Una encuesta de la firma de pruebas y calidad digital Applause encontró que casi dos quintas partes (37 %) de los encuestados no estaban satisfechos con las aplicaciones que usaban para planificar los detalles del viaje.
La encuesta examinó el uso y la satisfacción de los usuarios de las aplicaciones de viajes y obtuvo información sobre la satisfacción general de más de 5200 encuestados de todo el mundo. Reveló fallas típicas y puntos de fricción, y si las aplicaciones han sido útiles para superar los desafíos de los viajes, como la pérdida de equipaje, cancelaciones de vuelos o retrasos.
Los hallazgos del Reino Unido reflejaron la encuesta general: los encuestados del Reino Unido afirmaron que el 91 % tenía más de una aplicación de viajes u hospitalidad en su teléfono y el 86 % había viajado al menos una vez durante el último año.
Casi una cuarta parte de los encuestados del Reino Unido afirmaron que usaron aplicaciones para ayudar a planificar el alojamiento (24 %) y hacer reservas de vuelos (22 %). Los problemas comunes que experimentaron los viajeros del Reino Unido fueron la incapacidad de encontrar la información que buscaban (19 %) y los tiempos de respuesta muy lentos de la aplicación (17 %).
Al clasificar las funciones de la aplicación, hasta el 20 % de los encuestados del Reino Unido calificaron de importante tener toda su información de viaje en un solo lugar, y mensajes de texto para recordatorios, actualizaciones o cambios en los horarios de los vuelos, cancelaciones y reservas. Otro 15% también calificó como importantes las experiencias intuitivas y fluidas y la capacidad de conectarse bien a los dispositivos de pago.
A nivel mundial, las principales razones para usar aplicaciones fueron ayudar a planificar el alojamiento (23 %), hacer reservas de vuelos (21 %), comprar boletos de tren, ferry o autobús (17 %), alquilar un automóvil (12 %), realizar compras de entretenimiento como como alquiler de bicicletas o entradas a museos (12 %) y reserva de comidas (10 %).
Cuando los planes cambian, los usuarios a menudo se sienten decepcionados por la respuesta de las aplicaciones. Casi dos quintas partes (37 %) dijeron que las aplicaciones no han sido útiles para gestionar los desafíos de viaje recientes, como volver a reservar vuelos cancelados y encontrar alojamiento de última hora. Además, una quinta parte señaló que estaban “algo” o “muy insatisfechos” con sus experiencias generales con las aplicaciones.
Los problemas más notables que encontraron los viajeros al usar aplicaciones móviles fueron la incapacidad de encontrar la información que buscaban (18 %), tiempos de respuesta muy lentos de la aplicación (13 %), problemas de localización (12 %), dificultad para usar fuentes de pago (11 % ) o solicitudes insatisfechas, como una habitación de hotel preferida o un asiento, que no se cumplen en el lugar (10 %).
“En una época en la que la mayoría de los viajeros se enfrentan a interrupciones, retrasos y otros problemas en los viajes, es muy importante que las marcas se centren en la calidad de sus experiencias digitales”, dijo Luke Damian, director de crecimiento de Applause.
“Garantizar que los usuarios prueben las aplicaciones en los mercados locales ayuda especialmente a eliminar fallas de diseño y puntos de fricción que pueden aumentar la frustración de un viajero. Brindar a los viajeros herramientas útiles y experiencias digitales de alta calidad puede contribuir en gran medida a proteger la reputación de la marca y mejorar la lealtad del cliente. Puede ser un diferenciador en el mercado”.
A principios de 2022, Applause lanzó el Informe sobre el estado de la calidad digital para viajes y hosteleríaque probó datos en organizaciones de viajes y hospitalidad y descubrió que los errores funcionales y de flujo de trabajo representaban el 59,9 % de los defectos funcionales de las aplicaciones de viajes.