La conectividad segura y la nube han sido el núcleo de las necesidades de las empresas durante varios años, y lo serán en el futuro previsible. Sin embargo, dentro de la conectividad, los sistemas de comunicaciones para abordar las necesidades futuras están evolucionando, y rápidamente.
En lo que respecta a TI y comunicaciones, las empresas han tenido que aceptar las duras realidades del mundo laboral posterior a Covid. El modelo híbrido deberá adaptarse indefinidamente y el llamado tercer lugar de trabajo será una prioridad para muchos. Esto tendrá grandes ramificaciones sobre cómo los equipos de TI deben cumplir con sus responsabilidades y las infraestructuras de comunicaciones que formarán la base de sus negocios.
Con todos los amplios cambios tecnológicos que han tenido lugar durante la pandemia, los recursos en red se han vuelto más vitales. La inversión en recursos de la nube y la modernización de la informática del usuario y la gestión de la experiencia son necesarias para lograr una mayor alineación de la TI y el negocio. Con la continua demanda de servicios de conferencias, plataformas de comunicaciones, redes sociales empresariales y herramientas de colaboración entre empresas, el tamaño total del mercado direccionable de productos y servicios de comunicaciones y colaboración continuará a un ritmo justo.
Específicamente, el software de comunicaciones y colaboración, que comprende plataformas de comunicaciones y redes sociales empresariales y plataformas de colaboración, representa el segmento de mercado de más rápido crecimiento. Si bien las propuestas de servicios de colaboración y comunicaciones tradicionales, como voz fija, servicios de voz móvil y servicios de conferencias solo de audio, verán disminuir el gasto de su empresa debido al cambio generalizado haciaSe espera que las comunicaciones unificadas (UC), las conferencias web y de video, la telefonía IP administrada y los servicios de datos móviles experimenten un crecimiento saludable.
Un factor clave que impulsa el crecimiento en este segmento es el hecho de que la mayoría de las nuevas plataformas están basadas en la nube, lo que hace que su implementación sea simple y bajo demanda, proporcionando una infraestructura de comunicaciones ágil como servicio.
Otra tendencia clave está ocurriendo dentro del entorno de comunicaciones como servicio: la ruptura de los silos tradicionales. Quizás lo más notable es que esto se está viendo en la alineación más cercana, si no en la integración total, de las comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) y el centro de contacto como servicio (CCaaS).
Si bien las propuestas de servicios de colaboración y comunicaciones tradicionales, como voz fija, servicios de voz móvil y servicios de conferencias solo de audio, verán disminuir sus gastos empresariales, se espera que la telefonía IP administrada y los servicios de datos móviles experimenten un crecimiento saludable.
El primero se ha centrado tradicionalmente en eliminar la latencia de las empresas, ofreciendo soluciones para que los trabajadores fuera de la oficina se mantengan en contacto casi constantemente. UCaaS ha incorporado cada vez más videoconferencias en los últimos dos años, mientras que CCaaS realmente ha hecho lo que dice en la lata, con los últimos sistemas mucho más flexibles en la forma en que se puede acceder. Estos elementos que alguna vez estuvieron muy separados ahora se unen.
Esto se ejemplificó en febrero de 2022 cuando Zoom anunció el lanzamiento de Zoom Contact Center, descrito como una solución de centro de contacto omnicanal que se optimizó para video y ofreció la misma experiencia que la plataforma principal de conferencias de Zoom. El producto se conocía anteriormente como Zoom Video Engagement Center y combina comunicaciones unificadas y capacidades de centro de contacto con la plataforma Zoom normal.
Admite casos de uso de servicio al cliente y flujos de trabajo utilizando canales como video y voz, con SMS y chat web, y la empresa lo considera como “impulsar el futuro de las comunicaciones” más allá de las reuniones con comunicaciones unificadas, la plataforma de desarrolladores de Zoom, eventos de Zoom y ahora Centro de contacto Zoom.
Al admitir más de 100 funciones de agente, supervisor y administrador del centro de contacto en el lanzamiento, el producto tiene la capacidad de incluir canales adicionales, gestión de relaciones con el cliente (CRM) e integraciones de gestión de la fuerza laboral, e inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático para optimizar la productividad de los agentes. También está diseñado para ampliar las capacidades tradicionales que normalmente están optimizadas para voz a fin de brindar una experiencia de cliente única a través de canales como el video. Esto podría significar habilitar el trabajo conectado desde cualquier lugar.
Centros de llamadas en la nube
Zoom dice que su movimiento se basó en comprender la importancia de unir las UC y un centro de contacto multicanal en la misma experiencia.
Un caso de uso típico podría ver a los agentes del centro de contacto, con frecuencia vinculados a las ubicaciones físicas del centro de contacto y que a menudo todavía necesitan navegar por múltiples herramientas de comunicación para trabajar de forma remota de manera efectiva, usar Zoom Contact Center para optimizar las ineficiencias al llevar las comunicaciones a un centro central y colaborar con sus compañeros, supervisores u otros empleados en Zoom Chat y canales. Esto podría lograrse ofreciendo a los clientes una rica experiencia de agente, dice la compañía.
Blair Pleasant, analista principal de BCStrategies, que se enfoca en el mercado de productos y servicios de comunicaciones comerciales, dice que el lanzamiento de Zoom demuestra que comprende la importancia de unir UC y el centro de contacto multicanal en la misma experiencia.
“Zoom es conocido por sus excelentes videos, lo cual es importante para escenarios de clientes de alto contacto y casos de uso interno como servicio de asistencia de TI, línea de ayuda para empleados y actividades generadoras de ingresos”, dice. “Pero el hecho de que Zoom Contact Center admita enrutamiento, canales adicionales y la funcionalidad de agente que necesitan las organizaciones significa que Zoom Contact Center podría convertirse en la solución de centro de contacto moderna preferida”.
“El cambio [in working] poner nuestro sistema bajo una prueba de estrés que nunca pensamos que podríamos hacer en ese momento [but] esto era algo nuevo a lo que necesitábamos adaptarnos/ [We found] es posible hacer cualquier cosa cuando todos actúan juntos y todos tienen el mismo objetivo”
Nidal Abou-Ltaif, Avaya Internacional
Las necesidades de los agentes del centro de llamadas se han transformado por Covid. Casi de la noche a la mañana, las empresas tuvieron que trasladar equipos completos de oficinas bien equipadas a los hogares de las personas u otros lugares fuera de la oficina. Naturalmente, no todos estos lugares tenían, desde el punto de vista tecnológico, lo necesario para ser un agente de centro de llamadas. Este fue un desafío que la industria de la tecnología de comunicaciones tuvo que abordar, y rápidamente, lo que condujo a lo que quizás fue la mayor prueba de concepto en la industria, involucrando a millones de personas que utilizan comunicaciones avanzadas para mantener las empresas en funcionamiento.
Prueba de esfuerzo exitosa
Nidal Abou-Ltaif, presidente de Avaya International, recuerda tener confianza en la capacidad de la infraestructura de colaboración de su empresa porque se había construido fundamentalmente para admitir el trabajo remoto.
“El cambio [in working] poner nuestro sistema bajo una prueba de estrés que nunca pensamos que podríamos hacer en ese momento”, dice. “Movimos a la gente a trabajar desde casa, desde cualquier lugar. Tuvimos que trabajar con muchos países para cambiar las dimensiones porque un agente del centro de contacto no puede ir a trabajar desde casa y luego tener acceso a todos los datos de sus clientes, por lo que hubo muchas dificultades detrás de escena.
“Tuvimos que darnos cuenta de que esto era algo nuevo a lo que necesitábamos adaptarnos y lo que sacamos de eso es lo que la gente llama el arte de lo posible. Es realmente posible hacer cualquier cosa cuando todos se ponen en marcha y todos tienen el mismo objetivo”.
Y aunque los productos tecnológicos eran una parte intrínseca de la solución a esta nueva forma de trabajar, Abou-Ltaif dice que la clave estaba más en las comunicaciones de la plataforma como servicio adaptadas al nuevo mundo del trabajo, y esta nueva plataforma y enfoque de servicio. en realidad había comenzado algún tiempo antes de marzo de 2020.
“Creo que estamos más allá del producto”, dice. “Es decir, nos hemos movido a lo que nos dimos cuenta de que habíamos estado trabajando durante algún tiempo. Nuevamente, Covid aceleró la prueba de que teníamos la visión correcta, tener una plataforma para permitir que las cosas cambien. Nuestra plataforma permite a las personas enviar mensajes, IVR [interactive voice response] y entrada, conecte video, voz, correo electrónico, chat y redes sociales. Todo esto es a través de aplicaciones o APIs [application programming interfaces]. Creo que continuaremos mejorando y asegurando nuestra plataforma y permitiremos que entren cosas en ella”.
Abou-Ltaif agrega: “Nos aseguramos de servir a nuestros clientes en función de sus necesidades y sus elecciones. Algunos clientes quieren quedarse solo con el precio; no quieren video Algunos quieren tenerlo todo. Y estamos empezando a ver clientes que quieren tenerlo todo.
“Las aerolíneas quieren tener su centro de contacto para hacer todo lo posible: chat de video o redes sociales, y no solo las redes sociales a las que estamos acostumbrados; quieren tener WeChat, por ejemplo. Los clientes ahora también tienen la opción de exigir lo que quieren. Un gran cambio que estamos empezando a ver es que los clientes quieren una comunicación completa. Quieren pasar por asistentes virtuales que ofrezcan la misma calidad que cuando hablan con alguien. Quieren tener un video”.
Dicen que no se puede complacer a todas las personas todo el tiempo, pero no hay duda de que la barra de satisfacción del cliente es cada vez más alta, especialmente en la nueva forma híbrida de trabajar. Como muchas empresas han descubierto desde que comenzó la pandemia, ha habido un gran aumento en la demanda de servicios de experiencia del cliente de alta calidad, lo que ejerce más presión sobre las empresas para que reaccionen con más agilidad y a una mayor velocidad comercial.
Las plataformas UCaaS y CCaaS integrales, basadas en la nube e integradas pueden ser de gran ayuda, si no completamente, para abordar los desafíos futuros de retención de clientes y ofrecer experiencias más ricas.
