Los minoristas y los proveedores de tecnología suelen viajar a la ciudad de Nueva York en enero para asistir al Retail’s Big Show, organizado por la Federación Nacional de Minoristas (NRF), y continuó este año, aunque con un número reducido de visitantes y expositores debido a Omicron.
Pero la naturaleza discreta del evento de este año no impidió que volviera a ser un gran indicador de las próximas tendencias y temas impulsados por la tecnología en el sector minorista. Esto se impulsó con un laboratorio de innovación ampliado y un área de puesta en marcha que muestra algunos de los más servicios de vanguardia.
No había forma de escapar de la sostenibilidad este año, y varias ofertas implicaron mejorar la eficiencia de la cadena de suministro para reducir tanto los costos como el desperdicio. Durante el Covid-19, los problemas relacionados con el medio ambiente se han visto exacerbados por el espectacular aumento de las ventas online, que ha reducido los márgenes debido a los costes de envío y ha aumentado los residuos como resultado del crecimiento de las devoluciones.
Una solución ha existido durante años, pero realmente se ha hecho realidad durante la pandemia. Empresas como Tesco y Matalan han implementado etiquetas RFID en muchos productos, lo que les ha permitido mejorar drásticamente la visibilidad de las existencias en sus cadenas de suministro, lo que ha aumentado significativamente su capacidad para proporcionar clic y recoger en sus tiendas.
Dean Frew, director de tecnología del especialista en RFID SML Group, dice: “Muchos minoristas se dan cuenta de que tienen un problema de inventario. Cuando los clientes compran en línea, esperan poder ir a la tienda en unas pocas horas para recoger los productos. Pero con una precisión de inventario para ropa y calzado del 65/60 % y, en algunos casos, tan baja como el 50 %, los minoristas simplemente no saben dónde se encuentran los artículos correctos en la cadena de suministro”.
Esto a menudo puede conducir a la cancelación de los pedidos de los clientes y a la emisión de reembolsos cuando no se pueden encontrar los artículos. “Comprar en línea para recoger en la tienda ha impulsado las conversaciones [we have] con los minoristas acerca de la tecnología”, dice. “Cuando en línea se volvió loco con Covid, se dieron cuenta de que no podían usar los almacenes solo para [fulfilling] pedidos en línea. Necesitaban poder usar sus tiendas”.
Además de ayudar a hacer clic y cobrar, la tecnología RFID también mejora la capacidad de los minoristas para gestionar las devoluciones. Facilita la devolución de productos devueltos a la cadena de suministro de un minorista y, por lo tanto, aumenta las posibilidades de revender los artículos, incluso aumentando las posibilidades de hacerlo a precio completo.
Herramientas digitales para problemas físicos
Las devoluciones a menudo se deben al pedido de tamaños incorrectos y, aunque han aparecido muchas soluciones basadas en tecnología a lo largo de los años, el problema persiste. Morgan Linton, cofundador de Bold Metrics, cree haber desarrollado una herramienta de dimensionamiento que podría marcar la diferencia. Mientras que en el pasado a menudo los compradores se tomaban fotos, su solución consiste en hacer cinco preguntas a los clientes, como su altura, peso y talla de zapatos, para que Bold Metrics determine 50 medidas corporales.
La oferta utiliza el aprendizaje automático para aumentar constantemente su nivel de precisión y alimenta los datos relacionados con los productos que se han devuelto al sistema para refinar aún más su capacidad. Trabaja con empresas como Canada Goose y lo ha ayudado a reducir las devoluciones en un 32 %, así como a aumentar las tasas de conversión en un 20 %. Además, Linton dice que los datos se proporcionan a las marcas para que puedan cambiar la forma en que se fabrica la ropa en primer lugar, lo que reduce aún más las tasas de devolución.
La retroalimentación de datos en el proceso de fabricación para reducir las devoluciones y el desperdicio es un camino que también está tomando Ralph Lauren, que continúa experimentando con la producción bajo demanda para productos personalizados. Descubrió que sus actividades a pedido han podido proporcionar aprendizajes valiosos. Algunos de los elementos de personalización elegido con mayor frecuencia por los clientes han sido alimentados en las principales líneas de producción. Asimismo, los componentes que los clientes han preferido no incluir se han eliminado de los productos principales.
La personalización de artículos es un área emocionante para Jason Berns, vicepresidente senior de innovación de productos y fabricación de Ralph Lauren, quien dice que implica un alto nivel de rentabilidad y cero desperdicio.
“Cuando usted hace [an item] para una persona realmente puede aumentar los márgenes”, dice. “También es experiencial y ayuda a impulsar el valor de una nueva manera. Hemos hecho activaciones de tiendas. [for customisations] y algunas tiendas han tenido pantallas digitales para la configuración del artículo, por lo que sabemos que también es una gran experiencia para el comercio minorista en línea”.
Allison Lee, fundadora de Hemster, cuyo servicio de sastrería habilitado por tecnología trabaja con alrededor de 100 marcas, también busca utilizar los datos de los clientes para reducir las devoluciones. “Estamos haciendo que la sastrería sea accesible en el punto de venta: en el stand de la tienda y en línea”, dice. “En lugar de que los clientes devuelvan un artículo, les preguntamos si les gustaría que se adaptara a su medida de forma gratuita. Un paseo [workshop] sitio, cada prenda tarda solo 10 minutos en cambiarse”.
Usando los datos que genera sobre los clientes, Lee dice que es posible crear una “silueta” del individuo que luego se puede compartir con la marca para garantizar que las compras futuras se ajusten perfectamente al cliente. “Podemos reducir los rendimientos en un 20 % y la gente compra más cuando sabe que es una sastrería gratuita”, dice.
Robots y palabras de moda
Las soluciones de automatización y robótica volvieron a ser evidentes en NRF, pero los días en que numerosos robots deambulaban por los pasillos en busca de un problema que resolver definitivamente han terminado. Este año, se vio que la logística y el cumplimiento estaban utilizando tecnología de automatización. Entre ellos se encontraba Ottonomy, que exhibió sus robots de entrega que operan dentro de los aeropuertos de los EE. UU. para entregar productos minoristas y alimentos y bebidas de marcas ubicadas en los centros de viajes.
Mientras tanto, Gatik utiliza vehículos autónomos para la entrega entre los principales almacenes de distribución de los minoristas y sus instalaciones logísticas, incluidos los microcentros logísticos. Sam Saad, vicepresidente de iniciativas estratégicas de Gatik, dice que la compañía trabaja con Walmart y se enfoca en rutas repetibles específicas que no cambian y, por lo tanto, son adecuadas para ser realizadas por vehículos sin conductor. Él dice que puede reducir el costo del transporte hasta en un 30%.
Un poco más experimental es Dronedeck, que se está asociando con minoristas en Indiana para una prueba de su servicio de buzón inteligente que se encuentra al final de las entradas de las casas de los consumidores. Recibe entregas de mercancías pedidas por drones, que luego se depositan de forma segura en la unidad.
Tales ofertas son ejemplos del auge de los intercambios sin contacto, que se han acelerado en todas las partes del comercio minorista durante la pandemia. Robomart se asienta firmemente en este dominio. Su propuesta de llamada a la tienda implica que los clientes soliciten una visita desde la tienda móvil a través de una aplicación donde pueden ver los productos disponibles. Cuando llega la tienda móvil (una furgoneta convertida y rica en tecnología), todo el proceso es sin contacto, incluidas las etiquetas RFID en los artículos y el pago que se realiza a través de la aplicación.
Carson Denbow, responsable de marketing de Robomart, dice que el servicio se está utilizando actualmente en Los Ángeles, y las camionetas suelen llegar en alrededor de 10 minutos, desde ubicaciones alojadas por REEF Technologies, que pronto abrirá sus primeros lugares en el Reino Unido. Debido a que los compradores no hacen pedidos anticipados de los productos y las camionetas albergan hasta 80 productos, la propuesta genera un alto nivel de compras impulsivas.
Sin duda, las nuevas palabras de moda en NRF este año fueron el metaverso y los tokens no fungibles (NFT). Si bien el sector minorista ha estado lidiando con los canales en línea y fuera de línea, ahora se le ha unido una tercera ruta para vender productos: el comercio de metaverso. Este mundo virtual descentralizado que involucra NFT, blockchain y avatares ciertamente ha captado la imaginación de los proveedores de tecnología que han estado tratando de calzar algunos de estos elementos en sus servicios, independientemente de si realmente tiene sentido o no. Esto tiene una sensación similar a la de años anteriores, cuando la inteligencia artificial era visible en cada stand.
Experimentación
Para los minoristas, se trata en gran medida de experimentar con los metaversos existentes, incluidos Roblox y Fortnite, donde las personas están representadas por sus avatares.
Entre los que participan en esta nueva área se encuentra el supermercado Carrefour, que ha construido una tienda en Roblox en la que las personas reciben créditos cuando sus avatares comen de manera saludable. Nike ha sido muy experimental en muchos frentes en los últimos años y ha creado una representación virtual de su sede en EE. UU. en Roblox entre varias iniciativas.
Una razón para investigar este nuevo universo es acercarse a los consumidores más jóvenes, que son claramente los clientes potenciales del futuro de los minoristas.
Patrice Louvet, CEO de Ralph Lauren Corporation, dice: “Tenemos que innovar, experimentar y probar cosas nuevas. Esto es lo que estamos haciendo en el metaverso. En primer lugar, se trata de interactuar con los clientes para crear una experiencia. En Roblox puedes tomar un café virtual en una tienda virtual de Ralph Lauren. No sé qué tan grande será la fuente de ingresos, pero estamos pensando en comprar espacio en esta tierra descentralizada”.