Entrevista: Himanshu Tandon de POCO sobre los centros de servicio y ventas de POCO y el impulso fuera de línea de la empresa

Presentado por primera vez durante la pandemia en India, POCO es una marca de teléfonos inteligentes tremendamente popular que se enfoca en ofertas de bolsillo con un buen equilibrio de características y potencia de hardware. La cartera de la compañía incluye las series C, M, X y F, que van desde el nivel de entrada hasta los modelos de gama alta de POCO. Todos los teléfonos de la casa de POCO generalmente se venden al por menor por menos de ₹ 30,000, lo que atrae a las masas conscientes de los precios en India. Sin embargo, POCO ha sido en gran medida una marca enfocada en línea, vendiendo sus teléfonos inteligentes a través de Flipkart.

Ahora, unos años después de su creación en India, la empresa también busca fortalecer su presencia fuera de línea. La compañía inauguró recientemente su segundo centro de servicio en India, en Mumbai, y tuvimos el placer de visitar este lugar. Los usuarios no solo pueden obtener soporte posventa en este centro, sino que también pueden explorar la cartera de teléfonos inteligentes de POCO para obtener experiencia práctica antes de comprar un producto. La marca también ofrece servicios de entrega a domicilio para todos sus productos. Pudimos hablar con Himanshu Tandon, Country Head, POCO India sobre el nuevo vigor de POCO para impulsar su marca y productos en centros fuera de línea exclusivos. Esto es lo que obtuvimos de la conversación.

En conversación con Himanshu Tandon, Country Head, POCO India

Digit: Este es el segundo centro de servicio exclusivo de POCO en India, después del de Kolkata. ¿Qué tipo de servicios posventa pueden esperar los clientes de los centros de servicio de POCO?
Himanshu: Este es el segundo centro de servicio que abrimos. Este no es solo un centro de servicio, sino un centro de ventas y servicio, por lo que venderemos todos los modelos POCO recién lanzados a través de este centro a precios muy atractivos y con descuento. Como éramos una marca solo online, pensamos en incursionar en el offline con un modelo único. Por eso se nos ocurrió este concepto único de centro de ventas + servicio. El primero se lanzó en Calcuta, donde toda la operación estuvo a cargo únicamente de mujeres, y este es el segundo que abrimos en Mumbai. Por lo tanto, todos los servicios posventa para los productos POCO se realizarán aquí. Además, desde una perspectiva de ventas, puede venir aquí, explorar los productos POCO en nuestra Zona de experiencia y luego comprar los productos aquí mismo desde este centro de ventas y servicios.

Digit: ¿Cuáles son algunos de los puntos destacados del centro de servicio y ventas de POCO?
Himanshu: Si ven, todo este lugar es un centro de servicio exclusivo para POCO. El que abrimos en Kolkata es un espectáculo completamente dirigido por mujeres. Le dimos un nombre especial: el “Centro de servicio rosa”. El de Mumbai no es un Pink Service Center pero la experiencia y el servicio es el mismo. Abrimos estratégicamente el centro en una ubicación donde pensamos que nuestra producción o rendimiento sería mayor. Tendremos aquí a nuestro personal capacitado que educará a los clientes que caminan por el servicio sobre los productos POCO y las ofertas que ofrecemos en estos centros de servicio. Estamos tratando de crear un modelo diferenciado de operación fuera de línea abriendo estos centros de servicio.

Dígito: ¿Cuál es el tiempo de resolución de consultas que los clientes pueden esperar en los centros de servicio de POCO?
Himanshu: Si ve nuestra carga de llamadas orales, el 95 por ciento se responde en 1 a 4 horas y el 97 por ciento de las cargas de llamadas se resuelven en un solo día. Aparte de eso, también estamos ejecutando otras iniciativas. Por ejemplo, estamos ejecutando una oferta de garantía extendida en nuestro X4 Pro y X3 Pro, que era básicamente 6 meses de garantía extendida. El POCO F4 5G lanzado recientemente tenía un año de garantía extendida. En el futuro, estamos planeando algunas iniciativas especiales para los clientes y el equipo de soporte de servicio al cliente en forma de descuentos que ofrecemos en reparaciones. También hay muchas iniciativas en trámite considerando el centro de servicio de ventas que hemos abierto aquí.

Centro de ventas y servicios de POCO en Mumbai, India

Dígito: ¿Cuántos centros de servicio planea abrir POCO y cuál es el plan para la expansión fuera de línea?
Himanshu: Ya nos hemos asociado con nuestra marca hermana, Xiaomi, y tenemos más de 1000 centros de servicio en toda la India. Pero lo que intentamos hacer ahora es crear una experiencia única y diferenciada para los clientes de POCO. Abrimos el primer centro de servicio en Kolkata, el segundo ahora está en Mumbai. En el futuro, abriremos más centros de servicios dedicados primero en 4 o 5 mercados clave. En función de la respuesta y las demandas de los clientes, también exploraremos ciudades de nivel 2 y nivel 3. Pero ahora, la prioridad es abrir centros de servicio en ciudades Tier-1.

Digit: ¿Qué tan importante es el servicio al cliente en POCO y cuáles son las medidas tomadas para satisfacer las necesidades del cliente?
Himanshu: POCO es una marca muy orientada a los jóvenes y al cliente. La apertura de canales offline a través de los centros de atención al cliente muestra nuestro proceso de pensamiento y la importancia que le damos al servicio al cliente. Entonces, si ve que muchas marcas en línea se aventuran en operaciones fuera de línea. Pero nos aventuramos en las operaciones offline a través de este modelo único de centro de servicio + ventas. Por lo tanto, es muy crítico para nuestra marca. No solo abrir el centro, sino crear una experiencia diferenciada donde otras marcas utilizan los mismos modelos y tienen la misma experiencia. Entonces, estamos tratando de diferenciarnos del resto de los jugadores en el mercado.

Digit: Aparte de los centros de servicio, ¿puede darnos una idea de los planes futuros de POCO en la industria de los teléfonos inteligentes?
Himanshu: Tuvimos un 2022 increíble, tuvimos excelentes ventas de Diwali y estuvimos entre los mejores jugadores en Flipkart como plataforma. Registramos algunos números de ruptura en teléfonos como POCO M4 Pro, X4 Pro 5G y M4 5G. El próximo año, en primer lugar, intentaremos jugar con este tema 5G. En este momento, estamos explorando la transición de 4G a 5G y preparándonos para esa transición. El año que viene nos centraremos en los productos 5G. Sin embargo, no vamos a abandonar los productos 4G. Sin embargo, la mayor parte de la cartera pasará a 5G. En segundo lugar, el año que viene intentaremos entrar también en categorías no móviles. Tenemos muchas categorías no móviles a nivel mundial, pero en India no pudimos hacerlo en los últimos dos años, por lo que probaremos y exploraremos categorías no móviles. Y si alcanzamos nuestro punto de referencia de precio a rendimiento, ciertamente profundizaremos en eso. La tercera cosa es la diversificación de canales. Ahora somos una marca solo en línea, por lo que con dichos centros de servicio, estamos explorando ingresar a la plataforma fuera de línea con un modelo diferenciado. Estos son los tres pilares en los que estamos trabajando para nuestra estrategia 2023.