La automatización robótica de procesos (RPA) ha mejorado enormemente la satisfacción laboral y las oportunidades para los humanos en el proveedor de servicios al cliente Teleperformance.
La empresa introdujo inicialmente un proyecto RPA, utilizando software de UIPath, en su operación en los Países Bajos y, luego de su expansión en Europa, el proyecto ahora tiene la atención de su fuerza laboral humana global de aproximadamente 400 000 personas.
De hecho, en lugar de difundir el temor de que los trabajos sean ocupados por robots, el personal compite para pensar en los mejores roles nuevos para sus colegas robóticos.
Danny Kuivenhoven, jefe de transformación digital de Teleperformance, que brinda servicios de atención al cliente subcontratados a sus clientes comerciales, incluidas las 500 organizaciones globales, comenzó a trabajar en la empresa en 2011 como gerente de servicios de TI. Le dijo a Computer Weekly: “RPA fue un viaje natural porque la automatización siempre ha estado en nuestro ADN”.
Los primeros proyectos de RPA se propusieron reducir costos, y él comenzó con un proyecto cerca de casa: en el departamento de TI.
Comenzó, en 2014, utilizando la automatización para el aprovisionamiento y desaprovisionamiento de personal, un trabajo realizado tradicionalmente por la mesa de ayuda de TI. Había una vacante en el equipo en ese momento y Kuivenhoven convenció al director ejecutivo para que la llenara con un robot.
Esto fue bien recibido por los otros miembros del personal porque la naturaleza repetitiva y laboriosa de aprovisionar y desaprovisionar a los que se incorporan y se retiran era la tarea que nadie quería hacer. “Tenemos muchas salidas y altas en nuestra industria, por lo que tenemos que aprovisionar y desaprovisionar regularmente”, dijo Kuivenhoven.
Reduciendo errores
El proyecto resultó ser un éxito al reducir costos, mejorar la precisión y evitar que los miembros del equipo tuvieran que hacer la tarea más aburrida de todas. “Hubo un costo-beneficio obvio porque redujimos el equipo en uno, pero [also] errores reducidos que pueden ser problemáticos”, dijo.
Si se cometen errores durante el aprovisionamiento, el personal nuevo no puede, por ejemplo, comenzar a capacitarse o comenzar sus funciones a tiempo, lo cual es crítico para el negocio de una empresa que proporciona servicios de subcontratación de personas. “Diría que hubo al menos cuatro incidentes de registros incorrectos por mes solo en los Países Bajos”, dijo Kuivenhoven, y agregó que esto puede suceder fácilmente, por ejemplo, al escribir mal.
Dijo que el beneficio adicional fue extender el proceso de contratación más allá de la jornada laboral. “Como resultado, en realidad podríamos reclutar por un día más porque los robots continúan trabajando durante el fin de semana”.
Cuando, en 2018, Kuivenhoven se convirtió en la cabeza de transformación digital para Europa, Medio Oriente y África, excluyendo España, Portugal y el Reino Unido, la estrategia de RPA se amplió.
El departamento de RPA se encuentra en el departamento de transformación digital, que se mantiene separado de TI, aunque ambos departamentos trabajan en estrecha colaboración en proyectos de RPA. “La transformación no es parte de TI, sino un departamento en sí mismo, entrelazado con TI porque hacemos uso del departamento de TI, como los desarrolladores de RPA”, dijo.
En la región de la que es responsable Kuivenhoven, la empresa logró ahorros operativos por valor de 25 millones de euros a través de RPA el año pasado. La compañía ahora tiene centros de excelencia de RPA en todo el mundo, todos los cuales llevan a cabo el desarrollo de RPA.
De su plantilla total de 400.000 personas en todo el mundo, aproximadamente el 95 % son trabajadores de servicios de atención al cliente que desempeñan funciones de centro de atención al cliente y back office.
El personal que desempeña funciones de servicio al cliente tiende a ser joven y recién comienza sus carreras, y Kuivenhoven dijo que RPA ha mejorado su satisfacción laboral y sus perspectivas de carrera.
“Muchos de nuestros representantes de clientes son jóvenes, a menudo en sus primeros trabajos y en contacto con la tecnología moderna”, dijo. “A través de la capacitación en RPA, se les brindan habilidades importantes desde el principio de las cuales podrían beneficiarse a lo largo de sus carreras. En el pasado, solo estaban allí para atender llamadas, pero ahora ofrecemos nuevas trayectorias profesionales que incluyen convertirse en desarrolladores de RPA”.
Kuivenhoven anticipa que en los próximos dos años, cada proyecto tendrá su propio desarrollador de RPA. “Lo que me gusta de esta tecnología es que se está volviendo mucho más fácil de usar y no es necesario ser un experto en tecnología para hacerlo”, dijo.
Recompensar la innovación del personal
La empresa está creando conciencia sobre la tecnología y sus capacidades entre el personal, y se esfuerza por involucrar a más personas. La empresa organizó lo que Kuivenhoven llama un botatón: un hackatón centrado en el desarrollo de RPA y otorgó premios a las mejores ideas del personal de todo el mundo.
También tiene un proyecto conocido como All Ideas Matter (AIM), que es un buzón de sugerencias para todos los empleados, donde dan ideas que la empresa puede implementar en todo el mundo. “Les explicamos qué es RPA y les dimos a nuestros empleados la oportunidad de generar ideas para sus departamentos”, dijo.
Solo en el primer mes se capturaron 1.500 ideas. Luego eligió un par de ideas de cada país y permitió que las personas que las propusieron desarrollaran su propio bot.
Al trabajar con UIPath, el personal recibió cuatro horas de capacitación sobre los conceptos básicos y luego, con la guía de un mentor del equipo de transformación, pueden crear su propio producto de vial mínimo en dos semanas.
“Queríamos promover las capacidades, pero también mostrar lo que era posible y lo fácil que es implementarlo”, dijo Kuivenhoven.