Los líderes de TI tienen muchas opciones cuando se trata de seleccionar una plataforma adecuada en la que basar una estrategia de digitalización. El aeropuerto de Manchester, por ejemplo, es una de las organizaciones que ha puesto la plataforma ServiceNow en el centro de sus planes.
En declaraciones a Computer Weekly durante el ServiceNow World Forum 2022 en Londres, el director digital del aeropuerto de Manchester, Ryan Cant, describe la elección de una plataforma como un “viejo dolor de cabeza”, pero agrega: “Es un buen dolor de cabeza tener como director digital .”
El punto de partida, dice Cant, consiste en asegurarse de que la opción de selección de tecnología se ajuste a la tarea para la que se está utilizando. “Debe asegurarse de elegir las herramientas correctas en la plataforma adecuada para el problema que está tratando de resolver”, dice. “Esto a veces comienza con tener que asegurarse de que realmente has entendido el problema”.
Dados los desafíos posteriores a la COVID-19 a los que se ha enfrentado el transporte aéreo, el aeropuerto de Manchester necesitaba una forma de optimizar el proceso de contratación de recursos humanos (RRHH). La interrupción de los viajes durante las vacaciones escolares puso de relieve la necesidad de que los aeropuertos mejoren el tiempo de espera en la investigación de nuevos empleados y la búsqueda de talento en un mercado laboral competitivo.
Para Cant, estos problemas que enfrentaban los viajes aéreos significaban que había una necesidad de mayores niveles de automatización y digitalización en torno al reclutamiento y el proceso de incorporación de nuevos miembros. ServiceNow impulsa efectivamente el flujo de trabajo para el proceso de recursos humanos de los nuevos usuarios.
Una de las razones por las que Cant y el equipo del aeropuerto de Manchester seleccionaron ServiceNow es que la plataforma es lo suficientemente modular como para permitir que la organización agregue valor de forma incremental. Cant explica: “Creo que uno de los desafíos de la transformación digital, sin importar en qué organización intente hacerlo, es que puede resultar abrumador, especialmente cuando tiene una organización que depende en gran medida de TI heredada y manuales. procesos, con quizás una arquitectura de aplicación muy compleja”.
Esta era la situación en el aeropuerto de Manchester. “Podríamos elegir módulos para brindar valor incremental al negocio”, dice.
Casi tan importante como la modularización de la plataforma es el ecosistema de socios de implementación, dice Cant: “Casi tan importante como la tecnología es que usted elige el equipo que construye para entregar la tecnología. Creo que en mi carrera hasta ahora, algunos de nuestros mayores éxitos han sido donde ha funcionado la dinámica del equipo”.
ITSM, internalización y Brexit
Departamento de Medio Ambiente, Alimentación y Asuntos Rurales (Defra’s) El viaje con ServiceNow comenzó como un ejercicio para migrar de un proveedor de servicios administrados a una TI interna. Pero como explica Gary Kinsella, jefe de soporte al usuario final de Defra, la plataforma ha brindado una forma de optimizar el flujo de trabajo dentro de TI y ahora se está expandiendo a otras partes de la organización.
Junto con el movimiento de hace cuatro años para incorporar internamente su mesa de servicios de TI, Defra también enfrentó la perspectiva en 2016 del Brexit y cómo migrar de los sistemas y procesos de TI administrados por la Unión Europea. Kinsella dijo: “Tuvimos que desarrollar nuevos servicios para poder continuar apoyando a los ciudadanos del Reino Unido”.
Como tal, junto con la gestión de servicios de TI, Defra ha utilizado ServiceNow para la gestión del servicio al cliente para gestionar la interacción con los ciudadanos y las empresas del Reino Unido.
Kinsella ve la plataforma ServiceNow como un portal para brindar acceso a aplicaciones de línea de negocios y optimizar los flujos de trabajo. “Impulsaremos los resultados a través de la plataforma ServiceNow”, dice.
Por ejemplo, el portal coloca las aplicaciones en un solo lugar y minimiza las pulsaciones de teclas necesarias para acceder a las aplicaciones, lo que mejora la experiencia del usuario final. También ofrece integración con las organizaciones externas que utiliza Defra. Al igual que el aeropuerto de Manchester, la oportunidad aquí es mejorar los flujos de trabajo. En este sentido, Defra ha utilizado ServiceNow para impulsar flujos de trabajo que pueden brindar el resultado requerido por el usuario final.
Este enfoque también se ha adoptado en Lloyds Banking Group, donde ServiceNow impulsa la gestión de servicios de TI. Según Gareth Dickey, gerente sénior de ingeniería de Lloyds Banking Group, ServiceNow actúa como una fuente maestra de verdad para los datos de ITSM. Dado que el sector bancario está fuertemente regulado, este repositorio se utiliza para la gobernanza y el cumplimiento normativo y alimenta la resiliencia operativa del banco y los controles de seguimiento continuo.
Como dijo Cant del aeropuerto de Manchester, un antiguo dolor de cabeza para los líderes de TI es seleccionar la herramienta adecuada para el trabajo. Si, al final de un proyecto, parece que se ha elegido el producto equivocado, según su experiencia, la razón suele ser que el problema no se definió correctamente.
Más allá de la selección de herramientas, es interesante ver cómo una función administrativa como la gestión de servicios de TI, que suele ser el punto de partida en el viaje de ServiceNow de una organización, puede marcar una gran diferencia, lo que puede empoderar a otras partes de la organización y marcar el camino. a la digitalización en toda la empresa.
Gran parte de esto se debe a la asignación de flujos de trabajo, lo que reduce los cuellos de botella que impiden que un proceso comercial funcione sin problemas y es un trampolín para automatizar los aspectos manuales intensivos del flujo de trabajo.