datos en tiempo real. La tecnología también permite que las personas en la base se comuniquen con los técnicos de servicio móvil cuando están de viaje.
“Si necesitamos desviar la ruta o cambiar sus horarios, podemos hacerlo de forma remota”, dice Pocock. “Estas personas en el sitio también pueden registrar cualquier daño y realizar controles de salud y seguridad en línea. La tecnología que les proporcionamos es bastante prosaica, pero es nuestra capacidad de comunicarnos con ellos mientras están fuera lo que realmente se ha desarrollado”.
