Con casi dos décadas de experiencia trabajando en NatWest Group, David Charnley, jefe de transformación y estrategia del gigante de los servicios financieros, sabe mejor que nadie lo que se necesita para modificar los sistemas y servicios para crear nuevas y excelentes experiencias para los clientes.
Charnley se unió al banco en 2005 después de comenzar su carrera en el gigante consultor Accenture. Durante su tiempo con NatWest, ha desempeñado una variedad de roles. Se convirtió en jefe de transformación de análisis de datos en 2019 y su función se amplió a su puesto actual en 2020. Charnley dice que ha permanecido en la empresa durante tanto tiempo debido a sus ambiciones y valores.
“Tiene un verdadero sentido de propósito y trata de poner al cliente en el centro de todo lo que hace”, dice. “La cultura del banco es productiva y sana. Cuando vienes a trabajar todos los días, quieres que te desafíen.
“Quieres tener un trabajo realmente interesante que hacer, pero también quieres que te gusten las personas con las que trabajas y quieres estar en un lugar donde disfrutes de las interacciones que tienes. Y cuando haces eso, el trabajo que produces es mucho mejor”.
Desarrollo de habilidades de datos internos
El trabajo de Charnley abarca dos aspectos principales. El primero es definir, acordar y sindicar una estrategia de datos para el Grupo NatWest. La otra mitad de su trabajo es asegurarse de que el banco ejecute una serie de programas de transformación que entreguen la estrategia de datos acordada y una serie de resultados comerciales relacionados. En este ámbito, no hay dos días iguales, dice Charnley.
“Puedo estar a 500 pies, tratando de ayudar a mi equipo, a mis gerentes de programa, a nuestros tecnólogos y a nuestros ingenieros a resolver problemas con la entrega de tecnología, desafíos con el gobierno o la adopción, y tratando de ayudarlos a enmarcar un aspecto particular del negocio, ” él dice.
“O puedo estar a 20,000 pies de altura, hablando con 200 de nuestros líderes sénior sobre adónde queremos llevar el banco y cómo los datos impulsan las experiencias digitales, o hablando con el comité ejecutivo de nuestro grupo sobre la próxima ola de inversión que nosotros, junto con nuestros negocios, le gustaría hacer”.
Charnley dice que uno de sus logros clave durante los últimos años ha sido ayudar a establecer la NatWest Data Academy. Esta instalación galardonada permite que todos en el banco aprendan más sobre los datos. La academia ofrece una variedad de cursos: algunos son de nivel de entrada, otros profundizan. En asociación con Udacity, NatWest ofrece nanotítulos para sus ingenieros y científicos de datos. La firma también trabaja con DataCamp para ofrecer cursos de nivel básico.
“Por un lado, eso puede ser para alguien que es completamente nuevo en datos y que se sienta en una práctica o una función fuera del análisis de datos pero quiere ser más alfabetizado en datos y quiere entender cómo usar o interpretar datos”, dice Charnley.
“En el otro extremo, puede ser alguien que haya tenido 20 años en análisis de datos como científico de datos o ingeniero de datos y que quiera obtener la siguiente calificación o quiera comprender una nueva plataforma o una nueva tecnología”.
Ofrecer una vista única del cliente
Charnley dice que otro logro clave desde que asumió su cargo actual es reunir todos los tesoros ocultos de datos del banco para crear una vista única de los clientes a los que atiende. Esta información puede cubrir una variedad de áreas, desde datos de referencia hasta detalles personales y transacciones, saldos e información sobre interacciones.
“Todos esos datos juntos se pueden usar para personalizar propuestas, personalizar marketing, establecer precios y garantizar que se implementen medidas antifraude, lo que ayuda a mantener a nuestros clientes seguros y protegidos”, dice.
“Podemos completar todo ese trabajo a través de nuestro ecosistema de datos, ya sea bajo demanda a través de interfaces de programación de aplicaciones o transmitiendo directamente a otros servicios”.
“Podemos descargar todos los datos en Snowflake para realizar análisis y obtener una imagen realmente profunda y rica del comportamiento de nuestros clientes”.
David Charnley, Grupo NatWest
Charnley dice que gran parte de ese esfuerzo se ha llevado a cabo durante los últimos 18 meses y la mayoría de esas iniciativas se están llevando a cabo en la nube. El banco usa Snowflake como su plataforma de integración de datos y la tecnología está ayudando a su equipo a desarrollar nuevos servicios y experiencias para los clientes de NatWest.
“Podemos descargar todos los datos en Snowflake para análisis para obtener una imagen realmente profunda y rica del comportamiento de nuestros clientes”, dice. “Y cada vez más, los clientes lo utilizan ellos mismos a través de nuestras propuestas digitales para administrar sus propios datos, de modo que puedan cambiar su dirección, cambiar su teléfono móvil, cambiar sus preferencias de estado de cuenta, etc.”
El equipo de Charnley continúa trabajando con Snowflake para construir la plataforma en la nube del banco y darle al resto del negocio la escala que necesita. Durante los próximos 12 meses, los dos socios trabajarán juntos para trasladar el patrimonio de datos local heredado de NatWest a Snowflake.
“Ese trabajo significará que todos nuestros datos empresariales estarán disponibles para nuestros usuarios comerciales y nuestros ingenieros en la plataforma”, dice. “Por lo tanto, estamos muy entusiasmados con lo que eso proporcionará: nos brindará un tiempo de comercialización muy rápido, un mejor rendimiento y facilidad de uso para todos nuestros ingenieros de datos que recién conocen la tecnología”.
Aprovechando al máximo la nube
Charnley dice que la tecnología Snowflake ha ayudado a transformar el desempeño de las actividades basadas en datos en el banco. NatWest tiene más de 100 millones de registros que se pueden procesar a través del motor Snowflake en menos de cuatro segundos.
El banco también puede presumir de un aumento del 60 % en la productividad del modelado de datos mediante el uso de Snowflake y otras herramientas habilitadas para la nube, incluidas las de los especialistas en inteligencia comercial Tableau y ThoughtSpot. Esta capa de plataforma permitirá al equipo de Charnley crear más innovaciones basadas en datos para el banco. Entonces, ¿qué buscarán hacer en los próximos años?
Charnley dice que es difícil dar una respuesta concisa, simplemente por la enorme escala de trabajo que está realizando su equipo.
“Es una pregunta realmente difícil de responder, no porque no tenga ejemplos, sino porque tenemos muchos”, dice. “Hay muchos hilos y hay muchas cosas que queremos perseguir”.
En un nivel básico, Charnley dice que hay tres elementos principales en la estrategia de datos del banco: defender el enfoque en el cliente, aprovechar su ventaja de datos para el bien social y escalar y optimizar un banco basado en datos.
“Tenemos ambiciones en cada una de esas tres áreas, pero en lo que nos enfocaremos será en construir esa vista de cliente de 360 grados y en conectarla con nuestros 40 recorridos de clientes principales”, dice. “Nos hemos integrado con alrededor de 20 de ellos hasta ahora. Tenemos otros 20 para hacer en los próximos 12 meses más o menos”.
Creación de nuevos servicios de atención al cliente.
Charnley dice que los datos que su equipo recopila, clasifica y pone a disposición de la empresa permitirán que la empresa brinde mejores servicios de cara al cliente en el futuro.
“Los datos y el análisis son el mecanismo que nos ayuda a lograr nuestros objetivos”, dice. “Estamos desarrollando nuestro motor de decisiones, que brinda a los clientes indicaciones personalizadas, oportunas y relevantes para ayudarlos a satisfacer sus necesidades”.
El equipo de Charnley continúa vigilando de cerca la innovación basada en datos y dice que el aprendizaje automático es un elemento realmente importante de esos esfuerzos. El banco está trabajando con Amazon Web Services para ofrecer su primera plataforma de aprendizaje automático.
El banco está invirtiendo 1.000 millones de libras al año y 3.000 millones de libras durante tres años en tecnología, dice Charnley, el 80 % de los cuales se dirige a programas digitales y de datos. “No podemos cumplir todas esas ambiciones sin una inversión, y nuestro gasto en la nube es fundamental”, dice. “Estamos fundamentalmente rediseñando la ingeniería”.
Esa inversión ya está dando dividendos. Mientras que antes se tardaban 40 días en crear una nueva plataforma de ciencia de datos, ahora esos servicios se pueden desarrollar en 24 horas. Charnley dice que estos proyectos están ayudando a impulsar el compromiso del cliente y mejorar las experiencias.
“Hemos utilizado y desarrollado modelos de aprendizaje automático para combatir el fraude, combatir los delitos financieros e identificar a los clientes que necesitan ayuda o están en apuros”, dice. “También hemos utilizado el aprendizaje automático para comprender el valor de por vida de un cliente y ayudar a predecir lo que necesitan, a veces incluso antes de que ellos mismos lo sepan”.
Mirando hacia el desarrollo sostenible
Charnley dice que su equipo también está adoptando la innovación para usar los datos que recopila para desarrollar proyectos que brinden lo que él llama “bien social”.
El equipo de análisis está creando modelos de emisiones para garantizar el cumplimiento de los requisitos reglamentarios y ayudar a los ejecutivos a pensar en el impacto más amplio de las actividades del banco. “Nuestras inversiones en análisis climático ayudan a cumplir nuestra ambición de apoyar la economía del Reino Unido a un objetivo de emisiones netas de carbono cero”, dice.
Cuando se trata de actividades orientadas al cliente, NatWest se asoció con el especialista en seguimiento de carbono CoGo para agregar una función a su aplicación bancaria que permite a los clientes ver las emisiones de carbono asociadas con sus gastos diarios, además de brindar consejos sobre cómo ser más ecológico. . Los usuarios pueden registrar sus compromisos y cambios de comportamiento.
El banco incluyó a 250.000 clientes en su primera prueba de la función de banca móvil. El usuario promedio ahorró alrededor de 11 kg de emisiones por mes al comprometerse con cambios de comportamiento que usaron menos carbono, como el compostaje, la reducción del consumo de carne o el cambio de proveedores de servicios públicos.
Si este comportamiento se replicara entre los ocho millones de clientes de NatWest que usan la aplicación móvil, se ahorrarían más de mil millones de kilogramos de emisiones al año, lo que equivale a plantar 17 millones de árboles. Charnley dice que esta innovación muestra los tipos de esquemas centrados en la sustentabilidad en los que a su equipo le gustaría ser pionero en el futuro.
“Somos el primer banco del Reino Unido en tener un rastreador de carbono en nuestra aplicación de banca móvil”, dice. “Eso ha brindado a miles de clientes la oportunidad de ver su huella de carbono y, lo que es más importante, tomar medidas para ayudar a minimizar esa huella. Estamos al comienzo de un viaje muy largo, pero hay algunos pasos importantes que ya hemos dado”.