Las empresas, al parecer, no se cansan de la plataforma de comunicaciones como servicio (CPaaS). Estos son tiempos de auge para la tecnología: un estudio de Juniper Research predice que, en todo el mundo, la industria de CPaaS tendrá un valor de más de $ 34 mil millones para 2026.
Esos números reflejan la determinación de las empresas de buscar un contacto más cercano con sus clientes. Según una investigación de IDC, casi el 80 % de las empresas están recurriendo a plataformas de interacción con el cliente y más de la mitad de ellas utilizará tecnología CPaaS.
Lo que ha convertido a CPaaS en el método de referencia para la participación del cliente es la ubicuidad de la tecnología en la nube y cómo ha transformado la forma en que operan las empresas. “Las empresas tuvieron que idear diferentes formas de interactuar con los clientes”, dice Courtney Munroe, vicepresidenta de investigación de IDC, quien señala que en los últimos años ha habido un movimiento constante hacia la nube y, en particular, ha habido una confluencia de movilidad y nube. “Más personas usan teléfonos inteligentes y las empresas se dieron cuenta de que podían desarrollar aplicaciones para ellos”, dice.
Steve Forcum, evangelista jefe de Avaya, también es consciente de la importancia de la nube dentro de las empresas que buscan interactuar con los clientes. “SAlgunos clientes pueden mantener elementos de su pila de comunicaciones en sus centros de datos, pero más están infundiendo capacidades basadas en la nube”, dice. “Nos hemos movido para ayudar a los clientes en todo este espectro al brindar beneficios basados en la nube a sus centros de datos”.
Pero la tecnología en sí misma queda en segundo lugar frente a la necesidad que tienen las empresas de ser más receptivas a los clientes. El impulso subyacente hacia CPaaS es la necesidad de ofrecer una forma más flexible de interactuar con los clientes.
Esta es una creencia respaldada por Toni Galo, gerente de marketing de productos de software como servicio (SaaS) de Alcatel-Lucent Enterprise, quien dice: “CPaaS es una excelente manera de hacer que la tecnología compleja funcione en conjunto de una manera simple; juntos en una interfaz. El resultado es una experiencia de usuario perfecta en diferentes plataformas, especialmente en tiempos de trabajo remoto, cuando muchas empresas tuvieron que reinventarse de la noche a la mañana”.
Galo destaca el hecho de que la tecnología les dio a las empresas nuevas formas de llegar a sus clientes y conectarse a diferentes ecosistemas. “En lugar de interrumpir el flujo de comunicación para cambiar a una plataforma compatible, los usuarios podrían llegar a una empresa a través de múltiples canales”, dice. “Lo que esto significa en la práctica es que todo se ha hecho más fácil para que los clientes descubran más sobre un determinado negocio. Aprovechando la IA [artificial intelligence] y chatbots, las empresas pudieron proporcionar información sin la necesidad de que el usuario usara frases de búsqueda exactas para llegar a la información solicitada”.
Forcum de Avaya cree que detrás de este cambio a CPaaS hay una reevaluación radical de la forma en que las empresas han cambiado. y que para que las empresas sobrevivan en esta nueva era económica, deben componer y entregar experiencias “memorables”. “El mundo ha cambiado en la última década más que antes”, dice. “Ahora vivimos en una ‘economía de experienciay’, donde las experiencias ahora son valoradas tanto por los clientes como por los empleados, más que los productos y servicios independientes. Las experiencias que ahora disfrutamos y esperamos en nuestra vida cotidiana impulsan aspiraciones similares sobre la forma en que queremos trabajar y hacer negocios”.
Esto ha supuesto un cambio radical en la tecnología de las comunicaciones, añade. “El antiguo enfoque de las comunicaciones comerciales ya no funciona. Las aplicaciones monolíticas centradas en la voz no ofrecen experiencias personalizadas que se dirijan a casos de uso muy específicos”.
Gama de opciones
Es esta capacidad de ofrecer a los clientes una gama de opciones lo que distingue a CPaaS de otras tecnologías de comunicaciones basadas en la nube, como las comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS). En particular, dice Mike Stowe, director de marketing de desarrolladores de RingCentral, la elección de los medios brinda flexibilidad y la capacidad de ofrecer mensajes de texto puede ser especialmente atractiva. “SMS ofrece un medio de comunicación fácil de digerir, con tasas de lectura de hasta el 90% en los primeros tres minutos, en comparación con los correos electrónicos, que a menudo se pierden o no se leen”, dice.
Y para Galo de Alcent-Lucent, esta flexibilidad es clave. “La principal diferencia entre UCaaS y CPaaS es que UCaaS es una plataforma dedicada con un conjunto de funciones y servicios, con poco margen de cambio”, dice.
Pero Galo cree que UCaaS puede ser la base para más, y agrega: “Una plataforma de UC puede hacer muchas cosas: chat, audio, video, llamadas grupales, uso compartido de archivos y pantallas, almacenamiento, integración de PBX, gestión de tareas y proyectos. Luego, esto se puede integrar con un sistema de gestión de relaciones con el cliente para realizar un seguimiento de la información del cliente”.
Este CPaaS luego se puede usar para integrar estas características de la plataforma UC para proporcionar una manera más fácil de retener los datos del cliente y, al mismo tiempo, comunicarse con los clientes, dice.
También hay que tener en cuenta la cuestión del entorno empresarial cambiante: la forma en que las personas operan cambió significativamente durante el cierre. “La pandemia alteró significativamente las opiniones sobre el equilibrio entre el trabajo y la vida personal, las expectativas de programación y las formas en que las personas se comunican: lo hacen menos en persona y más por mensaje, video o teléfono”, señala Stowe de RingCentral. El uso de CPaaS ha brindado la flexibilidad para que sea más fácil reaccionar ante estas circunstancias cambiantes, dice.
Para Munroe de IDC, esta flexibilidad tiene otra función: permite a las empresas diferenciarse. “Se están alejando del uso de software estándar y están desarrollando sus propias API. [application programming interfaces],” él dice. “Es relativamente fácil crear esa diferenciación: ni siquiera es necesario ser programador para desarrollar aplicaciones”.
Sin embargo, todavía queda un largo camino por recorrer en el camino hacia una mayor participación del cliente. Según la investigación de IDC, solo el 22 % de las empresas utilizan más de tres canales para participar en conversaciones. Los consumidores de todo el mundo suelen utilizar cuatro canales de mensajería. Además, solo el 35 % de las organizaciones permite que un cliente se transfiera de un chatbot a un agente en vivo para mejorar el soporte. Las empresas que han implementado una instalación de este tipo informan niveles mucho más altos de satisfacción del cliente.
Pero esa no es toda la historia, dice Munroe. Señala que diferentes grupos de edad, países o regiones prefieren diferentes formas de comunicarse. “Aquí es donde entra en juego la flexibilidad de CPaaS”, dice. “Al ofrecer flexibilidad, las empresas pueden relacionarse con los clientes de la manera que deseen; en algunos países, se trata de SMS, chatbots o incluso voz. O podrían distinguir por edad: los jóvenes quieren texto mientras que los mayores quieren voz. El objetivo es facilitar las cosas a los clientes”.
Entonces, ¿cómo difieren las empresas en lo que ofrecen a sus clientes? Según Munroe, existen diferentes enfoques, desde las empresas de CPaaS puras como Twilio y Genesys y las empresas de CPaaS que surgieron del mercado de SMS y agregaron voz: Sinch, Inforbit y Vonage, por ejemplo. Luego, hay compañías de comunicaciones más establecidas, como Avaya y Alcatel-Lucent, que han estado buscando agregar capacidad CPaaS.
Está claro que las empresas tienen diferentes enfoques de CPaaS. Por ejemplo, Avaya busca hacer que su tecnología CPaaS sea parte de la arquitectura de Avaya. “La plataforma Avaya OneCloud Experience está diseñada para transformar los negocios sin interrupciones”, dice Forcum. “Permite que nuestras carteras de UCaaS, CCaaS, CPaaS y Workstream Collaboration actúen juntas como una sola. Esto permite utilizar la misma tecnología para mejorar las experiencias de todas las partes interesadas. Por lo tanto, protege las inversiones existentes al infundir innovación en capas sobre los activos actuales para conectarlos con las capacidades de la nube”.
Galo de Alcatel-Lucent dice que su empresa adoptó un enfoque diferente al de otros proveedores. “Vendemos una plataforma de UC que compite con otros productos pero, además, nuestra plataforma de UC tiene una arquitectura abierta con un conjunto completo de SDK de uso gratuito. [software development kits] y APIs para empresas que quieran integrarlo con cualquier otro sistema que soporte APIs”, dice. “Además de esto, nuestra cartera abarca hardware y red, además de permitirnos brindar un servicio completo de comunicación y colaboración desde cero”.
UCaaS y CPaaS en una sola plataforma
Para RingCentral, la clave es combinar UCaaS y CPaaS en una sola plataforma: UCPaaS, dice Stowe. “Esto permite a las empresas utilizar sus números comerciales de confianza para sus diferentes métodos de comunicación, tener las interacciones y los datos de sus clientes en un solo lugar y garantizar que las normas de cumplimiento se apliquen de manera uniforme”, dice. “Con UCPaaS, los usuarios tienen muchas opciones: pueden usar aplicaciones ‘listas para usar’, pueden integrar fácilmente aplicaciones de terceros a través de inicios de sesión seguros o pueden crear aplicaciones completamente nuevas utilizando nuestras API galardonadas”.
Hay muchos proveedores que compiten por una porción del mercado, dice Munroe, e incluso Amazon lo está investigando. “Pero para tener éxito, tienes que ser realmente bueno en una cosa o ser bueno en todo”, agrega.
Los proveedores se esforzarán por competir en un mercado en crecimiento, y Galo de Alcatel-Lucent ya ha experimentado un gran cambio. “Un cliente habitual de CPaaS solía ser una organización con una solicitud muy específica que no estaba disponible en ningún lugar listo para usar, o una startup de SaaS futurista que deseaba cambiar las cosas”, dice. “Hoy no hay restricción”.
Galo da un ejemplo de cómo han cambiado las cosas. “Las organizaciones de atención médica buscan mejorar la toma de decisiones con IoT [internet of things] dispositivos, principalmente sensores, o implementar el seguimiento de dispositivos para no perder tiempo en la preparación para la cirugía”, dice.
Se avecinan tiempos emocionantes para los proveedores de CPaaS Galo agrega: “Hay una plataforma para todo lo que consumimos: video a pedido, tarifas de taxi, transmisión de música, conocimiento, etc. La primera compañía en crear una plataforma para gobernarlos a todos será la alta -ganador rodante.”
Stowe está de acuerdo en que habrá una mayor necesidad de más integración. “Vemos una demanda aún mayor de un sistema seguro y unificado que permitirá a los clientes usar sus mismos números comerciales y tener un conjunto de API para administrar todas sus necesidades de comunicación”, dice.
Habrá muchas empresas que buscan ganar esa carrera en particular, y eso significa muchas oportunidades para las empresas que desean servir mejor a sus clientes.