El proveedor de energía del Reino Unido, EDF, ha implementado Alluvio Aternity de Riverbed para mejorar la experiencia digital del cliente en sus unidades comerciales corporativas, de consumo y de generación. El software se está utilizando para ayudar a EDF UK a optimizar cómo se ejecutan las aplicaciones críticas para el negocio en los dispositivos de los usuarios finales.
El proveedor de energía comenzó a usar Alluvio Aternity en sus centros de contacto para monitorear la experiencia del usuario final de sus aplicaciones. La herramienta proporciona métricas de dispositivos, aplicaciones y la red en un tablero de vista única.
La información en tiempo real sobre el estado de las aplicaciones y redes de EDF está ayudando al departamento de TI de EDF a solucionar problemas con la experiencia del usuario final, como el bajo rendimiento del procesamiento de transacciones. Un ejemplo es con el sistema de facturación. El equipo de TI de EDF utilizó Alluvio Aternity para identificar que más de 1000 máquinas tenían instalada una versión de Adobe que provocaba que la máquina fallara cuando se abría una factura.
EDF UK también ha utilizado Aternity para evaluar los flujos de trabajo y los dispositivos que tenían el rendimiento más lento y necesitaban ser reemplazados. La información proporcionada por la herramienta ha permitido a la empresa identificar los dispositivos que necesitaban una actualización. También ha podido validar las mejoras realizadas a través de dichas actualizaciones de hardware.
Por ejemplo, TI usó Aternity para identificar que había problemas de memoria persistentes que ralentizaban el rendimiento del dispositivo. Al observar el informe de memoria del sistema de Aternity, el equipo de TI descubrió que 3000 dispositivos estaban usando más del 70 % de la memoria física que tenían instalada. Esto ayudó al equipo de TI a tomar una ruta diferente para mejorar la memoria de todos los dispositivos.
Alluvio Aternity se está integrando con el software de gestión de servicios ServiceNow Incident Management de EDF. Cuando un dispositivo activa una alerta, los memes de integración que ServiceNow puede recopilar revelan datos en tiempo real de Aternity. EDF ha creado 21 alertas, incluidas nueve alertas de sistema y ocho alertas de aplicación para hardware. Las alertas marcan, por ejemplo, si el personal tiene fallas en el sistema operativo, problemas de desgaste de la batería o poco espacio en el disco.
Los scripts de Microsoft PowerShell se utilizan en Aternity para ejecutar acciones de remediación automáticas en dispositivos monitoreados por usuarios finales. Según EDF, estas acciones de remediación reducen la cantidad de tickets del servicio de asistencia y mejoran las experiencias de los usuarios al identificar y solucionar problemas de forma remota antes de que se agraven.
Uno de estos scripts se activa si Aternity detecta que una computadora no se ha reiniciado durante cinco días y activa una alerta para el usuario. Si el usuario no reinicia después de siete días, la acción de remediación reinicia automáticamente el dispositivo. EDF dijo que, en promedio, estas acciones han ahorrado a los usuarios 14 minutos de su tiempo y al equipo de soporte 15 minutos por incidente.
Donna Lloyd, gerente sénior de productos empresariales, plataformas y habilitación, TI empresarial en EDF, dijo que la compañía comenzó a usar Alluvio Aternity para ayudarlo a solucionar problemas de TI más rápidamente al comprender qué había detrás de los problemas de latencia. Esto ahora se ha convertido en dispositivos de monitoreo y en la búsqueda activa de problemas, dijo.
“Con la tecnología de Riverbed, hemos transformado por completo la forma en que gestionamos los desafíos de TI”, dijo Lloyd. “Pasamos de ser reactivos a preventivos y ahora proactivos. Como resultado, Alluvio Aternity ha cambiado la forma en que se percibe a TI como departamento y, en última instancia, le ha brindado al personal de TI las herramientas que necesitan para brindar un mejor servicio a nuestros clientes”.