Hasta el 80 % de las empresas tienen o implementarán tecnologías de participación del cliente conversacional para mejorar la experiencia del cliente, y más de la mitad lo hará utilizando una oferta de plataforma de comunicaciones como servicio (CPaaS) para brindar la comunicación contextual hiperpersonalizada y eficiente. experiencias que más desean sus clientes, según un estudio de IDC y Sinch.
El estudio, Aprovechar las conversaciones para impulsar la innovación y la diferenciación en la empresa, elaborado por la firma de investigación y el proveedor de tecnología de participación del cliente, es una encuesta global de los tomadores de decisiones sobre la experiencia del cliente en 350 empresas. Se llevó a cabo para proporcionar información sobre el estado del compromiso conversacional del cliente, definido como la capacidad de comunicarse de forma interactiva con los clientes de un canal digital a otro manteniendo el contexto, y para evaluar su impacto en los resultados comerciales.
El estudio señala que a medida que las empresas superen el impacto de la COVID-19, la rediseñación de su infraestructura de TI para aprovechar las plataformas digitales será una prioridad importante, y la experiencia del cliente será el principal impulsor de estas inversiones. Agregó que las comunicaciones multicanal han permitido a las empresas conectarse con sus clientes en el canal de su elección, como SMS, voz, correo electrónico, Facebook Messenger, WhatsApp o Instagram. El compromiso conversacional del cliente les permite mantener la conversación entre canales sin perder el contexto.
Significativamente, todos los encuestados en este estudio actualmente utilizan la participación digital del cliente a través de múltiples canales, y el 79% de los encuestados han iniciado o planean implementar la participación conversacional del cliente. La mayoría (52 %) dijo que implementará plataformas CPaaS para hacerlo.
Profundizando más en la contribución específica de CPaaS, IDC dijo que podría servir como un trampolín para la innovación en el compromiso del cliente, y cuando se integra con las tecnologías de centros de contacto y CRM existentes, podría mejorar sus capacidades y extender su vida útil.
Si bien IDC observó que las empresas actualmente usan sus plataformas de CRM y centro de llamadas principalmente para la participación conversacional, con CPaaS como una tercera opción, agregó que CPaaS se ha convertido en una plataforma importante para los desarrolladores empresariales, citando investigaciones que calculan que la mitad de esos trabajadores se habían comprometido directamente con un proveedor de CPaaS.
IDC considera fundamentalmente que el CPaaS nativo de la nube es adecuado para impulsar las estrategias de participación digital de las empresas, orquestando flujos de trabajo sofisticados desde plataformas de CRM hasta centros de llamadas, que admiten el enrutamiento inteligente de casos e interacciones personalizadas. Agregó que considera que CPaaS proporciona a las empresas una red global interconectada de operadores, así como acceso en tiempo real y escala para comunicaciones a través de múltiples canales (voz, mensajería, video y correo electrónico), lo que facilita la entrega eficiente e hiper- experiencias contextuales personalizadas del cliente.
La encuesta también encontró que, si bien la mayoría de las empresas emplean múltiples canales y la mayoría utiliza sistemas de conversación, solo el 22 % de las empresas utiliza más de tres canales para la interacción conversacional.
Al observar los casos de uso de la tecnología de participación del cliente, el estudio encontró que las actividades de servicio al cliente, como la atención y el soporte al cliente y las encuestas de satisfacción del cliente, eran las más comunes, seguidas de las actividades operativas y las transacciones vinculadas a los pagos financieros.
En conclusión, IDC advirtió que había desafíos en la implementación de la interacción con el cliente conversacional. Dijo que las empresas necesitaban encontrar el socio adecuado con la plataforma tecnológica relevante y la experiencia para establecer una hoja de ruta que “realmente optimizara” el viaje del cliente, y que también necesitaban comprender el ROI y la visión para involucrar a una amplia gama de personas en todo el mundo. ciclo de vida del cliente, desde la adquisición del cliente hasta la atención al cliente, para beneficiarse de la totalidad del proceso.