En su segundo gran lanzamiento de sus servicios de colaboración en otros tantos díasCisco ha anunciado nuevas características y capacidades para su cartera Webex Customer Experience (CX) para ofrecer nuevas experiencias de cliente omnicanal.
Con Webex CX, Cisco dijo que se erige como la única empresa que puede ofrecer comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS), centro de contacto como servicio (CCaaS) y plataforma de comunicaciones como servicio (CPaaS) bajo un mismo techo, lo que permite agilizar los viajes de los clientes a través de Canales digitales y de voz impulsados por un ecosistema “robusto”.
“Los primeros consumidores digitales ahora exigen una experiencia receptiva y personalizada de las marcas que aman”, dijo Jeetu Patel, vicepresidente ejecutivo y gerente general de seguridad y colaboración de Cisco. “Esta tendencia está impulsando a las empresas a reconsiderar su enfoque de CX. Quieren una oferta de un solo proveedor que reúna capacidades avanzadas de CX con la seguridad y la confiabilidad que esperan de Cisco”.
cisco dijo Webex CX se entregar clientes inteligentes, proactivos y personalizados capacidades de experiencia que impulsan la lealtad a la marca y la adopción por parte de los clientes. De hecho, la compañía agrega que con la oferta, las empresas pueden interactuar “sin esfuerzo” con los clientes a lo largo de sus viajes únicos de CX para interacciones digitales y humanas (voz y mensajería). La experiencia omnicanal es posible gracias a la integración de Webex Connect y Webex Contact Center para crear una experiencia de cliente conectada.
Llave caracteristicas incluyen la capacidad de mejorar la experiencia del cliente al reducir las distracciones auditivas a través de la tecnología de reducción de ruido de fondo impulsada por inteligencia artificial de Webex, que estará disponible en Webex Contact Center y en llamadas de voz PSTN.
La reducción del ruido de fondo mejora la experiencia del cliente al reducir la distracción y mejorar la comprensión tanto para el cliente como para el agente. Cisco agregó que el producto puede ofrecer un compromiso mejorado a través de más canales digitales: más de 16, incluidos Instagram y Google Business Messages.
Con Webex Connect, las empresas ahora pueden estar donde están sus clientes para recibir atención al cliente y nuevas experiencias comerciales.
Otro elemento clave es que Webex Contact Center ahora está certificado para Microsoft Teams, lo que permite una mejor interacción y enrutamiento basado en habilidades de las llamadas entrantes de Teams. Webex Connect incluye integraciones con CRM líder, proveedores de centros de contacto, comercio, base de datos y almacenamiento, y servicio de asistencia técnica, entre los que se incluyen Salesforce, AWS y Microsoft Azure.
El servicio también tiene como objetivo mejorar la experiencia auditiva de los agentes a través de un auricular Cisco Serie 720 diseñado pensando en los agentes. El auricular cuenta con un brazo articulado de rotación de 276° con volteo para silenciar, y cuenta con un botón para unirse a Webex y Microsoft Teams. Los usuarios pueden elegir entre auriculares de estilo único o doble.
Webex Contact Center también ofrece un panel de supervisor mejorado basado en la nube para monitorear el desempeño del agente, enviar mensajes en la aplicación Webex y ver información detallada del agente y puntos destacados de llamadas importantes. Webex también está ampliando los informes sobre su producto Analyzer para que los supervisores puedan optimizar rendimiento del equipo con información histórica y en tiempo real.
Webex Connect habilita capacidades de bot con soporte para 93 idiomas. Las capacidades del bot ahora usan un nodo de procesamiento de lenguaje natural unificado (NLP) para mejorar las capacidades del lenguaje.
Webex Connect se está integrando con Sycurio para permitir un procesamiento de pagos más fácil y rápido para los usuarios como parte del flujo de trabajo. Una asociación con Epic ayudará a los clientes de atención médica a integrar sus sistemas back-end existentes para mejorar las comunicaciones oportunas y relevantes. con los pacientes en todos los puntos de contacto.
Como parte de un intento por automatizar nuevos flujos de trabajo y personalizar y expandir las posibilidades, Webex lanzó recientemente un portal para desarrolladores de experiencia del cliente que ofrece acceso a interfaces de programación de aplicaciones (API), y documentación para personalizar las experiencias del centro de contacto.
Las API están disponibles para la personalización del escritorio del agente, enrutamiento, orquestación, automatización, inteligencia artificial y más.